10 interessante onderzoeken van afgelopen week
De meest interessante onderzoeken van week 17 2015
In deze blog heb ik de 10 meest interessante onderzoeken van afgelopen week op een rijtje gezet. Met deze week het grote Webcare-onderzoek 2015, het onderzoek naar de inzet van customer service (‘2015 global contact centre benchmarking report’) en een rapport over de sharing economy.
Webcare doe je anno 2015 niet meer ‘erbij’
Met de opkomst van het gebruik van internet zo’n 10 jaar geleden ontstond ook de noodzaak van organisaties om hun online reputatie ’te bewaken en te verzorgen’. Zo ontstond bij kabelaar UPC de term ‘webcare’. Anno 2015 is webcare een vanzelfsprekend onderdeel van digitaal klantcontact geworden. Het beperkt zich niet tot commerciële organisaties. Diverse gemeenten, ministeries en andere non-profitorganisaties zetten webcare in voor digitaal contact met hun inwoners, burgers en leden. Upstream onderzocht, voor de derde keer op rij, hoe Nederlandse organisaties aan webcare doen en welke effecten zij daarvan verwachten. Nieuw in het onderzoek van 2015 zijn stellingen over de wijze van effectief reageren en de inzet van WhatsApp.
Wie is er bang voor Big Data? #adv
Marketeers hebben het niet makkelijk. Door de opkomst van big data beschikken zij ineens over een schat aan gegevens. De organisatie verwacht van hen dat zij in no time weten hoe deze data te analyseren en in de praktijk te gebruiken. Deze whitepaper geeft marketeers handvaten om de wereld van big data kunnen omarmen. En – nog belangrijker – hoe dat mogelijk is met de toestemming van de klant.
Computer says no
Binnenkort heb je geen mensen meer nodig om te bepalen of je ergens geschikt voor bent dan wel of iemand bij je past of dat je een waardevolle nieuwe aanwinst kan zijn voor een team. Computers kunnen namelijk inmiddels zelfs beter je persoonlijkheid beoordelen dan de mensen die je heel goed kennen. Althans dat wordt geclaimd in een nieuw onderzoek door Youyou, Kosinsky en Stillwell (2015). Kun je je voorstellen hoeveel beter computers je persoonlijkheid kunnen voorspellen dan mensen die je niet goed kennen. En kun je je voorstellen wat Facebook en anderen al van je weten. Welkom singularity-hemel of -hel! Jij mag t zeggen.
Webcare: van experimenteren naar professionaliseren
Afgelopen maandagmiddag was ik te gast bij het SWOCC-evenement ‘Webcare, van experimenteren naar professionaliseren’. Er werden twee onderzoeken gepresenteerd: een onderzoek van Upstream naar de manier waarop organisaties anno 2015 webcare inzetten en een onderzoek van SWOCC, waarbij op wetenschappelijke manier is gekeken hoe je een webcarestrategie het best kunt vormgeven. Daarnaast vertelden T-Mobile en Gemeente Amsterdam over hun webcare-inzet.
Inside the mind of your customers
Consumenten rekenen er in toenemende mate op dat er ook via online kanalen klantenservice wordt verleend. Welke specifieke verwachtingen hebben zij daarbij?
Blueprint on Online Audience Measurement & Ad Effectiveness Metrics and KPIs
IAB Europa heeft deze blauwdruk gepubliceerd waarin het doelen en aanbevelingen uiteenzet voor online bereiksonderzoek en de effectiviteit van metrics voor het meten van de resultaten van brand advertising.
2015 global contact centre benchmarking report
We mogen er in de nabije toekomst ook niet meer vanuit gaan dat klanten – als ze er niet via selfservice uitkomen- automatisch de telefoon grijpen. Voor nieuwe generaties consumenten is telefonische klantenservice een beduidend minder vanzelfsprekende aangelegenheid.
The sharing economy
75 procent van de Amerikanen is het er mee eens dat toegang het nieuwe eigendom is. 4 op de 5 geeft aan dat huren voordelen heeft ten opzichte van iets in eigendom hebben.
Wat besteden e-commerce bedrijven uit?
Bijna 50 procent van de wereldwijde e-commerce bedrijven besteedt een deel van de werkzaamheden uit aan een extern bureau. Ondernemingen in Fashion lopen hierin voorop. Vooral zaken aan de achterkant van de winkel worden uit handen gegeven.
‘Merkadverteerders omarmen programmatic buying’
Merkadverteerders stellen steeds grotere budgetten beschikbaar om via programmatic online reclameruimte te kopen. Nederland en Scandinavië zijn met geautomatiseerde reclame-inkoop internationaal de voorlopers, aldus een onderzoek van Forrester Research.
Data-gedreven digital marketeer. Resident bij Amdax en Woonduurzaam. Daarnaast vertel ik vaak als spreker over data-gedreven marketing. Auteur van het boek Data-bedreven marketing. Eén van de twee Groene Nerds.