Hoe was je vakantie?
De mening van de klant telt, en ook in de reiswereld is het meer en meer een trend om ervaringen van klanten op te nemen in het verkoopproces. User Generated content is een hot issue.
Onlangs stond in een artikel op nu.nl dat Zoover – een vakantie website waar klanten vakantieaccommodaties kunnen beoordelen – in de maand mei 1,3 miljoen bezoekers trok. Op zich is het delen van ervaring niets nieuws onder de zon (om maar in de vakantie termen te blijven). Al jaren maken vele mensen die een restaurant willen zoeken gebruik van Iens. Een onafhankelijke en betrouwbare restaurantgids. Het probleem bij dit soort “onafhankelijke sites” blijft natuurlijk altijd dat het nooit 100% duidelijk is of iemand die een bericht achter laat ook daadwerkelijk dat restaurant of die accommodatie heeft bezocht. Het kan ook de kok of jaloerse hotel eigenaar of een iets te enthousiaste inkoper zijn die een bericht achterlaat.
Onlangs stond er in een reisvakblad dat een insider uit zeer betrouwbare bron wist dat er reisorganisaties zijn die er zelf teksten op zetten als zijnde reacties van blije klanten. Het blijft daarbij natuurlijk ook een momentopname. Net in die week zit er in het appartement naast je die geluidruchtige familie. Een week later wordt dezelfde accommodatie bewoond door een rustig stel op leeftijd. Maar ondanks dit alles, blijft het een goede zaak dat mensen een mening kunnen geven over accommodaties, maar een reiziger moet er ook niet blind op varen. ….
Een partij die hier goed mee omgaat is Bookings. Hier kunnen bezoekers klantervaringen lezen van gasten die het hotel onlangs hebben bezocht. Het mooie van dit beoordelingssysteem is dat een hotelbeoordeling pas op de site komt als er minimaal 5 beoordelingen zijn voor dat hotel. Daarbij staat bij de beoordeling wat voor type bezoeker de beoordeling heeft gegeven: een zakenreiziger, een jong stel of een gezin met kinderen. En niet onbelangrijk is dat je zeker weet dat de beoordeling afkomstig is van een persoon die daadwerkelijk het hotel heeft bezocht. Zeker voor de grotere reissites zou dit model een voorbeeld moeten zijn. En het opnemen van klantervaringen in je eigen database zorgt ervoor dat je op een kostenefficiënte manier je website verrijkt met content. En deze content helpt je ook weer verder in de vindbaarheid in de zoekmachines. Daarbij zullen klanten het ook waarderen, want ze worden betrokken in het proces. Klanten voelen zich hierdoor serieus genomen en dat verstevigd de relatie.
Martin van Kranenburg is auteur van het boek Schrijven voor het Brein. Conversie is 95% psychologie. Tekst de belangrijkste aanjager. Ontdek de kracht van neuromarketing in tekst.
Goede stap van Bookings idd. In een volgende stap gaan dit soort sites samenwerken met sociale netwerken. Je kan ook zien wat je vrienden ervan vonden, je vrienden van je vrienden of zelfs vrienden van vrienden van vrienden. En dat is al weer een heel stuk betrouwbaarder dan zomaar iemand.
Naar mate recensies direct invloed uit kunnen oefenen op het resultaat van de onderneming of website bestaat de kans dat hiermee geknoeid wordt.
Ik heb zelf als voormalig restaurant eigenaar in Amsterdam het ‘Iens effect’ kunnen waarnemen. Positieve reacties van ‘bevriende gasten’ hebben direct invloed op de hoeveelheid reserveringen (in een nieuw restaurant). Men kan naast een reactie ook cijfers toekennen aan het restaurant. Hoge waarderingen resulteren in een vermelding in één van de top 10’s van Iens wat vervolgens weer zorgt voor volle zalen. Negatieve reacties hebben een omgekeerd effect. Deze moeten dus zo snel mogelijk weer worden weggepoetst…
Er staat dus nog al wat op het spel!
Het is ongetwijfeld kinderspel om een website als Iens.nl te misleiden. Men kan eenvoudigweg niet controleren of de recensie berust op waarheid en van wie deze afkomstig is.
De consument hecht dus nogal waarde aan wat een ander ervan vindt. Niet ondenkbaar, de mens is tenslotte toch een kuddedier…
@Frans: ben dan toch benieuwd wat je van mijn idee vond…
Erwin heeft een erg goed idee. Ik sla normaal dergelijke sites over omdat ik altijd het idee heb dat het door de locaties zelf word ingevuld. Op zich werkt dit al wel een beetje in Hyves. Ik kan daar zaken promoten aan vrienden van etc.
het probleem met onbetrouwbare informatie heb je ook met WOm informatie (Ik vond het daar wel erg lekker leidt niet steeds tot ´Ik ook´)
het voordeel van een toepassing zoals zoover.nl is de toegang die je krijgt tot een bron van
ervaringen die WOm je niet kan geven op dezelfde manier en de hoeveelheid meningen waardoor je ´voldoende sample´zou moeten hebben voor je eigen conclusie
je eigen mening vormen over de mening van een ander blijft een offline kwalitatief proces
Als 1 vriend tegen mij zegt: als je naar Amsterdam gaat, moet je bij dat Tapas restaurantje gaan eten. Is dat voldoende. Statistisch volkomen onverantwoord maar die vriend heeft het beste met me voor. Die vertrouw ik. En daar kunnen geen 10 onbekenden tegenop.
Inderdaad, de bron lijkt dan betrouwbaar maar je kan nog steeds slechte tapas krijgen
Als ik slechte tapas krijg ga ik eerst terug naar die vriend: wat flik je me nou? En daarna zet ik m’n eigen rating op negatief. Zodat mijn vrienden mijn waardering in elk geval ook meenemen. En direct via het mobiel (en over een paar jaar in een gesproken dialoog met een kunstmatig karakter van bookings). Eenmaal thuis denkt niemand er meer aan (tenzij Bookings er nog op terugkomt: we willen graag je waardering weten van het restaurant waar je hebt gegeten).
Het is absoluut een interessante ontwikkeling al deze consumentvergelijkingssites waar je je oordeel kunt geven over geleverde diensten of producten. Het zal echter niemand verbazen dat belanghebbenden proberen de opinie over hun diensten of producten positief te beinvloeden (of die van concurrenten negatief). Het zal in de (nabije) toekomst dan ook steeds belangrijker worden wie het oordeel heeft gegeven. Ken je deze persoon? Kent iemand uit mijn kenniskring deze persoon? Wat is de reputatie van deze persoon op internet? Is hij te vertrouwen? Is het een expert op dit gebied?
Er gaat de komende jaren heel wat gebeuren op dit gebied!
Erwin, ik kan me goed vinden in hetgeen jij aangeeft. Men zal steeds meer waarde gaan hechten aan de bron. Wat betreft die sociale netwerken: mensen in dezelfde sociale groepen hanteren ook vaak dezelfde standaarden wat leidt tot een waardevoller oordeel naar mijn idee.
jullie zouden beter in het frans over jullie vakantie vertellen,!!!!!!!!!!!!!!!
Door de vele reacties van mensen over hun accommodatie blijft het dus belangrijk dat je niet naar één reactie gaat zoeken maar naar meerdere om zo een beter beeld voor jezelf te schetsen en dan uiteindelijk tot een besluit te komen om dat vakantiehuis of vakantie villa te gaan huren ja of nee.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!