‘Goedenmiddag, marketingafdeling van de Postbank, kan ik u helpen?’
Voor mijn bedrijf ben ik sinds deze week aan het cold-calling geslagen. Het idee was om bedrijven te benaderen via de telefoon met de vraag of ze interesse hadden om te adverteren op mijn websites en zo een grote groep (+/- 45.000) studenten te bereiken. Het eerste dat mij opviel was hoe slecht sommige bedrijven contactgegevens hebben vermeldt op hun website. Is dat express om vervelende en dus klagende klanten weg te houden? Is dat omdat ze liever per mail willen worden aangesproken? Contactformulieren en emailadressen zijn er namelijk wel in overvloed.
Van alle bedrijven die ik heb gebeld was de Postbank degene die opviel en dat was niet in positieve zin…
Na een tijd gezocht te hebben op de website van de Postbank, zonder resultaat, heb ik uiteindelijk maar het algemene nummer 0900 0933 gebeld. Het volgende gesprek was het resultaat:
Mevrouw: ‘Goedenmiddag, Postbank, waarmee kan ik u van dienst zijn?’
Ik: ‘Goedenmiddag, ik ben op zoek naar de marketingafdeling van de Postbank.’
Mevrouw: ‘…., marketingafdeling? U heeft nu het algemene nummer gebeld.’
Ik: ‘Dat weet ik, maar ik kon helaas geen nummer vinden op jullie website dus vandaar dat ik het algemene nummer even bel’
Mevrouw: ‘Moment, ik zal even aan een collega vragen’
…
…
…
Mevrouw: ‘Meneer? Mijn collega weet ook zo niet hoe u die afdeling kan bereiken. Als u het niet erg vindt vraag ik het even aan mijn manager.’
…
…
…
Mevrouw: ‘Meneer? Mijn manager meldt net dat u ze niet per telefoon kan bereiken. Ik heb wel een adres voor u.’
Ik: ‘Een emailadres of een postadres?’
Mevrouw: ‘Alleen postadres, wilt u die hebben?’
Ik: ‘Als het niet anders kan, dan graag.’
Mevrouw: ‘Dat is: [Algemene adres van PB volgde]’
Ik: ‘En u heeft geen emailadres?’
Mevrouw: ‘Nee, helaas. O, wacht, een collega schrijft net het emailadres op. Momentje’
Ik: ‘Dat zou mooi zijn…’
Mevrouw: ‘Het adres is postbank@postbank.nl’
Ik: ‘Maar dat is het algemene adres? En komt het dan op de juiste plaats?’
Mevrouw: ‘Ja hoor, als u dat goed aangeeft dan komt het helemaal goed.’
Ik: ‘Dan zal ik het daarmee moeten doen. Bedankt…’
Mevrouw: ‘Graag gedaan, kan ik nog iets anders voor u betekenen?’
Ik: ‘Nee hoor, dankuwel.’
Mevrouw: ‘Een prettige dag verder.’
Plotsklaps kreeg ik visioenen van een marketingteam dat ergens in Drenthe op de heide zit en 1x per dag een postzak ontvangt met marketing gerelateerde zaken. Hoe kan het in godsnaam dat een belangrijke afdeling van de Postbank zo moeilijk te benaderen is? Als het nou de afdeling ‘Opzeggingen’ was had ik daar iets van begrepen, maar de afdeling marketing? Er zullen ongetwijfeld mensen werken op die afdeling met een emailadres maar hoe je die te pakken krijgt daar heb ik geen idee van…
(misschien leest iemand van de Postbank mee? 😉 )
Bart Kappenburg is oprichter van Conversify. Het bedrijf levert software voor webwinkels om bezoekers door middel van notificaties, zoekfunctionaliteit en aanbevelingen te kunnen beïnvloeden om zo tot betere productkeuzes te komen. Dit leidt tot meer omzet voor de webwinkel, meer tevredenheid onder de klanten en minder retouren.
Bij mij komt het over als dat ze je gewoon niet door mogen schakelen en het dus afschuiven met een smoes (postadres-mailadres).
Degene die contact moeten hebben met de marketingafdeling zullen gewoon de juiste contactpersonen hebben, dit om te voorkomen dat “jan en alleman” wordt doorgeschakeld met de marketingafdeling.
Blijkbaar zijn ze niet zomaar gediend van cold-calling.
Ook ik vind het niet zo gek. Ik word ook wel eens een beetje moe van al die bedrijven die zo’n ‘geweldige totaaloplossing’ hebben. Als je die allemaal aan hoort dan ben je de hele dag zoet.
Overigens is cold calling op dit moment toch een beetje uit. Met een goede WOM campagne of een via via contact heb ik veel meer vertrouwen in bedrijven.
Ik heb toch meer positieve ervaringen met mijn cold-calling dan negatieve. Bijna alle bedrijven konden mij zo doorverbinden en had ik de juiste persoon te pakken. Postbank was gewoon een negatieve uitschieter…
BArt, ik heb even op je eigen website gekeken, maar kon nergens een telefoonnummer vinden !
Wat misschien een goede tip is, is om op Google bijvoorbeeld ‘marketingmanager’ en ‘postbank’ in te tikken. Meestal krijg je dan de naam na wel in beeld.
Ik heb het even voor je gedaan en heb een naam voor je. Deze persoon is directeur Segmentmarketing en precies degene die jij volgens mij zoekt.
Eens met Ewald. Ik had je even willen bellen of een persoonlijk e-mailtje willen sturen. Ik zie dan je invoerscherm en vraag me af hoe lang het zal duren alvorens ik een reactie krijg.
ik snap wel dat ze de boel een beetje tegenhouden.
Om bij de juiste personen terecht te komen is het vaak handig om even op Monsterboard te zoeken op marketing en bewuste bedrijf 🙂 . Bij vacatures staan vaak directe nummers van afdelingshoofden, teammanager etc…
Bart zijn nummmer via sidn.nl lol beetje creativiteit mannen. Die nummers moet toch lukken.
Je kan natuurlijk ook gewoon een lijst kopen….
Scheelt veel tijd.
Overigens staat mijn telefoonnummer natuurlijk in de gouden gids haha
Volgens mij had je gewoon wat beter je best moeten doen bij het zoeken.
Tip: zoek eens op “persbericht postbank” of iets dergelijks, onder een persbericht staat meestal een wel een marketing/communicatie persoon en telefoon nummer, soms staat het nummer van de directeur er zelfs onder.
Bart, naast Google en andere slimme manieren om achter iemands gegevens te komen, had je natuurlijk je ook gewoon je netwerk kunnen inschakelen. Je kent ongetwijfeld Erik van Roekel via deze site. Dus waarom heb je hem niet om gegevens gevraagd? Of waarom niet gewoon OpenBC of LinkedIn geprobeerd. Daar zitten behoorlijk wat Postbankers bij.
cold calling vereist natuurlijk wel enige creativiteit..
Deze organisatie is vergeten dat zij aan het ondernemen is. En net als haar zakelijke klanten er goed aan zou doen om enige transparantie ten toon te spreiden.
Juist in de verpersonificatie (pfff) kunnen slagen gemaakt worden. De trend is inmiddels regel bij uitgevers en verslaggevers. Door de perceptie dat je met een persoon contact kunt zoeken, wordt sneller zaken gedaan.
Zou het niet goed zijn als de Postbank weer met beide benen op de grond staat? Haar voelsprieten durft uit te steken? Het massale imago en logge karakter op slag zou veranderen in toegankelijk en transparant? Of is het bang een blauwtje te lopen…
Massale imaga en log karakter? Bij wie? Twee jaar achter elkaar publiekprijs bij de Thuiswinkel Awards gewonnen. Vorig jaar Beste website 2005.
Pers- en pr-contacten zijn zeer eenvoudig op de site te vinden. En dan ben je al een stap dichterbij.
Bart,
Ik ben het met een groot deel van de reacties eens dat je creatiever en vooral meer doorzettingsvermogen moet tonen… Ik bedoel jij wilt hun wat verkopen en als je de Postbank zo simpel zou binnenhalen zou het mij verbazen.
Ik ben het wel met je eens dat afdelingen (vooral Marketing, Klantenservice, etc) goed bereikbaar moeten zijn (iig niet via algemene postadressen). Daarnaast vind ik het niet raar dat alles gerouteerd wordt via een algemeen nummer. Zo hou je de lijnen zuiver…
Maar ik was ook wel erg verbaast dat je eigen nummer niet op je website stond, laat ons het even weten wanneer je dat wel hebt gedaan 😉 Het is namelijk wel belangrijk dat als jij partijen zoals de Postbank wilt benaderen, je jezelf ook als een serieuze en vooral betrouwbare partij presenteert. Een goede duidelijke website is de eerste stap, maar een bezoek/postadres inclusief telefoonnummers geeft je pas echt een ‘identiteit’. Voorbeeld: als ik iets online koop, dan moet een bedrijf wel een telefoonnummer en minimaal een “info” e-mailadres hebben, zo niet, dan koop ik gewoon niet. Kan me voorstellen dat jouw toekomstige “klanten” daar zelfs nog iets meer op gedramd zijn.
linkedin.com
Hoeveel aanmeldingen heb je nu per dag en wat doe je zoals qua marketing?
Ik wordt dagelijks met 6-12 sales/account managers geconfronteerd die advertentieruimte, bestanden of andere media/concepten willen slijten. En ja, als je bij een grote organisatie werkt en in grote volumes moet denken, dan ga je niet met elke kleine partij die wat ruimte aanbiedt praten/onderhandelen.
Wanneer iemand mij eerst een concreet voorstel per mail doet en me daarna benadert per telefoon voor een reactie, is de kans om uiteindelijk zaken te doen veel groter. En please, als u een website heeft met een x aantal duizend bezoekers per dag, bel me dan niet voor de afname van een fixed positie voor een vaste prijs!!!!
Ik kan er over meepraten over 8 jaar problemen met de postbank en honderden brieven schrijven en ook honderden telefoontjes. Lees onderstaand verhaal.
Hallo. ik heb zeer veel klachten over vooral een zakelijke giro rekening nummer uit het verleden. Wij hebben toen duizenden acceptgiro’s gekocht bij de postbank en zijn er een paar jaar later achter gekomen dat er fouten in de codes op de accept giro’s staan door dat wij op het gegeven moment haast geen stortingen binnen kregen terwijl mensen wel betaalden. Toen honderden brieven en telefoontjes naar de postbank gedaan en kregen stevast te horen stuur maar een nieuwe brief of u hebt geen recht op onderzoek aan te vragen dat heeft alleen de gene die het geld stort of u zit hier op de verkeerde afdeling. En aangezien er zo’n honderduizend mensen werken en er dus ook daardoor honderdduizend afdelingen zijn word ik al jaren van het kastje naar de muur gestuurd en is al dat geld verdwenen en niet meer terug te vinden.
Drie keer heb ik een afspraak gemaakt de laatste keer in anhem daarvoor in amsterdam en daarvoor in leeuwarden en alle keren werd er toen gezegt u komt hier voor niks we gaan u niet helpen stuurd u maar weer een brief. En als ik zij we hebben een afspraak ik zou hier bv in arnhem om 2 uur zijn dan werd er doodleuk gezegd u komt er niet in bekijkt u het maar stuur maar weer een brief. Aan de balie werd ik iedere keer tegen gehouden.
Het gaat hier om 10 duizenden euro’s die spoorloos verdwenen zijn.
Ik stuur daarom ook geen brieven meer naar de postbank want daar doet men echt mee met de wereldkampioenschappen doorsturen en de wereldkampioenschappen u moet een brief schrijven en u hebt geen rechten als klant van de postbank.
Door al deze problemen ben ik prive ook in de problemen gekomen maar desondanks blijft men weigeren de problemen op te lossen en is het geld zoek. Ik heb nu verdere stappen ondernomen waar onder via internet en bij diverse site’s en brieven naar de directie gestuurd.
Wat een posting teweeg kan brengen.. 🙂
Ik heb mijn nummer niet op de site omdat ik prima bereikbaar ben via contactfomulieren en daarop snel reageer. Ik geef toe dat dit misschien iets is om over na te denken.
Ik was gewoon verbaasd, na vele positieve ervaringen bij ook grote bedrijven zoals ABN, dat de postbank het me zo moeilijk maakte. Natuurlijk had ik google of linkedin etc kunnen gebruiken maar het moet toch mogelijk zijn omdat via de telefoon te doen? Ook al wil je niet gelijk met het hoofd marketing spreken is er toch wel iemand die je bijvoorbeeld zijn/haar emailadres geeft om wat meer info op te kunnen ontvangen? Is dat zo raar om te vragen?
Als iemand cijfers wil over aanmeldingen, bezoekersaantallen etc etc, heb ik wel wat info via de mail 😉
@hfiasco
Jij schrijft een buitengewoon treurig verhaal. Ik vind het werkelijk ongelofelijk dat dit kan gebeuren. Toevallig ben ik klant bij de Postbank, zowel zakelijk als prive, en heb tot dusver (nog) geen problemen ondervonden.
Er zou binnen de Postbank toch iemand moeten opstaan en zeggen ‘dit zoeken we tot de bodem uit’
Ik wens je in ieder geval succes met de afhandeling. Juridische stappen horen daar ook bij lijkt mij.
Beste Bart,
Jij wilt advertentie ruimte verkopen op jouw website. Ongetwijfeld heb je een prima propositie voor allerlei bedrijven. Je laat jezelf toch niet uit het veld slaan door het niet direct kunnen bereiken van een marketingafdeling. Sales bedrijven betekent ook een bepaalde mate van creativiteit en doorzettingsvermogen aan de dag leggen. Soms gaat het eenvoudig en af en toe met heel veel tegenslag. Ik vind het overigens niet echt handig om nu af te geven op de Postbank. Ik heb een donkerbruin vermoeden dat men nu niet echt meer op jouw diensten zit te wachten. Had het aangegeven tijdens een eventueel gesprek. En dan niet in de verwijtende sfeer maar vragen wat de achterliggende gedachte is.
Ik heb blijkbaar wat losgemaakt over de manier waarop ik te werk ben gegaan.
Mijn doel was om te laten zien dat bedrijven (en in dit geval de PB en er zullen vast meerdere zijn) heel soms lastig te benaderen zijn richting een speciale afdeling. Tuurlijk is het vervelend om 8-12 sales mensen aan de lijn te hebben per dag, tuurlijk wordt cold-calling niet altijd gewaardeerd, natuurlijk had ik op google etc kunnen kijken. Het rare is alleen dat de telefoniste deed alsof ze het in Keulen hoorde donderen en niks kon vertellen. Stel dat de marketingafdeling inderdaad lastig wordt gevallen van tientallen verzoeken per dag, dan kan je daar toch iets op verzinnen? Je kan toch instrueren om bijvoorbeeld een algemeen emailadres te geven? marketing@postbank.nl zou geen slecht idee zijn. Waarom gaat het in 99% wel goed en word ik prima te woord gestaan?
Misschien is nu mijn strekking iets duidelijker? Had misschien iets anders kunnen omgaan met de posting maar dat terzijde 🙂
Hi Bart,
Waarom krijg ik het wel voor elkaar om met meerdere marketing divisies/managers van de verschillende postbank/ING labels in contact te komen en tot zaken te komen en jij niet?
Dat jij daaraan ook een “artikel” gaat wijden vind ik iet wat triest!
Tip: koop de: wie werkt waar van de Adformatie! Deze heb je als gids en is tevens benaderbaar via internet. Ik hoop dat jij iets gaat doen met de tips gaat doen die je van alle reageerders van deze site hebt ontvangen!
Have a nice day, be creative and keep the focus!
Bob
Hoi Bart,
Je geeft aan dat je met je site een grote groep van zo’n 45.000 studenten weet te benaderen. Ik ben benieuwd welke aandeel van deze 45.000 studenten je aan je site hebt weten te binden d.m.v. van de viral game waar je eerder over hebt gepost. Je hebt destijds aangegeven nog terug te komen op de resultaten. Ik ben hier erg benieuwd naar.
Ik lees het graag.
Groeten,
Thijs
GoedeNmiddag? Goedemiddag zeg!
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!