Bloggers zijn kloteklanten!
Het begon vanmorgen allemaal met UPC die blijkbaar na een dreiging (welke?) van een vervelende blogger heeft toegegeven (waar aan precies?). Hier en daar ontstond een discussie over de bloggende klant. Nu is UPC niet het enige bedrijf waarover we klagen. Wie op Marketingfacts een beetje rondsurft komt nagenoeg alle merken wel een keer tegen. Zo klaagden we eerder bijvoorbeeld over Apple, Nokia en Planet.
Toeval of niet, vanmiddag kreeg ik maar liefst drie emails waarin aandacht werd gevraagd voor een ‘goede zaak’. Zo is Meisje boos op drankimporteur Delimas, plaatst Melchior vraagtekens bij Unilever’s Becel en waarschuwt Tinus me voor Plazoo.com.
Zijn bloggers nu gewoon kloteklanten of hebben ze gelijk dat ze hun stem laten horen? Ik ga er in ieder geval eens een nachtje over slapen!
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Bloggers hebben volgens mij gelijk dat ze hun stem laten horen. Voor bedrijven valt zo op eenvoudige wijze op waar de emotie van de klanten zit. En de notoire klagers vallen meteen op, zullen zelfs door de andere bezoekers gecorrigeerd worden.
Geenstijl is wat mij betreft iets te sensatiebelust, en begint op dezelfde volksmennerij te lijken als de ‘consumenten-programma’s (Kassa en Radar). Verschil tussen de programma’s en weblogs is de mogelijkheid tot dialoog. Die wordt op TV niet echt geboden.
Daarom is het goed dat UPC nu een eigen forum/ weblog gaat faciliteren. Dat zal klantenservice op het netvlies zetten van de directie zetten!
Een weblog is gewoon een prima medium om je mening te uiten dus ook als consument zijnde.
Het zou alleen mooi zijn wanneer bedrijven echt structureel iets met kritiek deden en niet zoals nu en voorheen voornamelijk om op het moment dat het in de publiciteit komt even snel een goed gebaar te maken om het gezicht te redden en vervolgens achter gesloten deuren weer even stug en Oost-Indisch doof op de oude voet verder te gaan.
Peter, die had ik uiteraard gelezen maar daaruit wordt mij de dreiging en het resultaat niet duidelijk. Wat me zowiezo opvalt in deze zaak is dat het allemaal wel heel snel is geregeld door UPC. Het zal toch niet dat Geenstijl en UPC? Nee, laten we daar maar niet van uitgaan…
Pracht tekening trouwens die je er weer bij hebt gevonden 🙂
Laten we wel wezen: er zijn natuurlijk ook een boel ontrechte of onverantwoorde schelders en schreeuwers op al die miljoenen blogs die de wereld telt. Dus inderdaad: klote klanten.
Maar er zijn ook nogal wat onderwerpen op blogs te vinden waar een ouderwets goede VPRO-rapportage of een indringend achtergrondartikel in de zaterdags bijlage van een de kwaliteitskranten een concurrent in beginnen te vinden. Vaak zit hem dat in het openen van een nieuw perspectief. Dàt zijn geen klote klanten. De discussie van Meijer is daar een mooi voorbeeld van. Het nieuws is wellicht schokkend, maar minstens zo schokkend is het feit dat deze onderwerpen aan de aandacht van de reguliere pers ontsnappen
Het gevaar van artikelen (vooral van die van Meijer) is dat die dusdanig zijn onderbouwd dat het lijkt alsof het waar is, maar dat het dus eigenlijk niet wetenschappelijk is.
Zelf ben ik geen wetenschapper, maar ik heb veel te doen met deze materie. Ik heb het artikel neergelegd bij verschillende wetenschappers binnen het bedrijf waar ik voor werk en die vinden het artikel van Meijer een rotzooitje. Verschillende feitjes bij elkaar geraapt om een mooi verhaal te maken (op het gebied van teveel linolzuur gaven ze de schrijver gelijk, daarom word linoleenzuur [omega 3] steeds vaker toegevoegd om te balanceren).
Het drank voorbeeld is veel makkelijker neutraal over te brengen.
Joost, zoals ik ook al aangaf in de reacties op foodlog.nl kan ik het verhaal van Meijer onvoldoende inhoudelijk beoordelen en heb gevraagd om een korte duidelijke samenvatting. Want als het waar is wat er wordt beweert, dan heeft hij wel een punt.
@Joost, dat is een hele boeiende: “de wetenschappers in mijn bedrijf vinden het artikel van Meijer een zooitje”.
Tuurlijk, één gek kan meer vragen opgooien dan 10 wijzen kunnen beantwoorden. In blogland heb je dus aan een heel leger wijzen nog niet genoeg. Toch is het zeer de vraag of je iemand met de achtergrond van Meijer – die reasonable doubts naar voren brengt én die kan beargumenteren – af kunt doen als een gek die je net als al die andere ook maar onbeantwoord. Lààt het inderdaad onzin zijn wat hij beweert, maar omdat het als verhaal nogal sterk naar voren te brengen is aan de wetenscahppers uit jouw bedrijf de vraag: WAT is dan precies dat zooitje? WAT mag hij niet beweren en WAAROM niet?
Over wetenschap en de status daarvan zetten we vast nog wel eens een boom op, hier en op foodlog.nl. Nu houden we het even simpeltjes bij jullie marketingcommunicatie-uitdaging: deze geluiden bestaan in de maatschappij en worden gevonden door intelligente mensen die op Internet van alles vinden (en daar heus hun eerste keuze tussen schreeuwers en wellicht-toch-niet-zo-gekke-geluiden wel kunnen maken). Vind jij dat je dat zomaar kunt negeren en afdoen als ‘zooitje’ omdat jullie wetenschappers dat ‘vinden’? Ik denk dat een iets explicietere argumentatie nodig. Daarmee bewijs je – dat lijkt mij tenminste – het merk van je bedrijf een dienst: het laat zien waar het voor staat!
Marco, hieronder een puntsgewijze samenvatting van het ‘rotzooitje’. Joost, je hebt gelijk dat Unilever nu ook een beetje ALA in de Becel Pro Aktiv stopt, maar onafhankelijke voedingsfysiologen zijn het erover eens dat er nog altijd een te grote ‘achtergrondruis’ van LA is. Verder is het fantastisch dat je hebt besloten dat het artikeltje wetenschappelijk de plank misslaat, maar er zijn wellicht mensen die graag horen waarop je die conclusie baseert. Tip: ‘Mijn geleerde buurman zegt het’ is mogelijk een wat bleek argument, zelfs voorniet-wetenschappers.
Melchior.
•Margarinefabrikant Unilever houdt ons sinds midden jaren ’60 voor dat we verzadigd vet zoveel mogelijk moeten vervangen door onverzadigd vet, vooral door het cholesterolverlagende linolzuur. Hierdoor zou het risico op hart- en vaatziekten worden verminderd. Bij het verspreiden van deze boodschap wordt de industrie geholpen door de Nederlandse Hartstichting en het Voedingscentrum.
•Wetenschappelijk onderzoek wijst sinds midden jaren ’80 uit dat de westerse bevolking juist te véél linolzuur binnenkrijgt en dat dit leidt tot een cascade van ongunstige fysiologische reacties. Daardoor ontstaat ondermeer een verhoogd risico op juist hartinfarcten. Amerikaanse, Franse en Japanse experts waarschuwen daarom voor het gebruik van extra linolzuur.
•Unilever – producent van het linolzuurrijke Becel – noemt deze autoriteiten bij monde van een woordvoerder ‘hittepetitten’. Ook de Nederlandse Hartstichting, promoter van Becelproducten, doet het onderzoek van deze experts af als ‘niet relevant’.
•Linolzuur concurreert in het lichaam met een ander vetzuur: alfa linoleenzuur. Van alfa linoleenzuur is onomstotelijk aangetoond dat het fatale hartinfarcten voorkomt. De meeste mensen krijgen te weinig alfa linoleenzuur. Door veel linolzuur te consumeren, wordt hun relatieve gebrek aan alfa linoleenzuur nog groter.
•Unilever lijkt een Nederlandse studie naar het beschermende effect van alfa linoleenzuur te hebben gemanipuleerd. Het bedrijf weigerde Groningse onderzoekers een margarine met weinig linolzuur te verschaffen. Op die manier bleef het schadelijke effect van extra linolzuur – dat in buitenlandse studies reeds was aangetoond – onder de radar.
Ik heb de reactie gegeven om aan te geven dat het gevaarlijk is om dingen die door “experts” op het internet worden geschreven voor waar aan te nemen. Iets wat ik trouwens ook doe als ik een artikel in een krant lees, of het nieuws bekijk.
De veronderstelling dat ik bij Unilever werk is onjuist. Ik heb er juist direct baat bij als Becel in een negatief daglicht zou worden gesteld.
De verschillende wetenschappers die bij het bedrijf werken geven allemaal aan dat het artikel op onwaarheden berust. Zorgvuldig gekozen “feiten” die een bepaald punt moeten bewijzen.
Aangezien deze collega’s dag in dag out met hun vak bezig zijn en regelmatig in de theorie duiken om met nieuwe producten te komen ben ik geneigd om hun versie van de feiten te geloven (de opmerking “zooitje” heb ik gemaakt).
En ik heb eerlijk gezegd nog minder zin om alle academische literatuur die ze me beloofd hebben door te spitten.
Mijn reactie was misschien iets te provocerend, maar ik wilde slechts duidelijk maken dat de consument zichzelf steeds beter probeerd te informeren, maar dat er erg veel valkuilen zijn. Mensen kunnen op het verkeerde been gezet worden.
Ben trouwens wel benieuwd naar wat Melchior vind van Blue Band Idee!. Ook al worden we het niet eens over vv en ov’s.
Joost, uiteraard moet men verdacht zijn wat men leest en nog meer verdacht als er commerciële krachten achter zitten: Unilever.
We hebben er allen voordeel bij als ze de gezond mogelijke producten op de markt zetten maar het is nog steeds een van de grootste trans vet producenten ter wereld, een chemische verkrachting, eerst van de omega-3’s en dan gaan de zessen er aan.
Dat ze het wél weten is hun grote campagne over omega-3 in Engeland; dat ze winst nummer één zetten met cholesterol verlagende stanolen die nooit een proefdier of mens het leven heeft verlengd is ook duidelijk.
Voor een paar tientjes doen ze de vetzuren analyse die ze dan lekker niet op het etiket zetten, tenzij het (b.v. op 1 januari 2007 in Canada) verplicht wordt op margarine en olieën, maar dan geen dag daarvoor. Eenvoudig etiket: omega-3 (linoleen), linolzuur (omega-6), eenvoudig en verzadigt, en trans.
Motto: als het etiket niet duidelijk is, vermijdt dan het product. Kijk naar véél omega-3, daar is iedereen het over eens … en, er is altijd toch boter!
Ongeveer 2/3 van de hersenen zonder water zijn lipiden en de massa omega-3 die d’r daar en overal zit moeten we eten; de nodige verzadigde vetzuren en de cholesterol maken we zelf ter plaatse wel. Eddie [lid van de vetzuten vereniging ISSFAL, en over te veel linol in Lipid Technology en in AJCN]
Joost, je reactie blijft uiterst boeiend, voor welke bedrijf je ook mag werken.
Je bent meer ‘geneigd’ de autoriteiten in je eigen bedrijf te geloven omdat ze wetenschappers zijn. Je hebt geen zin de literatuur te checken die ze je hebben gegeven om je zelf een oordeel te vormen.
Ach, intellectuele luiheid en autoriteitsargumenten. Daar heb ik zelf ook nogal eens last van. Dat kan ik je vergeven.
Moeilijker ligt de rest: je afwijzing van het feit dat Meijer wel eens iets te zeggen zou kunnen hebben. Een niet-mainstream mening neem je niet serieus, terwijl er toch heel wat onderbouwing is. Ik zie ‘zijn’ mening van verschillende kanten op me afkomen en denk dat zich hier een zg. paradigm shift aan (oeps moeilijk woord – even naar Google: Thomas Kuhn, the Structire of Scientific Revolutions, 1962 – al bijna de middeleeuwen van de vorige eeuw dus).
Daarom: als het niet van jou komt – waarom dan niet van jouw wetenschappelijke collega’s?;’
De man kletst uit zijn nekharen en maniplueert in zijn presentatie van meningen onze opinie. Prima!!!! Maar: wat zijn de ARGUMENTEN om dit een ‘zooitje’- OK, je neemt dat woord terug – dan wel een gemaniplueerde argumentatie te noemen (want dat blijft de kern van je verhaal)?
Graag de argumenten dus. Dit blijft op het niveau van ‘mijn vader zegt dat het zo is’
Enne .. juist openheid van argumenten maken je bedrijf alleen maar sterker in deze hoog opgeleide 21e eeuw. Dit is een bepaald niet onbelangrijk debat in die eeuw, geen doofpot. Het gaat over meer dan linolzuur alleen, maar over de manier waarop grote bedrijven – waarschijnlijk in alle eerbaarheid – lopen te haspelen met het begrip ‘waarheid’.
Die doofpot, die hebben we al heel lang niet meer in huis 😉
Joost,
Ik sluit me (vergeef me de voorspelbaarheid) aan bij Dick en Eddie. Natuurlijk moet je alle informatie – en zeker op het eerste gezicht boude informatie – kritisch bekijken. Er wordt ontzettend veel onzin verspreid, zowel door industrieën en de veelal door hen ingehuurde ‘onafhankelijke’ voorlichtingsinstanties, als door de talloze zelfbenoemde experts. Maar als je de kernpunten van dit verhaal wilt ontkrachten, zul je toch echt met argumenten op de proppen moeten komen. Je maakt nog een veelgemaakte denkfout: je doet of het gaat om mijn mening tegenover die van jouw terzake kundige collega’s. Hoewel ik toegeef dat het een opiniërend stuk is, gaat het om de meningen en analyses van gerespecteerde, toegewijde, zeer terake kundige hardcore wetenschappers als Artemis Simopoulos, George Mann, Uffe Ravnskov, Alexander Leaf, Michel de Lorgeril, Serge Renaud, et al. Ik heb de neiging om aan de sterk onderbouwde argumenten van deze intellectuele kanonnen meer waarde te hechten dan aan jouw anonieme collega’s, die naar het schijnt ook nog eens een belang hebben bij de promotie van omega-6 rijke producten.
Ik vind het overigens verbazingwekkend dat niemand een woord vuil maakt aan de observatie dat onafhankelijke wetenschappers van de industrie niet het onderzoeksinstrument krijgen waar ze om vragen. Hallo mensen, een margarineboer maakt in Nederland uit wat wetenschappers wel en niet mogen onderzoeken!!! Vinden we dat normaal?
Melchior.
Joost, nu ben ik toch heel erg benieuwd naar de evidence waar de wetenschappers in jouw bedrijf mee komen tégen de inmiddels aangelegde menukaart van internationale academici. Er zijn, vrees ik, 2 mogelijkheden: ze komen er zelf mee óf je moet zelf een beetje moeite doen en het bij elkaar vegen.
Alle gekheid op een stokje. Ik begrijp heel goed dat de margarine-industrie en de Hartstichting – om de 2 belangrijkste partijen te noemen – reputatie-schade vrezen en liever lekker makkelijk blijven melken aan de inmiddels langjarige kaskraker Becel en de product extensions daarop.
Internationaal lijkt het erop dat het pleit allang beslecht is: er blijft niet zoveel over van de evidence die Becel, Proc-active en hun lookalikes groot hebben gemaakt. Dat is een gevolg van voortschrijdend inzicht.
De industrie én die arme Hartstichting – én de verzekeraars die de Pro-active producten nota bene vergoeden! – zitten met het probleem hoe je uit moet leggen dat wat eerst goed was het nu niet meer is.
Beste mensen: dat valt uit te leggen! En het is nodig ook, ten aanzien van heel veel producten en niet alleen tav voeding. Naarmate we technisch (wetenschappelijk dus) meer kunnen, zal het heel normaal worden dat producten worden ontwikkeld die na verloop van tijd toch niet meer relevant blijken. Dat relativisme moet over de bühne komen.
Ik weet het wel: marketeers denken dat je daar ver van moet blijven. Zie er hier een die daar heel anders over denkt. Het bewijs is simpel: wat gaat de industrie doen, als straks echt het doek valt? Een beroep doen op ‘hun’ wetenschappers versus die van onafhankelijke instituten?!?!?
Die laatsten doen contract-research en zitten dus op de kortere termijn voor een deel in de zak van de belangen van de industrie. Maar zijdelings zal de kruik op langere termijn barsten en kiezen ze op langere termijn voor hun zuiverheid van evidence.
En onderwijl …. blijft de industrie melken aan een product met een prima franchise … zonder nieuwe te ontwikkelen. Vlgs mij liggen er legio mogelijkheden tot betere én rendabele producten waar ik als financiële man van Unilver eerlijk gezegd wel voor zou voelen. Zelfs als ik zolang mogelijk de geldstroom uit de Becel-mythe moest halen en de trade off moest becijferen.
Het lijkt me veel interessanter om eens te kijken hoe je het voorkomen van reputatieschade, het uitelggen dat inzichten kunnen schuiven (én we daar juist in onze high tech cultuur mee moeten leren leven, juist commercieel!!!!) en het overgaan op nieuwe lijnen ook rendabel en misschien wel nog rendabeler kunt vormgeven.
Off the record? Ook prima.
Dick,
Begin jaren ’80 begon vetzuurspecialist Mary Enig (Universiteit van Maryland) te wijzen op de nadelige effecten van transvetzuren. Margarines, ook de ‘hartvriendelijke’, waren in die dagen transvetzuurbommen, want hydrogeniseren is een spotgoedkope manier om vloeibaar, onverzadigd vet harder en dus smeerbaar te maken. Enig had goede argumenten en tal van onafhankelijke collega’s pikten het op. Midden jaren ’80 was wel ongeveer duidelijk welke metabole chaos transvetzuren aanrichten en dat een bescheiden inname het risico op diabetes en hartproblemen al iets van vertwintigvoudigt. Ik herinner me dat ik destijds een Unileverman met de toen bekende data confronteerde en als antwoord kreeg: ‘Ach, er wordt zoveel onderzocht en bovendien, dat zijn Amerikaanse gegevens.’ Dat is een argument dat vaker terugkomt en ook nog geslikt wordt: alsof er in het buitenland uitsluitend bavianen wonen en de daar gevonden data niet van toepassing zijn op Nederlanders. Anyway, toen ze er echt niet meer onderuit konden, kaapte Martijn Katan (Wageningen, grotendeels betaald door Unilever) Enigs concept, haalde Unilever de trans uit haar producten en sloeg zichzelf op de borst voor het ‘adequate reageren op voortschrijdende wetenschappelijke inzichten.’ Dat was meer dan tien jaar en duizenden onnodige infarcten later.
De marketeers rekenen. Linolzuurrijke vetbronnen zijn waarschijnlijk goedkoper dan koolzaad (weinig linol, 10 procent alfa linoleen en de rest het ‘neutrale’ oliezuur, het ‘wondermiddel’ uit het Lyon-project, verlaagt het cholesterol niet, maar geeft 70 procent minder fatale infarcten). Ze zullen de samenstelling pas wijzigen als de publieke perceptie ze geen andere keus meer laat. Ik zou zeggen, nog een jaar of tien.
Melchior.
Nou Melchior, dan is de case nu wel compleet! Het wachten is op de reactie van Joost, Unilever of hun wetenschappers
Ja, ik wacht ook met spanning. Er is overigens wel een ‘officieel’ argument, zoals ondermeer opgetekend uit de mond van Daan Kromhout (ex-RIVM, nu weer in een positie waarin de banden met Vlaardingen niet zo opvallen). Dat luidt: ‘Hierover bestaat nog geen consensus.’ Daar kun je erg lang mee uit de voeten.
Iemand nog iets van Joost vernomen?
Een methode om klagers stil te krijgen is te zeggen dat ze serieus genomen worden. (UPC gaat een forum voor klachten opstarten).
Als er vervolgens niets met die klachten wordt gedaan zijn er twee mogelijkheden: 1) de klager geeft het (uiteindelijk) op. 2) de klager begint harder te klagen en wordt op deze wijze een “notoire klager” in de ogen van de “beklaagde”, waar je toch niet meer naar hoeft te luisteren want “het zijn altijd dezelfden”.
Mijn ervaring met UPC is de 2e. Waarschijnlijk staat mijn naam ook ergens op zo’n “zwarte lijst”. Jammer, dan had ik mijn mond maar niet weer open moeten trekken.
Mark was clearly puzzled as to why my wife was so delighted with just kissing, and attributed it to his own skill. Steve was now kissing her neck from behind, while Chester just seemed stuck on her ass, though I knew that even I, in my two years of marriage collectively, would not have salivated as much as he did so far, over her sexy butt. Mark finally began to feel jealous of them both, and shooed them away.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!