Een minuutje bellen met de klantenservice van Tele2
Alles kan.. als je maar wilt..
Een andere marketeer ging verhuizen, en wilde ook op de hoogte blijven van nieuwe ontwikkelingen en digitale TV. Dus gebeld met Tele2. Graag een verhuizing en een upgrade naar Tele2 met digitale TV. Via een korte omzwerving verschillende afdelingen, was de mededeling dat verhuizen en upgrade tegelijkertijd niet kan. Er werd mij zelfs aangeraden om maar op te zeggen, en vervolgens opnieuw een abonnement aan te vragen. Bizar. Tele2 biedt een (voor mij) prima service, goede prijzen, en besteedt zo te zien fors aan werving. Met succesvolle multimediale campagnes.
Toen ik dit voorval voorlegde bij een marketeer van Tele2, “verdomd zonde hoe groot de trechter is voor klanten die met duur geld geworven zijn”, werd dit erkend, en kwam een andere company policy tevoorscijn: bij Tele2 is elke medewerker verplicht om persoonlijk klachten van klanten op te lossen, incluis de general manager. En inderdaad. Binnen 10 dagen aangesloten, vriendelijke service monteur, keurig alles werkend opgeleverd en nog geen enkele storing. Het kan dus wel.. als je maar wilt!
Maarten Roelofs Manager Online Marketing & Sales Speurders.nl. Hiervoor ilse Media en Wanadoo. Van origine systeembeheerder (Unix, Cisco etc). Eerste activiteiten met internet in 1995, 'IPC', website ontwikkeling. Gelukkig voor het uiterlijk van het internet ben ik hier niet mee doorgegaan. Specifieke interessen zijn technologie en internet en de ROI van online marketing. Internet marketing is naar mijn mening de hoeksteen van elke marketingcampagne. Een campagne die zich niet op internet kan bewijzen moet ernstig heroverwogen worden. Kan zich ergeren aan uitspraken als 'alles wordt TV', het is namelijk net omgekeerd: 'alles wordt internet'
Gaat lekker hier vanmiddag met al die ervaringen met klantenservices. Ik maar eens een biertje drinken in de kroeg, ook leuk 😉
Het kan dus wel… als je maar connecties hebt, bedoel je. Dat een marketeer zo’n policy tevoroschijn moet halen in plaats van een medewerk(st)er van de klantenservice, is schrijnend, en is bovendien iets wat eerder regel is dan uitzondering. Genoeg voorbeelden van problemen die maanden aanmodderden maar na 1 post op bijvoorbeeld Marketingfacts.nl binnen een mum van tijd waren opgelost.
Contacten zijn natuurlijk altijd makkelijk, maar het is sowieso een goed signaal dat een bedrijf dit soort signalen oppakt en de service verbeterd.
De postings over een slechte service nemen hand over hand toe op verschillende blogs. Ik ben van mening dat een grote groep callcenter medewerkers het weinig uitmaakt of iemand nu wel of geen klant blijft en of de klachten adequaat worden afgehandeld. Kortom, onvoldoende verantwoordelijkheidsgevoel.
Het management van een bedrijf doet er alles aan om nieuwe klanten te werven en het callcenter of de klantenservice doet de nieuw aanwinsten weer teniet. Wat op blogs wordt geschreven is maar een topje van de ijsberg.
Is dit de nationale telecomafzeikdag of zo 🙂
@Robert-Jan, het is niet enkel de medewerker, maar ook het systeem. Ik heb momenteel een akkefietje met de belastingdienst (om maar eens een rampzalige organisatie te noemen). Om het kort te houden: ik heb sinds de zomer een eigen huis, wil dus hypotheek rente aftrek, heb daar in augustus een verzoek voor ingediend, niets gehoord, in oktober is de blunder gekomen waarbij ze ineens onterechte voorlopige aanslagen gingen sturen naar mensen die ooit een auto van de zaak hadden gehad, ik dus ook, en omdat men nu een vordering op mij had (die ze niet hadden) is mijn VT niet in behandeling genomen (waar ik geen bericht van kreeg). Hoewel ze me dolgraag willen helpen, is het inmiddels te laat, want systemen accepteren gewoon geen zaken meer na 5 december om nog in 2006 behandeld te worden. Soms zijn het niet de medewerkers, soms zijn het de systemen, zeker bij de belastingdienst.
@Bas, je noemt ook wel wat op als je het over de belastingdienst hebt.
Ik bedoelde met name commerciele organisaties waar de klantgerichtheid soms ver te zoeken is.
Lijkt me zeer frustrerend v.w.b. de belastingdienst. Toch vind ik het raar dat de systemen daar alles bepalen en blijkbaar niet de mensen. Het meest ergerlijke aan dit soort voorbeelden is dat je niet kunt zeggen “dan ga ik wel naar een ander”. Je kunt helemaal niets. Hetzelfde geldt voor energiebedrijven. Ze zijn zgn. geprivatiseerd, maar je kunt geen kant op als er zaken mis gaan. Verhoog de prijs maar en we betalen gewoon!
Haha leuk zijn die tests met dit soort bedrijven.. nu kan je zien hoe de helpdesk kunnen klungelen.
Laatst hoorde ik ook een bizar verhaal van Orange. Daar was namelijk iets met een internet verbinding dat het niet deed en toen moest die consument die belde maar in een kelder gaan zitten met het hele zaakie zodat hij dichtbij de binnenkomst van zijn/haar telefoonaansluiting.
En ook sturen ze een lege doos toe om je modem weer retour te sturen naar Orange.
Ik weet niet of dit normaal is, maar ik vond het nogal vreemd.
Ach.. het is weer eens wat anders. De essentie vind ik belangrijk: ondanks het falen van een servicedesk, is de interne missie welk duidelijk: Tele2 vindt klanten belangrijk. Met deze policy voorkom je bovendien een afschuifcultuur, en maakt iedereen duidelijk wie zijn salaris betaalt. Heel anders dan HP, waar ik al een jaar mee worstel over een Ipaq die naar mijn mening nooit verkocht had mogen worden. Kansloze combinatie van slechte hardware, windows mobile, niet werkende GPS, servicedesk antwoordt nooit, verwijst uiteindelijk door naar de afdeling PR & communicatie, die ook nog eens de email niet leest maar direct terugverwijst naar de servicedesk. HP: never, nooit, never meer. Dichtgetikt bastion wat geen zier om klanten geeft.
@Robert-Jan, Ken je dat geintje van Wouter de Vries, prof aan de UvA, dienstenmarketing?
Soms is je klantrelatie zo intiem dat je al 20 jaar klant bent. Ik heb één zo’n relatie, en ik heb ze een keer aangeschreven dat ik nu één jaar geen klant meer zou zijn, en daarna de rest van mijn leven tot mijn dood weer wel. Goede deal toch?
Kreeg ik een briefje terug; Geachte heer De Vries, we hebben hartelijk gelachen om uw voorstel, maar ook dat ene jaar bent u gewoon klant bij ons hoor. Met vriendelijke groet, de belastingdienst.
Hi Arvid,
dank voor je aanbod. Tenzij je vrienden op hoog niveau bij HP hebt ben ik bang dat het lastig wordt. Anders dan Dell denk ik niet dat HP iets geeft om bloggers.
@Maarten,
stuur even een mail naar arvid[at]oetzitterd.nl als je wilt. Kunnen we dan even verder kijken.
Thanks
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!