Waarom rekent u het winkelwagentje niet af?
Het Engelse usabilitybureau Webcredible hield een poll van november tot december 2006 en 1043 lieten een antwoord achter op de vraag waarom ze een gevulde winkelwagen in een webwinkel niet gingen afrekenen.
De antwoorden luidden als volgt:
• ‘verborgen’ kosten aan het einde van de bestelprocedure (36%)
• Registratie voordat aankoop kan worden gedaan (31%)
• Geen duidelijke informatie over de levering (13%)
• Geen telefoonnummer op website (10%)
• Bestelprocedure te lang (9%)
De respondenten hebben onder andere de volgende verklaringen afgegeven waarom ze het winkelwagentje uiteindelijk niet afrekenden. Het is niet duidelijk of de steekproef representatief is voor de totale populatie kopers op webwinkels. Het geeft in ieder geval een goede indicatie van de redenen die webwinkelbezoekers aanvoeren om uiteindelijk niet af te rekenen.
Ik vraag mij af of we in Nederland onderzoeksresultaten hebben waarom websitebezoekers uiteindelijk niet afrekenen. Het is voor de webwinkel eigenaren onder ons vast een bekend fenomeen.
What about user experience! Al meer dan 10 jaar ben ik werkzaam in de online scene. Ik analyseer door zowel kwalitatieve als kwantitatieve technieken in te zetten, wat gebruikers nodig hebben, hoe zij zich gedragen op internet en welke drijfveren zij hebben. Met deze verkregen inzichten help ik bedrijven en organisaties hun klanten en relaties te begrijpen en te kijken welke kansen zij hebben om de user experience te verbeteren en te innoveren. Specialiteiten ● UX Research : (remote) usability testen, eyetracking, groepsdiscussies, face-to-face interviews, enquêtes, AB en Multivariate testen, card sorting, tree testen, taakanalyse, Google Analytics ● UX Design : customer journey mapping, user flows, user scenario’s, persona’s, navigatie -en contentstructuur , informatie architectuur, wireframing Alles voor zowel desktop, mobiel, tablet en apps. U kunt mij altijd benaderen voor interim dienstverbanden of freelance opdrachten.
Volgens mij klopt het wel aardig. Vaak is het niet mogelijk om de voorwaarden te bekijken en de prijs van het vervoer. Je kunt pas zien waar het bedrijf gevestigd is verderop in het bestelproces.
Dus moet je een mandje vullen om de voorwaarden te bekijken
Ging niet helemaal goed. Webwinkels die zich proberen te onderscheiden door geen verzendkosten te rekenen.
Nog een belangrijk punt is dat bij veel webshops pas bij het ‘winkelwagentje’ blijkt dat het product niet meer leverbaar is of de levring langer duurt dan vooraf aangegeven en gepland.
Wat me ook enkele malen is overkomen: een product komt goed uit een prijsvergelijker (die steeds meer mensen immers vóór hun aankoop gebruiken), maar als je doorklikt blijkt dat het op de site van de aanbieder om een ander (minder) product blijkt te gaan (wel tegen die eerdere prijs). Bijvoorbeeld dezelfde harddisk, maar met minder capaciteit. Kan ook een softwareprobleem zijn van de prijsvergelijker natuurlijk, maar toch verdenk je in je teleurstelling de productaanbieder er een beetje van dat hij een handige manipulatie uitprobeert.
Het komt inderdaad voor dat webwinkels manipuleren in prijzen om zo als beste aanbieder uit de bus te komen in prijsvergelijkingssites. Denk aan bijvoorbeeld verwijderingsbijdragen van witgoed. Als beste uit de bus komen in de prijsvergelijkingssites betaalt zich wel degelijk uit. Dat is in ieder geval duidelijk.
KJ, dit is een aparte topic waard: Welke prijsvergelijker(s) heeft de betrouwbaarste prijzen?. In 2005 schreef ik het boekje Veilig betalen op internet (Van Duuren Media). Daarin komen ook prijsvergelijkers aan de orde. Bij o.a. Kelkoo viel me op dat de prijzen op de site afweken van de werkelijke prijzen. Zo rekende Nomatica.com (nu Expansys.nl) wel degelijk verzendkosten voor de Canon A80 en, erger nog, 20 euro voor het Zen Contract (geen grap). Wat dat is? Een kadobon als je camera binnen een jaar er de brui aangeeft.
Kelkoo vermeldt op de site duidelijk dat de opgegeven prijzen de verantwoordelijkheid van de leverancier/verkoper zijn. Maar ik denk dat de prijsvergelijker die zijn prijzen zelf controleert uiteindelijk spekkoper is. Anders hou je als consument alleen nog de reviews over, en die vind je tegenwoordig overal.
@Karel Kolb
Wij staan in meer dan 16 vergelijkers. Het koppelen van tienduizenden producten is gewoon een lastige klus. Manipulatie is niet handig. Wat je als consument namelijk vergeet is dat de winkelier dik moet betalen voor de kliks. En waarom zou je een klik inkopen van iemand die vervolgens weer weggaat omdat de prijs niet klopt? Sommige vergelijkers hebben een systeem dat afgesteld is op het budget van de adverteerders. Hoe meer budget, hoe hoger. Kelkoo is daar een goed voorbeeld van.
Sebastiaan, aan de problemen van een webwinkelier heb ik als consument geen boodschap. Ik kies voor die prijsvergelijker die de meest betrouwbare prijzen etaleert. Welke dat op dit moment is weet ik niet.
Hoewel wij geen webwinkel hebben, is er wel voor ieder product op de pagina zelf een beknopt offerte-formulier. Ik merk echter dat er zeker zoveel ‘direct’ gemaild (en gebeld) wordt via onze contactpagina. Natuurlijk kan dat liggen aan het (beknopte) formaat van het offerteformulier, maar ik denk dat veel mensen de behoefte hebben om zelf ‘meer controle’ te hebben over de vorm van bestellen.
Zolang ik bij bestellingen mijn postbusnummer kan invullen vind ik registreren geen probleem daar ik een hotmail adres heb dat ik invul bij potentiele spamverzenders. Zo gauw dit niet kan ben ik ook al snel klaar met registreren.
Als registreren daadwerkelijke extra’s biedt waar ik wat aan heb vind ik het ook een verhaal apart. Maar extra service is in mijn ogen hoogstens dat je kunt inzien wanneer je bestelling is verzonden.
Mijn eerste gedachte na het lezen van de titel was het gebruik van RFID chips in de supermarkten. Op die manier kan het winkelwagentje ook afrekenen.
Wat betreft het gebruik van webwinkelwagentjes kom ik zelf vaak tot de conclusie dat de verborgen kosten mij stoppen om ook daadwerkelijk tot aankoop over te gaan.
Nog een leuke afknapper: iets leuks gezien bij Tchibo en ondanks de verzendkosten, die de helft van de aankoopprijs bedroegen, uiteindelijk na lang twijfelen toch maar een account aangemaakt en besteld.
Vervolgens kreeg ik 2 dagen later een brief per post dat ik eerst moest bellen om mijn rekeningnummer etc. door te geven. Tja, dan maar niet hoor….
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!