Hoe het niet moet in e-mail marketingland (2)
Al vrij snel hebben we een tweede voorbeeld van hoe het niet moet: Bol.com. Ik werd daar vandaag op geattendeerd door Krijn van het bedrijf Briggs en hij stuurde mij de mailing meteen door. Vanuit “ingcard@bol.com” is er de mededeling dat de ontvanger een gratis Apple iPod Shuffle krijgt omdat ie een ING Card zou hebben aangevraagd. De subjectline liegt er niet om: “Uw Apple iPod Shuffle van ING Card”. De ontvanger wordt in de e-mailing netjes aangesproken met [!AANHEF!] terwijl dat niet echt een veel voorkomende achternaam is. En verder staat er nog een actiecode in die niet goed wordt gepersonaliseerd. De actiecode luidt: ING Card actiecode: [!CADEAUBONCODE!].
Wat meteen al opvalt is de afzender: “ingcard@bol.com”. Dit zou in mijn ogen of ING Card of ING Bank moeten zijn of iets als ING Bank i.s.m. Bol.com. Dat wordt tenminste herkend door de ontvanger. In de actievoorwaarden wordt weliswaar gesproken dat Bol.com een deel van de fulfillment doet maar wie leest dat nog tegenwoordig. Los van het feit dat de ontvanger waarschijnlijk raar opkijkt dat ie deze mail ontvangt, zal ie geïrriteerd raken door de verkeerde personalisatie en de niet voor hem/haar bestemde boodschap.
Erg veel tijd om eens rustig te clicken en de actiepagina te bekijken is er niet want bij Bol.com zitten ze gelukkig niet te tukken. Binnen het half uur volgt al de excuusmail, nu wel met een fatsoenlijke en duidelijk herkenbare afzender: “bol.com [ingcard@bol.com]” maar met de zeer teleurstellende subjectline: “Onze excuses voor verkeerde e-mail”. De volledige tekst van de excuusmail luidt als volgt:
Geachte klant,
Zojuist heeft u van ons een e-mail ontvangen met daarin het bericht dat u een Apple iPod Shuffle krijgt naar aanleiding van uw ING Card aanvraag.
Deze mail is echter per ongeluk naar het verkeerde klantenbestand gestuurd.
U kunt deze dan ook als niet verzonden beschouwen.
Onze oprechte excuses voor de verwarring.
Met vriendelijke groeten,
bol.com
Duidelijk is dus waar het fout gaat. Verkeerde koppeling tussen een lijstje en een e-mailing. Belangrijk nog voor Bol.com om te borgen dat dit niet meer gebeurt. Jammer voor mij, anders had ik het zeker even geprobeerd op de actiesite om die gratis iPod te scoren! Mij benieuwen hoeveel mensen nu die gratis iPod gaan claimen.
Bas Ter Burg (1970) is managing director bij Add to Favorites (www.addtofavorites.nl). Add to Favorites helpt organisaties bij het opbouwen en onderhouden van langdurige, persoonlijke klantrelaties. Waardevol zijn voor jouw klanten kan alleen met goede communicatie op álle momenten van klantcontact. Juist daarom is e-mail een onmisbaar kanaal: het stelt je in staat persoonlijk en op het juiste moment te communiceren. Zowel met e-mailmarketing als met transactionele e-mail. In de samenwerking met onze klanten realiseren wij met specialistische adviezen, techniek én uitvoering alles wat nodig is voor de juiste boodschap wanneer het die ene ontvanger uitkomt. Add to Favorites – dé e-mailspecialist
Dit schijnt heel normaal te zijn in e-mail land, een mail namens een ‘ING’ van een ‘Bol.com’, maar men begrijpt nog steeds niet hoe dit, ook zonder fouten, overkomt bij de ontvanger.
Hooguit alleen de laatste variant, Bol.com is immers de afzender…voor zo ver we weten heeft de ontvanger geen relatie met de ING.
Je kunt dit simpelweg voorkomen door er wat meer tijd en moeite in te steken en de mailing gewoon in de herkenbare Bol.com opmaak vorm te geven en iets als ‘Bol.com biedt u aan…’ maar ja dat gaat wat lastig wanneer je je mailinglist onderbrengt bij een listbroker.
Weer heel erg jammer allemaal.
Waarom wordt er niet meer getest met een controlebestand voor verzending? Email-marketing kent op productievlak vele voordelen t.o.v. direct mail, één daarvan is het eenvoudig en snel testen op kleine schaal tegen beperkte kosten. Klinkt betweterig, maar blijkbaar is het toch niet nog overal doorgedrongen.
@ Kasper: Als de mail WEL naar het juiste bestand was gegaan had de ontvanger wel degelijk een relatie met de ING, de card is daar namelijk aangevraagd. Op zich vind ik het wel goed dat de iPod via Bol.com geleverd wordt.. waarschijnlijk een stuk sneller dan een eigen magazijn/distributie.
Wel een domme fout natuurlijk, ik heb zelf de mail ook ontvangen en ben benieuwd wie er nog meer blij gemaakt zijn met niks (al was de blijdschap bij het zien van de [!CADEAUBONCODE!] natuurlijk snel verdwenen).
Stijn ik zie het nu ook, niet helemaal goed gelezen.
Nu ben ik zelf geen abonnee bij BOL.com maar wat ik vanuit het verleden weet is dat BOL.com het toch goed deed op gebied van emailmarketing. Is dit een incidentele fout (fouten worden nu eenmaal gemaakt), of gaat het om een fout die structureler is en eenvoudig voorkomen kan worden?
Ik heb al een keer eerder een mail gehad van bol.com die echt vol stond met fouten, ik heb toen een mail gestuurd naar de klantenservice maar hier nooit een reactie op gehad.
Toevallig kreeg ik toen een kleine week later een mail van bol.com met de titel ‘uw mening telt’, hierin werd gevraagd een korte enquette in te vullen en konden er ook op- of aanmerkingen worden achtergelaten. Ook hier heb ik nooit antwoord op gehad, dus misschien is het een structureel probleem.
daar lijkt het inderdaad wel op Frankvdk als ik jouw reactie zo lees. inbound e-mail is ook weer een heel ander fenomeen als outbound e-mail. daar kan je ook een boek over schrijven! Overigens heb ik op 13 december jl een boek gekocht via bol.com en toen ook toestemming gegeven om de nieuwsbrief te ontvangen, althans dat dacht ik. zojuist geprobeerd mij aan te melden voor de nieuwsbrief en ja hoor, ik wordt herkend (ik sta dus al in de database). Nu is het wel zo dat ik de afgelopen bijna 3 maanden geen nieuwsbrief van ze heb ontvangen…… Het enige dat ik heb ontvangen is ook een ‘uw mening telt’ email, 5 dagen na het ontvangst van het boek. dat vind ik dan wel weer ok, eerlijk is eerlijk.
Ook bedrijven gespecialiseerd in email marketing/ listbroking doen, maken wel eens foutjes. Vandaag een nieuwsbrief van Mailmedia gehad, die onjuist gepersonaliseerd is in het subject.
Vaak gebruiken ze de bedrijfsnaam van de ontvanger in het subject of de nieuwsbrief. Dat is vandaag verkeerd gegaan, want ik werk zeker niet bij Microsoft…..
@Ronald. ik heb hem ook gekregen. Ik schijn bij VODW te werken, althans dat staat idd gepersonaliseerd in de subjectline van mijn versie…….en daar heb ik nog nooit gewerkt 😉
En de grap is dat het eerste artikel gaat over kwaliteitswaarborging in de nieuwsbrief van Mailmedia…heel apart voor een ISO gecertificeerd bedrijf.
@Bas: ik had al het vermoeden dat je hem ontvangen zou hebben. Misschien toch maar even een belletje doen naar je ex-collega’s? 😉
als de oorzaak een fout bestand is zou desalnietemin de [AANHEF] gewoon gevuld moeten zijn… vreemd…
@Maurice, tenzij het een lijstje betreft met alleen e-mail adressen, in dit geval denk ik
@Ronald, mailmedia zijn niet mijn ex-collega’s hoor, in ‘mijn’ tijd waren dat nog strikt gescheiden bedrijven.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!