De Beste Bevestigingsmails
Er zijn bedrijven die van salescampagne naar salescampagne hollen. Die bedrijven roepen boodschappen van het type ‘wie maakt me los’ Op het moment dat dat hen uitkomt, via het kanaal dat hen uitkomt. De meer succesvolle bedrijven gaan daarentegen veel meer van de klant uit. Die klantgerichte bedrijven zien hun communicatie veel meer als onderdelen van een continu proces.
Het verschil tussen de twee soorten bedrijven is in alle uitingen duidelijk te herkennen. Vooral in de mailtjes die ze versturen nadat je een aankoop hebt gedaan. Voordat je doorleest wil ik je daarom vragen even te denken aan je eigen bevestigings e-mails. Wat denk je. Plaatst dat mailtje je in de eerste groep, of in de tweede?
Ik hoor je denken. Nou. Wij personaliseren als onze mailtjes. En bieden de mogelijkheid om contact op te nemen. En we hebben ook nog een interface gemaakt waardoor ze de status van hun order kunnen tracken. Dus …. wij zijn goed bezig toch?
Maar in het bovenstaande mailtje is het bijna tastbaar hoe de klant zich moet buigen naar de technische systemen en de processen van jouw bedrijf. Vooral zo’n klantenserviceformulier is een mooi voorbeeld van submission. En dan maar klagen over de ongrijpbare klant. Terwijl het helemaal niet werkt, om de klant te willen grijpen. Als je het mij vraagt kan je marketing beter zien als een continue paringsdans
Zo verklapte ik eerder al dat 70 procent van de bevestigingsmailtjes binnen 1 uur wordt geopend. Een mooi moment om elkaar dus even in de ogen te kijken.
En dat hebben de recente winnaars van de Marketingsherpa Email Marketing Award ook begrepen.
Ik ben met name gecharmeerd van de winnnende bevestigingspagina’s. Kijk daarom vooral even onder het kopje “Best Single Welcome Letter” want er zitten juweeltjes tussen.
Zo laat The Greenbrier zien dat je helemaal niet hoeft te personaliseren om de persoonlijk snaar te raken. Zolang de inhoud maar relevant is. Zo bieden ze een complete video tour, voorproefjes van het programma, en duidelijke instructies. Daarnaast proberen ze in de kopij iets van de warmte vast te houden die mijns inziens hoort bij dit moment van de relatie. De doorklikratio op dit mailtje is 50% ! Dat is een stuk beter dan de benchmark.
Geloof jij ook in het continu proces? Kom dan vooral naar de Marketingfacts Cursus E-mailmarketing strategie, donderdag 5 april aanstaande. Er is nog een beperkt aantal plaatsen. Uitsluitend voor vooruitstrevende marketeers!
Ewald Verhoog (41) is oprichter van het Canicas. Canicas is Spaans voor knikkers en heeft als werkterrein: marketing strategie - marketing tactics - marketing operations en marketing intelligence. Wij helpen onze klanten bij het ontwikkelen en implementeren van de (interactieve) marketing & sales strategie. In Nederland loopt Canicas voorop op het gebied van Persuasion Architecture (Futurenow): basisprincipe is dat de 'gemiddelde' klant niet bestaat. Ieder type klant vraagt om een eigen aanpak, en het internet leent zich hier perfect voor. De meeste klanten maken kennis met Canicas via Canicas Conversie Management ©. CCM helpt klanten om met een beproefde methode, snel de conversie van landingspages en actiewebsites fors te verhogen. Canicas zet een team in van ervaren specialisten op het gebied van webcopy, usability, design, verkooppsychologie en webanalytics om stapsgewijs alle copy- en lay-out aspecten die voor conversie van belang zijn optimaliseren.
Leuke post. Niet sexy maar oh zo belangrijk. Waarom is dat toch zo moeilijk. Heeft dat met accountability te maken? Met discipline of focus op details?
Ik vindt dat de bevestigingsmailtjes ook ondertekend kunnen worden. Er is toch wel iemand verantwoordelijk binnen een bedrijf voor dat mailtje? Of ben je bang je naam onder je werk te zetten dan wel dat je als bedrijf liever de communicatie aan computers overlaat. Zet die naam er gewoon onder!
En nog een idee: wat nou als jij hier een bevestigingsmail repository gaat maken. Dus laat die MF lezers ze maar aanleveren. Jij organiseert het per merk en met een cijfer. Zo zet je dit soort onzichtbare maar wel belangrijke communicatie momenten in de spot light. Op naar de bevestingsemail marketing award!
grt
maarten
Nog zo’n veelgemaakte fout: bevestigingsmailtjes van een noreply@… e-mail adres.
@Eric; de no reply wordt juist veel gebruikt om een “loop” te voorkomen. Stel je stuurt na een interactie met je klant een bevestigingsmail terug; stel dat de er aan de andere kant een binnengekomen ook een automatische mail zit [ afwezigheid, ik ben niet meer werkzaam hier, ik ben ziek et. ] zit, dan heb je snel 1000-en mails op je mailbox binnen. Eén keer deze mededeling kan je als marketeer helpen, maar je wilt natuurlijk niet tig maal deze mail ontvangen.
@ maurice. Wat Eric volgens mij bedoelt is een mailbox waar je nou juist geen autoreply op moet zetten. Het gaat er juist om de klant een mogelijkheid tot contact te bieden. Zoals je je danspartner kans geeft om te zeggen dat ze even wil gaan zitten. Waar het hier dus om gaat is mailtjes naar klantenservice, of de directeur van de onderneming.
Het gaat er allereerst om of je al zo ver bent met je bedrijf dat je klantcontact als iets positiefs ziet. De rest is dan kwestie van techniek/ logistiek.
Maar om daar toich even op in te gaan. Er zijn verschillende manieren om een ‘loop’ te voorkomen. Door bijvoorbeeld het systeem in te stellen om alleen een ‘auto-reply’ terug te geven bij het eerste ontvangen mailtje. Als je al zo slecht georganiseerd bent dat je de mailtjes niet altijd binnen een paar uur uitleest.
Maurice, dat is nu juist het probleem: dat is denken vanuit de organisatie en niet vanuit de klant.
Tenzij je daadwerkelijk contact kunt opnemen met de ondertekenaar vind ik het ondertekenen maar onzin. Zeker bij grote bedrijven maakt een ondertekening van een automatisch mailtje de boodschap voor mij niets persoonlijker.
Naast de noreply vind ik de boodschap “u kunt op dit bericht niet antwoorden” altijd de absolute dooddoener. “Kijken, kopen en verder niet zeuren.” Nodig uit om te reageren. Wie weet steek je er wat van op.
@ tobi. Helemaal met je eens! (met jou ook Kasper, maar dat ik geen nieuws)
Heb jij een specifieke reden waarom wij niet verder kunnen klikken op jouw naam? het voelt een beetje als een no-reply dat ik niet even naar het bedrijf of de persoon achter tobi kan kijken. 😉
@Ewald. Onder dit bericht heb je (nu nog) alle ruimte voor een reply 🙂
M’n website geeft uit gebrek aan noodzaak en tijdmanagementkwaliteiten al ruim een jaar een dubbele (dus verkeerde) boodschap. Vandaar. Maar vanaf nu heb ik me daar maar overheen gezet. Wie weet een leuke aanleiding om weer eens over te gaan op daden.
Weer een leuke eye-opener 🙂
Ter compensatie van de beste lijkt onderstaand slechte voorbeeld ook wel in dit rijtje te passen. Een bevestigingsmail waarin staat dat ze niets voor je gaan doen. En dit is niet eens de enige die ik in deze categorie heb ontvangen. Is dit een standaardoptie in dit soort software?
Geachte klant,
Dank u voor uw email aan VistaPrint, uw online oplossing voor het beste drukwerk voor de beste prijs.
Wegens een toename in het aantal vragen op dit moment zijn wij niet in staat om uw email te beantwoorden.
Wij bieden onze verontschuldigingen aan voor enig ongemak dit voor u teweeg brengt.
(…)
Wij willen u er tevens op wijzen dat uw email niet bewaard of beantwoord zal worden.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!