Selfservice in Marketingfacts Jaarboek
Nieuw in het Marketingfacts jaarboek van 2007 is een hoofdstuk over selfservice. Over de mogelijkheden van zelfbediening op internet en de marketingkansen daarvan. Wat zoek ik, als schrijver van het jaarboek, deze keer? Cases! Cases met achtergrond svp.
Selfservice, zo leert onderzoek en de expertinput van blogger Ludo Raedts, is goed voor de efficiency, klantgerichtheid, kostenbesparing en biedt marketingkansen. In dat hoofdstuk wil ik me vooral richten op de laatste categorie: het benutten van marketingkansen.
Een veelgenoemde selfservice-case is de chatbot van ABN Amro. Kan iemand me meer vertellen over deze case? Specifiek met aanpak en resultaat? Zou het hoofdstuk erg van opfleuren. Naast de chatbot ben ik op zoek naar meer cases, en daarbij heb ik speciale aandacht voor het benutten van de marketingkansen die er liggen. Dank weer voor jullie input!
Voor wie de eerdere postings voor het Marketingfacts Jaarboek gemist heeft, een korte toelichting. Ik ben Bart Nagel, een freelance journalist met specialisatie internet en online marketing. Net als vorig jaar ben ik dit jaar gevraagd het Marketingfacts jaarboek te schrijven. Een aantal Marketingfacts-bloggers, experts op verschillende gebieden, zijn gevraagd input te leveren voor de diverse hoofdstukken. Aanvullend vraag ik via postings regelmatig extra input voor het jaarboek. Jullie input wordt zeer op prijs gesteld!
Zie ook:
Marketingfacts Jaarboek interactief geschreven: Wie helpt?
Ik ben Bart Nagel. Barthelomeus Josephus Adrianus Nagel om precies te zijn. Geboren in het Brabantse Budel in het jaar 1974. Ik ben een in Canada woonachtige Nederlandse freelance journalist met een achtergrond in de zakelijke journalistiek. In Nederland heb ik zeven jaar gewerkt op de redactie van ondernemersblad bizz. Ik was er onder meer ICT-journalist, arbeidsmarktredacteur, adjunct-hoofdredacteur en business developer. Daarna heb ik aan de wieg gestaan van het managementblad Brisk dat in september 2005 voor het eerst verscheen, maar helaas in februari 2006 uit de markt werd gehaald. Voor Brisk schreef ik vooral over internet, (interactieve) marketing en business strategy. Als freelance journalist gebruik ik mijn achtergrond en ervaring in artikelen voor klanten als Emerce, Twinkle, bizz, Zoete en zibb.nl. Daarnaast heb ik mij als ervaringsdeskundige toegelegd op de onderwerpen emigratie en het land Canada waar ik sinds juni 2006 woon. Ik schrijf veel verhalen voor emigratieblad Ajuus magazine en ben tevens oprichter van emigratieportal emigratieverhaal.nl dat rond de zomer van dit jaar gelanceerd wordt. Tot slot wat links: Over mijn journalistieke activiteiten kun je meer vinden op: www.bartnagel.net Over ons leven in Canada kun je meer vinden op: www.simonebartincanada.com Over onze honden en kennel kun je meer vinden op: www.mountmagic.ca
Uhm, hoe breed is de term ‘selfservice’? Als ik namelijk het woord chatbot lees denk ik niet aan selfservice maar aan hulp vragen (of dit nu een bot of medewerker is maakt dan weinig verschil toch?) but correct me if I’m wrong.
Ga zowiezo kijken bij Wehkamp.nl : de chatbot Sanne. Deze chatbot en de Avatar daar is gemaakt door (vaak) Ecreation, een bureau in NL. Lijkt mij dat je als je met hen praat, een goed idee hebt.
Herkenning van taal, zoals gedaan door QGO en anderen lijkt mij ook een aardig hoofdstukje voor Selfservice. Wordt gebruikt om direct vragen te beantwoorden (bijv in combinatie met chat), maar ook om FAQ’s te maken en te presenteren/beantwoorden.
Verder is er natuurlijk een fikse hoeveelheid functionaliteiten voor self service ontwikkeld voor/met callcenters, zoals call me back-functies, call me now en ook tools zoals FAQ. Daarnaast lijken mij Voice recognition een belangrijke, zowel online als in callcenter omgeving.
Op dit moment ben ik bezig met mijn master scriptie over technologieën voor self-service. Het theoretische raamwerk is nu bijna af en ik ben nu de laatste hand aan het leggen aan het onderzoeksmodel. Ik hoop het geheel binnen een maand af te ronden.
Ik zal de redenen onderzoeken voor het gebruik van “self-service technologies” gebruiken. Zo komen te weten wie de do-it yourself consumer is. Daarnaast beschrijf ik een nieuwe generatie self-service waarbij de consument een service op maat krijgt en zelf betrokken wordt bij het creëren van de dienst (co-creatie).
@Kasper Katje. Mijn definitie van “self-service technologies” is als volgt:
technological interfaces that enable customers to produce a service independent of direct service employee involvement)
@Eric
erg interessant Eric, zou je mij op de hoogte willen houden? Klik op mijn naam en je hebt mijn website.
@Eric,
Ja ik ben ook wel erg benieuwd naar je bevindingen…
Zou je mij ook op de hoogte willen houden?
http://www.eyesonscreen.nl
info@eyesonscreen.nl
Ron Warink
Marco kom er maar in!
Dank je Eric
Hallo Bart,
Als je over Chatbots begint, dan mag je MrMovie niet vergeten. Via MrMovie (via msn: buddy@mrmovie.nl ) kun je filmladders opvragen van bioscopen, inclusief speeltijden, en (nu nog via een link) reserveren. Niet het ultieme voorbeeld van selfservice?
Lucas
Sinds zeer recent hebben we de spraakgestuurde chatbot in ontwikkeling. Deze chatbot is een cross-over tussen de (ik zou bijna zeggen “traditionele”) webgebaseerde chatbots en de telefonische applicaties met spraakherkenning/ en -synthese. Deze self-service applicatie dient telefonisch antwoord te geven op veelgestelde vragen en -indien de vraag niet te beantwoorden is door de chatbot- een routering naar het call center op te zetten.
Dank voor de input tot dusver! Ik zou het toch graag een beetje bijsturen. Meer richting de marketing ipv de technologie. Bijvoorbeeld: wat zijn de marketingkansen die je kunt benutten via selfservice? Hoe benut je die marketingkansen het best (do’s & don’ts dus)? En: wie heeft daar uitgesproken voorbeelden van (cases) die dat goed illustreren?
@Ewout: Hoe doet Wehkamp en Sanne het in dit perspectief?
@ Lucas: Hoe benut mrMovie de marketingkansen hiermee? Leidt het tot meer omzet?
Dank weer!
Hallo Bart,
Als je online bent in MSN Messenger kun je een “persoonlijke tekst” invoeren, die iedereen die ook online is (en in je lijstje staat) kan zien.
Als we bij MrMovie daar een wervende tekst plaatsen – en dat doen we – dan zien we dat, als dit een nieuwe en interessante item is, 10+% van alle contacten gaat kijken.
Voorbeelden: “Via internet opnemen van TV? Tik TV” en “Diaz en Timberlake kussen op première ‘Shrek’ – tik FILMNIEUWS” (yep, interesting) als subtekst leveren erg veel kliks op. En zo, indirect, meer omzet. Denk vooral ook aan het attenderen van de contacten op een leuke priemerie, etc.
Lucas
Q-go is zeker een partij waar je mee zou moeten praten. Doen al erg lang Self Service en hebben veel grote klanten in Nederland en daarbuiten weten te overtuigen van hun oplossing (Postbank, KLM, Caja Madrid, Telefonica, Deutsche Telekom etc.). Q-go wordt bij die klanten niet alleen ingezet om kosten te besparen en een betere customer experience te realiseren, ze zorgen ook voor cross- en upsell door gerelateerde vragen te tonen bij de resultaten. Dus klanten stellen een vraag over een bepaald onderwerp en Q-go levert niet alleen een matchvraag naar het antwoord, maar ook nog suggesties voor producten of diensten.
Daarnaast levert de technologie van Q-go ook een schat aan info op. Want ipv losse keywords, krijg je daadwerkelijk inzicht in vragen van klanten. Waar vaak geen antwoord op is. Daar slim op inspringen lijkt me toch ook zeker een marketingkans
Hey Bart, ik weet er niet al te veel van – Google even, dan wel bel Wehkamp even. (luie modus)
Hee Bart, leuk project!
Selfservice is inderdaad een containerbegrip dat zowel call, mail, webtoepassingen kan omvatten. De grote gemene deler is wel het feit dat consumenten worden geholpen zonder tussenkomst van een medewerker. Daar valt bediening met behulp van een chatbot dus ook onder.
Echter de term is mijns inziens ingehaald door de interactie van de praktijk, vandaar dat wij het hebben over Customer Interaction Management of Natural Language Search.
In die interactie zit ook de aansluiting bij Marketing.
Onze klanten kochten Q-go een paar jaar geleden inderdaad als ‘selfservice’ oplossing, bedoeld om klantcontacten beter en efficienter online af te handelen. De echte toegevoegde waarde bleek al na enkele maanden gebruik en zat in de verwerking van de klantvragen. De continue stroom van klantvragen dwingt een organisatie tot luisteren en reageren. Vraaggericht gaan werken! Het communiceren in natuurlijke taal is daarvoor onmisbare input.
De laatse jaren gebruiken juist de marketingorganisaties van KLM, Fortis, SNS, PGGM, Postbank, Telefonica, Deutsche Post de oplossingen van Q-go. Ze voeren een geautomatiseerde dialoog met hun klanten. Dat geeft ze inzicht krijgen in klantgedrag, klantbehoeftes en klanttaal. Zo kunnen ze dienstenaanbod en communicatiematerialen beter af stemmen op de vraag van de klant. En klanten actief sturen naar aanvullende producten, naar een volgende processtap. Oftwel conversie verhogen. En dit kan op diverse manieren, met behulp van een chatbot, een virtuele medewerker of gewoon een zoekdialoog.
Bart, ik kan je van verschillende cases voorzien als je wilt, neem maar even contact met me op.
Astrid
Customer Success Manager Q-go
11/05/06 Klantenservice Postbank gebruikt spraakherkenning
De Postbank gaat gebruik maken van telefonische spraakherkenning. Klanten die naar de klantenservice bellen hoeven niet langer een keuzemenu te doorlopen maar kunnen direct een vraag stellen. De spraakcomputer verbindt vervolgens door met de juiste Postbankmedewerker. Door de invoering wil de Postbank het aantal servicenummers terugbrengen van vijftig naar acht.
Maarten van den Bosch, directeur Postbank Call Centers: ‘Vanaf vandaag is het voor onze klanten weer eenvoudiger geworden om zelf hun bankzaken te regelen. Met de introductie van spraakherkenning, kunnen klanten direct hun vraag stellen. De spraakcomputer herkent de vraag en verbindt door naar de juiste medewerker. Dit bespaart de klant zo’n 15 seconden aan wachttijd en keuzes. De resultaten van de pilot in 2005 waren zeer positief. Ruim 90% van de gesprekken kwam direct bij de juiste medewerker uit’.
De spraakcomputer is aangesloten op een nieuw telefoonnummer van Postbank Klantenservice, 0900 0933 (5 cent per minuut). Nuance ( voorheen Scansoft) levert de spraaktechnologie en de Postbank werkt samen met Logica CMG om de technologie in de routeringssystemen van de Postbank te implementeren.
UPC heeft de sales award gewonnen bij de NCCA (Nationale Contact Center Awards). Uit het juryrapport:
UPC (winnaar sales award)
Inspirerende service-sales conversie case. Met veel zorgvuldigheid zijn alle details van telefonisch
klantcontact ontrafelt, zodat op het juiste moment de switch van een service naar een salesgesprek
kan worden gemaakt. Op basis van deze informatie en commerciële feeling blijkt dat zelfs klachten
van kabelconsumenten kunnen worden omgezet in cross- en upsell potentieel. Het succes van deze
revolutionaire ontwikkeling blijkt niet alleen uit bijdrage aan het bedrijfsresultaat. Met veel respect
wordt in andere saleskanalen gekeken naar de verbluffende omzetstijging die wordt gerealiseerd door
het klant contact center.
Uit mijn eigen info:
UPC haalt uit de service gesprekken (die worden omgezet in sales gesprekken) 25% van de verkoop op dit moment.
@Eric, meer dan welkom dus laten we even contacten via mail!
Dag Bart,
Graag zal ik wat gedetailleerder ingaan op je vermeldingen. Verder heb ik diverse cases en een aantal boeken geschreven over dit onderwerp. Vorig jaar heb ik een benchmark gemaakt over de verschillende systemen. Momenteel ben ik betrokken bij een drietal projecten waarbij uiteindelijk een selfservice systeem wordt gekozen maar waarbij eerst de organisatiestructuur ready moet zijn.
Vooraleerst denk ik dat je ook moet kijken naar de verschillende generaties binnen selfservice, de ontwikkeling van systemen en mogelijkheden. Graag ook geef ik je inzicht in mogelijkheden om de prestaties van de verschillende systemen en cases ook daadwerkelijk naast elkaar te zetten en inzicht te krijgen in waarom soms het ene systeem beter is en waarom vervolgens bij een andere organisatie een ander systeem of samengebruik van enkele systemen optimaal zijn.
Als je meer wil weten – onzin om hier vellen vol te pennen – mail (a.langenhuijsen@nandigroup.nl) of bel me dan.
met vriendelijke groet,
Ton Langenhuijsen
0642272368
Hi, Allereerst een correctie: Sanne van Wehkamp is gemaakt door The Selfservice Company. Evenals klanten als Robeco Direct, Reader’s Digest en bijvoorbeeld sites als http://www.opwaarderen.nl en http://www.bouwassistent.nl. Op korte termijn (in periode tot en met 1 augustus) staat 10 “virtuele medewerkers”op de planning. Voor grote A-merken zijn we deze implementaties aan het verzorgen. Aan het eind van het jaar zullen miljoenen klantvragen per maand door onze virtuele medewerkers beantwoord worden. Waar bestaande selfservice spelers in het beste geval een lijst geven met FAQ’s bij het stellen van een vraag geven wij een concreet antwoord of een tegenvraag. Desgewenst gecombineerd met een “ouderwetse” lijst met FAQ’s. Onderzoek heeft uitgewezen dat deze manier van informatieverschaffing (of beter online dialoogvoering) klanten meer zekerheid en vertrouwen geeft en positief bijdraagt aan de klantbeleving. Meer info op http://www.selfservicecompany.com. En Bart, ik geef je graag meer informatie over cases, toepassingen en technologie.
Dag Allemaal,
Volgens mij staat in de eerste regels van Barts verhaal zijn topic beschreven:
“Over de mogelijkheden van zelfbediening op internet en de marketingkansen daarvan”
Vervolgens zie ik veel randverschijnselen die idd onder het containerbegrip selfservice vallen zoals ook telefonische selfservice/vrs/ivr etc maar, volgens mij dus niet zijn vraag/bedoeling.
Wat eventueel wel aansluitend is zijn de opkomende tools voor live chat, alhoewel die weer, mijns inziens, te vroeg en ver van mijn bed show zijn voor veel klanten. Automatische chatbots, alhoewel beperkt zijn wel een mooie additie.
Onderzoek, cases etc voor zijn jaarboek moeten dus gaan over klanten van, en oplossingen aangeboden door:
Trinicom-Hylo, Q-go, Firepond, Selfservice Company, E-gain, Kana, Firepond, Genesys, RightNow, E-mailco, Talisma, Zoombim & Asknow (ben je niet genoemd? Zelf melden aub!)
Dit zijn de belangrijkste spelers in onze markt op dit specifieke gebied, waarbij Firepond zich al heeft teruggetrokken tot in Frankrijk en geen echte vertegenwoordiging meer heeft. Diverse systemen hebben alleen een “agent’ of vertegenwoordiger. Belangrijke vraag voor potentials: service, onderhoud, kost van invliegen support.
In het als drukwerk/brochure uitgekomen “Marktoverzicht Online Customer Service Systemen” (2006) worden de belangrijkste systemen voor de Nederlandse markt gebenchmarkt op basis van de 60 meest gevraagde onderdelen in RFP’s voor web selfservice, e-mail response management, contact management, rapportage, technologie en wat extra informatie over de leveranciers.
Verder is het voor een jaarboek van belang om de lezer met geen of bijna geen kennis een raamwerk te geven om snel kennis op te doen. Wat is het, waarom zouden we het gaan gebruiken, wat zijn de verschillen tussen 1e, 2e, 3e generatie selfservice; welke mogelijkheden heeft het en hoe kan het binnen onze marketingfilosofie een meerwaarde bieden voor klanten.
Veelgehoorde opmerkingen zoals selfservice is er alleen om kosten te besparen en verkeer uit het contactcenter weg te houden zijn onzin. De nieuwere systemen kennen diverse zoekvormen, gebruiken taaltechnologie en kunnen in veel gevallen dus zelf al aan cross en upsale doen of in een “tweegesprek’ mensen vragen om contact op te nemen of een agent waarschuwen en proberen een live interactie te initieren. Uit onderzoek (o.a. door KPN) blijkt dat wanneer we mensen binnen hun internetsessie (gemiddeld 2 tot 4 uur!) van een afdoende antwoord voorzien we een veel grotere kans hebben op een koop/beslis interactie welke we verder kunnen vergroten door live interactie op te starten met een call me now button of een agent die live chat of pointer control sturend met een klant omgaat.
Verder krijg je inzicht in vraagpatronen van klanten en leer je dus steeds gerichtere informatie geven. Het grootste probleem met veel van de systemen is nog de manier om alle informatie in het systeem te krijgen. Kennismanagement is niet gemakkelijk, arbeidsintensief en tijdrovend en in de meeste gevallen heb je materiedeskundigen of bekwame mensen uit het bedrijf nodig. Ook het onderhouden van de kennis is moeilijk en arbeids en tijdsintensief. (1 a 2 FTE per jaar!) Dit afzettend tegen de aankoopbedragen is het dus duidelijk dat je goed moet kijken wat je koopt aangezien je FTE kosten aanmerkelijk hoger kunnen zijn dan je aankoop/onderhoudskosten.
3rd generation kan zelf informatie indexeren op basis van leeralgoritmes, een soort webspider collecteert alle beschikbare informatie (spideren/crawlen) en vervolgens indexeert de engine van het systeem alle brei tot geschikte en weer te geven informatie. Ook het onderhoud is met deze engines veel minder arbeidsintensief (10 a 20% van voorheen). Daarnaast kunnen de meeste van deze 3rd generations ook e-mail “lezen’ en een voorzet geven voor een antwoord daarbij zijn er enkele die zelflerend zijn en dus ook een standaard antwoorden bibliotheek op bouwen.
Vanzelfsprekend hoort daar wel een trainingsfase bij aangezien leeralgoritmes idd algoritmes zijn. Op basis van heel veel informatie die je eenmalig handmatig classificeert leert het systeem en zal vervolgens automatisch e-mail routeren naar de juiste persoon of afdeling, de juiste informatie weergeven op basis van een vraag aan de selfservice of zelfs automatisch een antwoord verzenden met een vraag tot controle; Is dit niet het juiste antwoord? Stel dan uw vraag via e-mail.
Misschien dat dit nu een aanzet is tot een goede discussie met wat meer inhoud waardoor het hoofdstuk echt inhoud gaat krijgen. Ik vind dit een ideale manier voor een luie schrijver zoals ook ikke zelf, zei de gek, er een ben.
groet,
Ton Langenhuijsen
NB Bovenstaande is een deel van mijn, in voorbereiding zijnde, nog uit te geven, 4e boek over internet selfservice.
Na het “Handboek voor e-mail response management en web selfservice” (2004/2005 ISBN 9077688013/30 euro)
“311 voor de Nederlandse overheid” (2005 ISBN 9077688005/30 euro) en “Selfservice” (2006 ISBN 907768801X/30 euro) met als ondertitel: wat is uw opdracht? Besparen, cross/upsales of customer intimacy waarin al een eerste aanzet en inzicht gegeven is over de mogelijkheden komt er medio dit jaar een volgend boek waarvan de werktitel tot nu toe: Next Generation Selfservice, is.
Heb je informatie over systemen, cases of andere zaken die in dit nieuwste boek niet mogen ontbreken of heb je interesse in bestaande uitgaves zoals het Marktoverzicht of de boeken neem dan contact op via info@nandigroup.nl of 0180-690612.
Ton
Bedankt allen voor de bijdragen. En Ton in het bijzonder. In de roos!
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!