Waar blijft de multichannel-klant?

Met enige regelmaat schrijven we hier over multichannel marketing en het feit dat de klant steeds meer een multichannel-klant is. Hij orienteert zich online, koopt zijn produkten offline en neemt voor problemen contact op via het call-center. Dat het in de praktijk allemaal nog niet zo eenvoudig is, hebben we eerder kunnen lezen in postings als:

• We kopen nog steeds het liefst in de winkel om de hoek
• Retail heeft koudwatervrees voor multichannel management
• Website meest gebruikte marketingkanaal?
• Wanneer kiest klant voor aankoop via internet?
• Klantgedrag in de multichannel wereld

Eind juni organiseerde Forrester Research een teleconferentie met als titel ‘The State Of Multichannel Consumers In The US And Europe‘ waarin het tot de conclusie komt dat die multichannel-klant eindelijk is gearriveerd:

(…) Retailers have spent the past few years defining multichannel strategies, but only now has the multichannel consumer finally arrived. As consumers embrace the Web and incorporate it into their lives, and specifically into their shopping habits, their needs and desires for both the eCommerce and the in-store experience are changing. New behaviors and demands are emerging across the globe, placing new demands on retailers. (…)

De vraag blijft of nu iedere retailer zich op al die kanalen moet gaan richten. Eduard de Wilde schrijft deze week terecht dat het misschien wel beter is om minder kanalen te gebruiken in plaats van meer. Je kunt beter minder dingen goed doen, dan veel dingen slecht. Daar frustreer je je klant alleen maar mee met alle gevolgen van dien.