Net Promotor Score

De Net Promotor Score (NPS) is een methodiek die de sterkte van klantloyaliteit aangeeft voor een merk. De score wordt bepaald op basis van de mate waarin mensen producten of merken aanbevelen aan hun vrienden. De door Bain & Company ontwikkelde NPS-methodiek onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: ‘Promotors’ (9-10), ‘Passief Tevredenen’ (7-8) en ‘Criticasters’ (0-6).

Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage Criticasters. Het resultaat is de zogenaamde Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en door Bain gepresenteerd wordt als sterk gecorreleerd met de autonome groei van een onderneming.

Het lijkt een logische en daarmee uiterst werkbare methodiek, maar er is ook twijfel van hoogleraren, die vinden het te eenzijdig. Ik had er al van gehoord en ga het verder in de gaten houden in elk geval.

Bron: IN10