Gaat ABN AMRO de dialoog aan met haar klant?
Enkele weken geleden stipte Daan Josephus Jitta, hoofd directe kanalen en Innovatie van ABN AMRO, het kort even aan tijdens het congres IT & Banking toen hij sprak over de verschuiving van externe platformen zoals Second Life naar eigen bancaire platformen rondom communities; ABN AMRO heeft sinds begin september onder de naam Blackboard een permanent discussieplatform waar klanten suggesties kunnen inbrengen en ook medewerkers van ABN AMRO in deelnemen.
Op zich een prima initiatief, maar de inbreng van ABN AMRO medewerkers die in het forum zouden deelnemen en herkenbaar zijn aan het ABN AMRO-schildje lijkt te ontbreken. Ontwikkelaars van internetbankieren zouden bijvoorbeeld deelnemen aan het forum zo valt te lezen bij de uitleg over Blackboard, maar zelf als de de site wordt betiteld als “een draak van een internetbankier site” met een keurig onderbouwing, ontbreekt de reactie van ABN AMRO. De gebruiker “ABN AMRO Blackboard team” heeft tot nu toe welgeteld twee berichten geschreven en kwam negen dagen geleden voor het laatst op bezoek. Inbrengers van suggesties vragen zich dan ook af of ze serieus worden genomen.
Afgezien daarvan naar mijn mening een prima ontwikkeling alleen laat de opvolging vanuit ABN AMRO (nog) te wensen over.
Marketingprofessional met ruime ervaring in diverse internetprojecten in de financiële dienstverlening. Passie voor social media en internet in het algemeen. Stond aan de wieg van het ING Webcare Team in 2009 en gaf er 1,5 jaar leiding aan. Was daarna één van de drivers van de social media strategie voor ING Nederland in 2012 resulterend in een nummer 1 notering in de Social Media Monitor van Social Embassy. Werkzaam geweest bij Corporate Communications van ING Groep en van daaruit betrokken bij social media op internationaal niveau. Momenteel Product owner chatbot bij ING. Blogt op persoonlijke titel bij Marketingfacts en van 2004-2014 ook op de achtergrond actief geweest voor Marketingfacts o.a. bij de techniek en de redactie.
Tja en dan denk ik toch op deze koude winterse vrijdagmorgen, terwijl ik mijn bureau leeg ruim voor twee weken chillen… niks nieuws onder de zon. Typisch falen van ABN-AMRO op micro niveau. De uitvoering blijft belabberd. Toefje arrogantie en zie daar hoe uitvoeringsniveau en leiding elkaar versterken – in klantonvriendelijkheid.
Niet het platform is zinnig en bepalend voor de beeldvorming en de procesverbeteringen, maar het gebruik en het dagelijks opereren in deze contexten. Triest, triest, triest.
Typisch een geval van een bedrijf dat mee wilt doen met de laatste trends, maar geen flauw benul heeft hoe hier invulling aan te geven.
Mijn mening is dan ook altijd áls je het doet doe het dan goed.
Op deze manier voelen mensen zich in de maling genomen en dat kan natuurlijk nooit de bedoeling zijn.
Ik denk dat ze de User interface wel eens wat zouden kunnen aanpassen?
Op onze site was dit ook altijd een groot manco, maar door op het juiste momente de juiste mensen te bereiken, e-mail / sms / telefoon, zie je dat de relevantie, snelheid en actualiteit toeneemt….
Maar goed, wie zijn wij?
Ps. Wel goed dat ze het proberen, jammer idd dat de uitvoering nog wat achterblijft.
Het leuke dat KLM ook schrijvers uitnodigd om tijdens speciale bijeenkomsten te brain stormen en deze mensen daar ook voor belooond…
Het is een grote chaos dat blackboard. Iedereen schrijft wat hij zelf veranderd wil zien… maar 60% van de dingen komen overeen… 30% is compleet onzinnig (klachten over layout etc.) en er wordt ook totaal niks mee gedaan. Als ze nou beginnen met ordenen van zaken zou dat een hoop schelen.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!