Starbucks aast met MyStarbucksIdea op productideeën van consumenten

‘Starbucks provided a glimpse of the future of customer feedback with its MyStarbucksIdea, a user-generated discussion forum revolving around product and service suggestions.’

Dat schreef Jim Bruene gisteren op Netbanker.com in dit artikel: ‘Suggestion Box 2.0: Is MyStarbucksIdea a Blueprint for Banks?’ MyStarbucksIdea werd op de aandeelhoudersvergadering van gisteren aangekondigd. Lees hier het persbericht: ‘Starbucks Unveils New Strategic Initiatives To Transform and Innovate the Customer Experience’.

Wat is het plan?

Starbucks is van plan om geregistreerde gebruikers ideeën te laten spuien over nieuwe producten. Jim Bruene omschrijft het als volgt.

“By involving users every step of the way, the system helps remove the inherent bias that plagues most company-run programs. The key is allowing registered users the power to vote on each idea, the best rise DIGG-like to the top, where other customers, along with the Starbucks top-brass, are likely to see them.’ Naast een beetje moderatie op het forum, hoeft Starbucks alleen maar de beste ideeën eruit te pikken. In het persbericht zegt Starbucks het zo: ‘[MyStarbucksIdea] takes the Starbucks Experience outside the store and enables customers to play a role in shaping the company’s future.”

Feedback

En natuurlijk gaat Starbucks ook terugpraten tegen zijn consumenten. Anders heeft zo’n project natuurlijk geen enkele kans van slagen. Dus is er in de Starbucks site een omgeving gebouwd waarin de ideeën die daadwerkelijk worden geïmplementeerd te zien zijn. Een beloning krijgt de bedenker officieel niet, maar Bruene denkt dat er toch wel een bepaalde vorm van waardering is te krijgen. Bijvoorbeeld een koffiebon van 50 dollar. ‘You don’t want the incentives to be too high, or the system will be gamed and its appeal damaged.’

Categorieën en regels

Het meest populaire idee tot nu toe is natuurlijk discounts geven. Maar Starbucks heeft het slim gedaan: er zijn categorieën ingevoerd om de ideeëndiscussie zo breed mogelijk te trekken. Bruene: ‘For instance, in “Other Product” section I found two that I voted for: microwave ovens to re-heat coffee and providing small stickers to keep the coffee from sloshing out the drinking hole while driving.’

Als je dit dus als bedrijf wilt gaan doen, dan is het handig om regels te stellen. Anders zit iedereen alleen maar te zeuren over gratis, en dat wil je niet, want dat kan niet. Bruene zegt dat zo: ‘Most people will understand that your pricing decisions are not made via the consensus of a public user forum no matter how many votes “interest-free loans” receive.’

Uiteenlopende ideeën

Een van de gebruikers vindt dat er in alle Starbucks-vestigingen WiFi moet komen: ‘Starbucks needs to make ALL stores have free Wi-Fi. In Seattle I go to Tully’s, because of the free Wi-Fi, not superior service.’ Dat je slecht bediend wordt is geen probleem, als je maar kunt internetten. De stoelen kunnen comfortabeler, vindt een van de bezoekers, een andere gebruiker pleit voor gratis koffie op je verjaardag, weer een ander wil een vaste klantenkaart waarmee je kunt sparen… voor gratis koffie, natuurlijk.

In Nederland

ABN Amro heeft ook geprobeerd om de dialoog aan te gaan met zijn klanten via het ABN Amro Blackboard. Erik van Roekel zette achter de kop van zijn artikel Gaat ABN Amro de dialoog aan met haar klant? een vraagteken, en dat is niet voor niets, want het is er schrikbarend rustig. In een ander artikel schreef hij over de nieuwe site van Wehkamp (waar mensen gedurende drie weken reacties op konden geven): ‘Alle reacties zijn (met enige vertraging) ook online te lezen. 30 januari wordt tot slot een selectie van alle reacties ook in advertenties geplaatst in de Telegraaf en Metro. De feedback zal tevens worden besproken met de sitebouwer Clockwork.’

Kennen mensen hier voorbeelden van Nederlandse bedrijven die heel bewust, op een Digg-achtige manier, de ideeën van consumenten zo bloedserieus nemen als Starbucks dat doet? Ik ben heel benieuwd!