Drie ton boete voor UPC voor ongevraagd toezenden Mediabox

De Consumentenautoriteit heeft kabelboer UPC zeven boetes van in totaal ruim 300.000 euro opgelegd, meldt o.a. Nu.nl. De reden was de zeer agressieve manier waarop het bedrijf mensen aan de digitale televisie probeerde te krijgen: iedere analoge klant kreeg ongevraagd een Mediabox thuisgestuurd met een aanbod om digitale TV gratis uit te proberen. Anderen werden gebeld door een callcenter of kregen een colporteur van UPC aan de deur die ze over probeerde te halen om deze dienst te nemen. Nou mag colportage best, maar niet op deze manier.

Doel van UPC’s actie was om haar klanten massaal aan de digitale televisie te krijgen. Daar is een speciale decoder (de Mediabox) voor nodig, maar er zijn maar weinig mensen die uit eigen beweging naar de winkel gaan om zo’n ding te kopen. Gedoe met afhalen, nadenken en meer van die dingen waar je als televisiekijkende couch potato weinig zin in hebt. Dan moet de Box maar naar Mohammed komen, dacht UPC. In een uitgebreide campagne werden klanten gebeld met een aanbod om drie maanden lang gratis digitale televisie te kijken. Andere klanten kregen zomaar een medewerker van UPC aan de deur met een ‘gratis’ Mediabox, die je mocht aansluiten zodat je drie maanden gratis kon kijken en daarna de kast mocht terugsturen – of houden, maar dan zat je aan een betaald abonnement vast.

Sinds een jaar of acht zijn er behoorlijk strenge regels over colportage per telefoon, internet of voordeur. Ze zijn niet moeilijk, maar je moet wel even goed opletten wat je doet. En dat heeft UPC niet gedaan. Het sanctiebesluit schetst een behoorlijke serie overtredingen. Uit onderzoek door TNS NIPO bleek bijvoorbeeld dat 16 procent van de telefonisch benaderde klanten niet akkoord was gegaan met het aanbod, maar toch een Mediabox thuisgezonden kreeg onder verwijzing naar het telefoongesprek. En dat gesprek ging dan zo:

Binnen 3 weken ontvangt u van ons de mediabox, waarmee u de komende drie maanden gratis de gelegenheid heeft om alle voordelen van digitale televisie zelf te ervaren. […] Wilt u de box toch niet houden dan heeft u toch 3 maanden kennis kunnen maken met digitale televisie en kunt u de box gratis terugsturen. Gaat u hiermee akkoord?”

Wie hierop ‘ja’ zegt, had een jaarabonnement op digitale televisie gesloten, aldus UPC. Maar zo werkt het natuurlijk niet. Onder verwijzing naar een uitspraak van de rechtbank Zwolle concludeert de Consumentenautoriteit dan ook dat deze redenering van UPC niet opgaat.

Ook bij de ongevraagd aangeleverde Mediaboxen waren veel klachten:

“Er stond een meneer op de stoep, gestoken in een wit jasje met de tekst Pakketservice erop en met een steekwagentje en een aantal pakketten erop. Deze meneer heeft geprobeerd om het ding door mijn strot te duwen onder het mom van ‘het is gratis, meneer’.”

Of deze:

“Woensdagavond 31 januari jl. werd bij mij aan de deur aangebeld. Er stonden twee mensen voor de deur die verklaarden voor een Pakketbezorgdienst te werken. Zij hadden een pakket voor mij. Leuk, dacht ik. Of ik eerst voor ontvangst wilde tekenen.”

UPC verweerde zich door te stellen dat ze de aflevering per brief aangekondigd hadden. In de brief stond dat je de Mediabox mocht weigeren. Maar het is dan nog steeds colportage. En bij een colportagegesprek moet de colporteur meteen melden wat het oogmerk van zijn bezoek was: het sluiten van een overeenkomst voor digitale televisie. Ongeacht wat er al per brief gemeld zou zijn.

Sommige colporteurs bleken zelfs misleidende mededelingen te hebben gedaan, bijvoorbeeld dat een klant “straks geen beeld meer op de televisie zal krijgen” of dat het pakketje “voor uw vrouw” bestemd was. En lang niet iedereen had door dat de man aan de deur van UPC was. Het NIPO onderzoek citeert een groot aantal mensen dat sprak over “de TNT pakketdienst” of “de postbode” die met een pakketje langskwam.

Daarnaast meldde UPC nergens dat je de overeenkomst binnen zeven werkdagen weer kon ontbinden. Ook aan andere informatieplichten werd niet voldaan. Zoals de simpele plicht om te melden namens welk bedrijf je een pakketje komt afleveren. En dat is behoorlijk slordig voor een groot bedrijf als UPC. De regels bestaan al jaren, en zijn helemaal niet zo moeilijk als je er even voor gaat zitten.

Deze boete onderstreept maar weer eens dat je als bedrijf goed uit moet kijken voor je met een colportage- of telefonische salescampagne begint. UPC verwees herhaaldelijk naar de callcenters en ingehuurde krachten die niet goed naar hen geluisterd zouden hebben, maar de Consumentenautoriteit legde de verantwoordelijkheid (terecht) gewoon bij UPC neer. Wie een callcenter inhuurt dat prospects niet goed inlicht, draait zelf op voor de problemen en kan zich niet achter dat callcenter verschuilen.