(Web-)winkels opgelet: Consumentenbeschermer laat eerste tandjes zien
Een baby krijgt zijn eerste tandjes wanneer hij zo’n 5 tot 7 maanden oud is. Dat blijkt ook op te gaan voor de jongste toezichthouder van Nederland: de Consumentenautoriteit. Deze bewaker van consumentenrechten heeft in haar eerste jaar flink haar tandjes laten zien. Men onderzocht meer dan 70.000 klachten, trad zo’n 100 maal op tegen schendingen van de wettelijke regels voor consumentenbescherming en kwam met één boete van 88.000 euro.
Dat de Consumentenautoriteit hard nodig is, blijkt wel uit het jaarverslag dat onlangs verscheen. Maar bar weinig bedrijven blijken rekening te houden met de wettelijk verplichte rechten voor consumenten. Consumenten worden onjuist geïnformeerd over hun recht op retour of garantie of krijgen dure SMS-diensten aan hun broek zonder dat ze kunnen weten hoe ze er vanaf komen. Met name webwinkels krijgen er van langs: hun algemene voorwaarden blijken vaak onvindbaar, en ook aan de informatieplicht wordt lang niet altijd voldaan.
Wat kwam de Consumentenautoriteit zoal tegen?
- Bij 90% van de webwinkels die zijn onderzocht op de naleving van de regels rond de informatieverplichting werden één of meer tekortkomingen geconstateerd;
- Bij de 13 onderzochte sets (eenzijdige) algemene voorwaarden bleken er 12 één of meer onredelijke bedingen te bevatten;
- Bij kwesties rond een defect product en garantie wordt de consument ten onrechte doorverwezen naar de fabrikant;
- Aanbieders van SMS-diensten bieden een ‘gratis’ ringtone aan, maar daarna blijkt de consument ineens een abonnement te hebben afgesloten;
- Bij telefonische verkoop wordt niet vermeld dat de consument de overeenkomst binnen zeven werkdagen kan ontbinden.
Veel webwinkels en andere elektronische handelaren blijken niet goed op de hoogte van hun wettelijke plichten. De wet kent namelijk vele extra rechten voor consumenten (en dus ook extra plichten voor winkeliers) wanneer deze ‘op afstand’ zaken kopen of diensten afnemen. Zo is er een wettelijk verplichte periode van zeven werkdagen waarbinnen de consument de overeenkomst mag ontbinden, en moeten webwinkels hun naam, vestigingsadres en BTW-nummer vermelden op hun site. Maar ook bij bakstenen winkels gaat het regelmatig fout, met name als het gaat om garantie en de algemene voorwaarden.
Over garantie bestaan nog veel misverstanden. De winkelier (en niet de fabrikant) is verplicht om te zorgen dat het product blijft werken gedurende de hele economische levensduur. Ongeacht wat er op het ‘garantiebewijs’ staat. Doet het product dat niet, dan moet de winkelier (en niet de fabrikant) gratis zorgen dat het product wordt gerepareerd of vervangen. Veel winkels vragen toch een vergoeding, zeker als het product al wat ouder is. Maar het Europese Hof van Justitie heeft eerder dit jaar die praktijk naar de prullenbak verwezen. Ook klanten doorsturen naar de fabrikant mag simpelweg niet.
Een ander aandachtspunt zullen oneerlijke handelspraktijken, misleidende reclame en onredelijke algemene voorwaarden worden. Een nieuwe wet, toepasselijk genoeg de Wet Oneerlijke Handelspraktijken, die binnenkort van kracht wordt, geeft hier consumenten én concurrenten de mogelijkheid om op te treden tegen agressieve, misleidende en andere ongewenste verkooptechnieken.
Internetondernemers doen er dan ook goed aan om eens op kraamvisite te gaan als ze niet willen dat de Consumentenautoriteit bij hen langskomt.
Arnoud Engelfriet is ICT-jurist, blogger en partner bij juridisch adviesbureau ICTRecht. Sinds 2001 beheert hij de site Iusmentis.com met meer dan 350 artikelen over internetrecht.
Interessant Arnoud!
Dat van die garantie kan voor een hoop webwinkels flinke problemen opleveren. De meesten hanteren meestal lage prijzen omdat ze bij defecten en klachten de consument doorstuurt naar de leverancier/fabrikant…
Wat mij op het volgende punt brengt:
Hoe zit het met dropshipping? Wie is er dan verantwoordelijk? De website waar het product is gekocht of de leverancier die het product rechtstreeks naar de klant stuurt?
Goeie vraag, Karel. Het enige dat in de wet staat is dat de consument niet aansprakelijk is voor defecten of kwijtgeraakte producten tijdens het transport. Pas na aflevering kan die verantwoordelijkheid bij hem gelegd worden.
De webwinkel en de leverancier moeten onderling uitvechten wie van hen twee opdraait voor de transportschade.
Als consument sta je daar gelukkig wel buiten: je hebt het gekocht bij de webwinkel, dus je mag van de webwinkel eisen dat je het product krijgt. Hij kan niet verwijzen naar de leverancier.
Dat is duidelijk.
Maar hoe zit het met de garantie als een product na een paar maanden stuk gaat? In mijn ogen is de webwinkel dan aansprakelijk…
Als een product binnen zes maanden na aanschaf stukgaat, moet de (web)winkel bewijzen dat het defect jouw schuld is en het niet aan het product zelf lag. Lukt hem dat niet, dan heb je recht op reparatie of vervanging. Gratis.
Gaat het product na zes maanden stuk, dan moet jij bewijzen dat het aan het product lag. Lukt je dat, dan heb je recht op gratis reparatie of vervanging. Lukt je dat niet, dan heb je alleen nog de coulanceregeling of het garantiebewijs (of je moet betalen).
90% klinkt wel heel onrustwekkend maar gezien het oerwoud van regeltjes, dingetjes en nog meer onzin sta ik er ook weer niet echt van te kijken. De wet is nu eenmaal gemaakt om altijd op twee manieren te kunnen interpreteren.
We doen gewoon ons best en als er eens een klacht komt is die altijd op te lossen. Om aan al die regels te voldoen is een stuk ingewikkelder dan om aan de wensen/eisen van consumenten te voldoen 🙂
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!