Op een dag weet je het, je wordt WebRep
Gisteravond werd ik getipt over een discussie op (het vernieuwde) forum van HigherLevel.nl. Ene Simon start op het forum de discussie over wat men van Werkplek Ongebonden Werken (WOW) vindt. Simon blijkt een web representative (kortweg WebRep) te zijn namens HP vanuit het bedrijf WebRep Associates. Al snel wordt de discussie de kop ingedrukt en wordt Simon beticht van spammen voor HP. Zo blijkt de WebRep dezelfde discussie ook te zijn gestart op fora van Flabber, Tweakers, Vrouwonline, Vrouwenpower en Standpunt.nl. En net als op HigherLevel.nl is de WebRep ook op deze fora niet echt welkom.
Nu is al veel langer bekend dat bedrijven zich aktief mengen in online discussies en zolang het open en eerlijk gebeurt is daar ook niets mis mee, maar ik moet eerlijk zeggen dat ik toch wel vraagtekens heb bij de werkwijze van WebRep Associates. Blijkbaar werkt het bureau vooral met studenten. Je wordt ingedeeld in een klantenteam. Met het team surf je op het internet om te kijken waar en hoe de klant besproken wordt. Hierna worden de sites verdeeld onder de teamleden. Op de sites die je krijgt toegewezen, ga je vervolgens reageren op de discussies namens de klant. Om de transparantie en integriteit van de reacties te kunnen waarborgen maken de WebRep’s gebruik van een URL met unieke code dat online is te verifieren. WebRep Associates heeft in het verleden blijkbaar al campagnes gedaan voor o.a. politieke partijen als PVV en GroenLinks, Monteverdi.tv en Microsoft.
Ben benieuwd wat jullie vinden van de werkwijze van bedrijven als WebRep Associates!
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Zet nou gewoon een eigen webcare team neer en beschouw dat als een blijvend iets. Service naar de klant zeg maar. Niet dit soort zaken inzetten als tijdelijke marketing actie…
Businessmodel van dit soort partijen kan overigens heel interessant zijn (call center functie voor internet)
Eigenlijk zijn het dus human bots. Ik vind het best link, enerzijds goed als bedrijven ook zelf actief zijn op het internet (in community sferen), anderzijds doorgaans best een risico voor het bedrijf. Als de shit hits the fan, hebben ze soms nog meer schade dan wanneer ze zich online afzijdig hielden. Als het overigens uit naam van het bedrijf gebeurt, kan ik er wel mee leven. Soms komt dat niet duidelijk genoeg naar voren, en lijkt het wel alsof je met fanboys te maken hebt…
Ik ken GroenLinks van binnen, en die hebben WebRep associates niet ingehuurd om dat te doen. GroenLinks heeft onder de leden een clubje vrijwilligers verzameld die hetzelfde gedaan hebben. Bedrijven inhuren… alsof daar budget voor is.
UPC is hier volgens mij het grote voorbeeld van. Hun webteam gaat opzoek naar klagende klanten op het web, en probeert de problemen op te lossen. Ik zie het probleem er niet mee.
@Reinout: webcare kun je meestal niet uitbesteden. Webcare teamleden moeten veelal vanuit de eigen customer service komen omdat ze toegang nodig hebben tot specifieke informatie die externe partijen niet zullen krijgen en vaak specialistische kennis vereist is. De dienst van Webrepassociates lijkt toch meer een service die op verkoop of promotie gericht is. Als dit niet op een transparante manier gebeurt zullen ze regelmatig ontmaskerd worden door forumleden en daarmee schade aanrichten voor de reputatie van de adverteerder.
Webcare-team met eigen medewerkers die open en eerlijk reageren op online discussies is prima, in dit geval gaat het om ingehuurde studenten die onder een roepnaam (wel uit naam van) posten. Wat mij betreft op de grens waarbij ik het als adverteerder waarschijnlijk niet zou doen. Maar ik ben benieuwd naar de argumenten van bijv. WebRep Associates.
Ik kan me ook niet voorstellen dat adverteerders zich wagen aan dit soort schijnbewegingen.
Ik vind het een gevaarlijke vorm van inmenging in fora. Echter, waar ligt de grens tussen open en eerlijk reageren vanuit je bedrijf/functie en wanneer klopt het niet meer.
Stel dat ik jullie hier wijs op een actie van mijn werkgever omdat het een voorbeeld is van een slimme ecommerce actie? Wie bepaalt dan of iets echt bijdraagt aan de discussie of niet?
Webcare teams die zich als zodanig ook identificeren is prima, mits zij zich aan het onderwerp van een topic houden en “echt” blijven.
@Marco: WebRep heeft geen diensten geleverd aan GroenLinks (zónder spatie). Ik geloof dat we alleen genoemd worden in de presentatie waar je naar verwijst. (En dan op de pagina met het programma, zo te zien ná de presentatie van WebRep.
Zou je dat nog even willen aanpassen? Danku!
@Gerrit, @Jeroen: ik heb inmiddels GroenLinks (zonder spatie) doorgestreept. Excuses voor de misinterpretatie!
@Marco: Danku. Zag ik je trouwens vorige week woensdag niet bij R.E.M. in Amsterdam?
Woe, ik ben mijn eigen WebRep, weer een titel voor op mijn kaartje.:-)
In China noemen ze het web propagandist & krijgen de news group en forumbestormers betaald per commentaar. Als de overgrote meerderheid van de consumenten zich eerst online orienteert voor tot een aanschaf over te gaan wordt het blijkbaar te interessant voor bedrijven om daar geen gebruik van te maken…
De grens tussen issue- en reputatiemanagement bedrijven & openlijk vanuit het bedrijf reageren op webberichten of deelnemen aan bestaande gesprekken is mijn inziens iets anders dan gesprekken initieren zonder dat je kenbaar maakt vanuit welke optiek je dat doet.
Het valt me al langer op dat bedrijven zich focussen op productvergelijk sites. Copy/paste een regel van een ‘review’ die je niet vertrouwd in Google en je weet meestal voldoende. Het is een grijs gebied; enerzijds is het niet verkeerd als bedrijven op fora actief zijn om mensen te informeren en helpen met problemen, maar het schaadt de objectiviteit en het vertrouwen van een forum wel als bedrijven zich voordoen als gebruikers en verhulde verkooppraatjes houden.
Naar mijn idee is de beste oplossing je als bedrijf openlijk te profileren op fora, zodat er geen twijfel ontstaat aan de integriteit van zowel het forum als de berichten van het bedrijf. Dát is pas communiceren met je omgeving. Lieg je (toekomstige) klanten niet voor, als ze erachter komen -en die kans is reëel- zijn de rapen gaar.
Volgens mij lekt het bij de loodgieter… toch opvallend dat WebRep Associates zich niet in deze discussie mengt.
Ieder kent wel het probleem. Maar uit het verhaal van WebRep Associates blijkt dat er nu ook oplossingen zijn. Voor mij is het verhaal over het digitale reinigingswerk nieuw, wist niet wat het inhield. Nu dus wel! Wat ik opmaak uit WebRep website en mijn lichte google-search is dat zij snel en slagvaardig doch discreet optreden en zo voorkomen dat een organisatie in een neerwaartse spiraal terechtkomt. Top, als je het mij vraagt.
Dus Human Bots? Nee, eerder specialisten met de kennis van het bedrijf en de internetmarketing. Link? Komaan, negatieve informatie is link voor ieder bedrijf, niet andersom! Geen informatie over het bedrijf? Wie heeft wie ingeschakeld denk je? Enz. enz. enz. enz.
Ieder kent wel het probleem. Maar uit het verhaal van WebRep Associates blijkt dat er nu ook oplossingen zijn. Voor mij is het verhaal over het digitale reinigingswerk nieuw, wist niet wat het inhield. Nu dus wel! Wat ik opmaak uit WebRep website en mijn lichte google-search is dat zij snel en slagvaardig doch discreet optreden en zo voorkomen dat een organisatie in een neerwaartse spiraal terechtkomt. Top, als je het mij vraagt.
Dus Human Bots? Nee, eerder specialisten met de kennis van het bedrijf en de internetmarketing. Link? Komaan, negatieve informatie is link voor ieder bedrijf, niet andersom! Geen informatie over het bedrijf? Wie heeft wie ingeschakeld denk je? Enz. enz. enz. enz.
Loes Voermans doet me een beetje denken aan een WebRep… Is ze dat?
Haha, nee! Niets van dat alles…
Ik werk naar tevredenheid bij KWPS (Pension Solutions) heb niks met IT/ICT te maken. Sterker, ik wil zo nu en dan als een leek uit de hoek komen wat betreft IT/ICT.
“Maar bovenal omdat online activiteiten als die van ons nieuw zijn en daardoor vanzelfsprekend vragen oproepen”
Nieuw zeker niet. Ik ken een Nederlands bedrijf dat een jaar of 2-3 geleden al fulltime medewerkers inzette om op blogs e.d. reacties te plaatsen. Op een goede inhoudelijke manier. De voorbeelden van UPC en T-Mobile zijn prachtig. Maar reageren op een onderwerp waar leden van een vrouwenforum laten weten wat ze voor werk doen met “hoi ik ben esther ik ben dolgelukkig bij hp” is beneden elk niveau.
“De communities weten meer over de producten dan de bedrijven zelf. En of het nou goed of slecht nieuws is, ze vertellen het aan iedereen”
Helemaal mee eens. En dat kun je ook zeker sturen. Maar er schort toch echt heel wat aan de uitvoering bij jullie.
ps wanneer mag ik de webrep verwachten op m’n hobby kookblogje die komt vertellen dat mijn beproefde authentieke recept voor spaghetti bolognese veel sneller kan met een potje van kn*r 😉
@Tom: helder verhaal. Kun je (in het kader van de transparantie) wat voorbeelden van opdrachtgevers geven?
Ik heb in een verder verleden nog ooit met Pieter Hemels, één van de oprichters, gesproken hierover. Toen werd mij verteld dat het 100% in transparantie gedaan zou worden, altijd dus kennis gegeven van het feit dat iemand webrep is voor een bepaald bedrijf. Blijkbaar is men nu toch ook begonnen met het starten van discussies zonder dat dit bekend wordt gemaakt. Dat is toch jammer.
En die politieke partij was het CDA met de verkiezingscampagne, wel erg succesvol aangezien ze de grootste onder jongeren zijn geworden.
Niets mis mee, zolang webreps zich aan de (destijds?) opgestelde eigen regels houdt. In openheid en eerlijkheid communiceren wie je bent. Ik heb van Pieter destijds hele mooie casus gehoord, waarbij het destijds overigens vooral ging over monitoren en reageren. Niet over initiëren, die lijn had ik nooit over gestoken.
Ik weet niet precies waar de grens ligt, maar bij het initieren van topics is daar zowiezo overheen gegaan. Volgens mij kun je zeggen dat als een bedrijf een community niets kan bieden (maar iets komt halen), je niets te zoeken hebt op fora.
Als er echt webcare of informatie wordt verstrekt is er natuurlijk niets mis: integendeel.
Het is opzienbarend dat de meesten hier happig op reageren. Persoonlijk zie ik Webreps meer als een combinatie tussen online PR & Marketing. Zodra je met een commerciele insteek een product of service de markt op brengt, especially een webproduct, dan is het logisch dat bedrijven de discussies en mening rondom het product/service sturing willen geven.
Los van het feit of de WebRep’s hun verantwoordelijkheid goed uitvoeren; vind ik het een interessante service waar ik zelf op ten duur ook gebruik van wil maken.
@Pieter: goed om te horen dat jullie nog steeds die filosofie vasthouden. Maar hoe verklaar je dit voorbeeld dan, waarbij het dus niet het geval is geweest?
@Bas
Dag Bas. Hoewel ik natuurlijk niet voor Pieter kan reageren, wil ik alvast wel stellen dat dit niet te verklaren valt. Transparantie staat voorop en die filosofie is heilig. Dat dit heeft kunnen gebeuren is daarom uitermate vervelend. We hebben dan ook al op 30 juni actie ondernomen om herhaling te voorkomen.
groet,
Tom
@Tom dat vind ik goed om te horen en ik denk de meeste mensen hier ook
Het is interessant om te horen wat Ewout Wolff stelt: PR2.0 is luisteren.
Ik denk dat Tom Vollebregt van Webreps duidelijk aangeeft wat extra nodig is, namelijk eerlijkheid en openheid. Of dit nu in een Cluetrain Manifesto is of een andere code of conduct.
Aangezien Marco Derksen om onze mening vraagt kan ik hierin heel duidelijk zijn. Indien je je voordoet als een “gewone” gebruiker en je voert overduidelijk een commerciele boodschap dan is dit gewoon spam en vervuil je een forum ( net als spam emails ongevraagd een vervuiling van je mailbox zijn).
Gezien de reactie op de genoemde fora wordt deze actie overduidelijk als spam gezien, hoewel er duidelijk wordt gesproken dat men van HP is. Dus waarschijnlijk wel voldoet aan de code of conduct zoals gesteld door Webrepassociates zelf. De communityleden kijken echter voorbij de code of conduct en zien dit als een andere manier om hun naar een commerciele website te trekken (een soort banner dus).
Ik werk zelf met een aantal klanten die een eigen webcare voeren, waarbij de zogenaamde eigen community manager open is voor vragen van klanten en ook meedraait in discussies op “externe” fora. Voordat je echter een discussie kunt starten in een extern forum zul je eerst moeten investeren in een community voordat je het vertrouwen hebt en niet als spammer wordt gezien. Dan ben je namelijk bezig met relatiemanagement.
In de gamesindustrie is de community spam jaren geleden al begonnen en is er dankzij de heftige reacties van de communityleden meer een relatiemanagement medium ontstaan dan een “ouderwets” push medium dat de meeste SHOUT in de markt zet. Ik weet zeker dat de andere industrieen eenzelfde ontwikkeling zullen meemaken, omdat op termijn duurzame online dialogen nu eenmaal sterker werken dan deze zogenaamde communityspam/banner acties.
Om me ook maar even in de discussie te mengen: ik ben het met de meesten hier eens, dat je nooit aan corporate communicatie op een forum of blog moet doen zonder kenbaar te maken dat je een bedrijf vertegenwoordigt. Gelukkig doet Webreps dat dus normaliter wel (ik heb al eens met ze gewerkt, voor een klant). Ik denk dat daar namelijk de crux ligt voor transparantie en geloofwaardigheid. Verder is het natuurlijk mooi als je als bedrijf een eigen webcare afdeling kan opzetten, maar in de praktijk zijn veel bedrijven niet groot genoeg om dit rendabel te realiseren. In zo’n geval is het handig om te outsourcen, mits de derde partij juist gebriefd is en zich aan de briefing weet te houden. Anywho, op zich is er niets mis mee (m.i.) om op deze manier op het web aanwezig te zijn, zolang je het maar clean houdt. Informeren van de consument, corrigeren van misverstanden en foutieve informatie. Volgens mij draag je dan alleen maar eensteentje bij aan de kwaliteit van de informatie op internet!
Groeten,
Jan Willem Deloor
ik vind het best een goed idee eigenlijk
Dit is eigenlijk wel een goed idee… ik ben het er wel mee eens. iIk vind het overigens opvallend dat de accociates zich niet bemoeien hiermee.
Dit is eigenlijk wel een goed idee… ik ben het er wel mee eens. iIk vind het overigens opvallend dat de accociates zich niet bemoeien hiermee.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!