Discutabele klantbeoordelingen bij Wehkamp?
Vorige week heeft Wehkamp een persbericht uitgegeven waarin staat dat zij in een half jaar tijd 30.000 reviews van klanten heeft verzameld.
Als reactie daarop ben ik de website van Wehkamp eens goed gaan bekijken. De reviews worden er op een redelijk goede wijze weergegeven. In het persbericht werd al aangegeven dat de gemiddelde review extreem positief is. Wanneer ik de reviews echter bekeek, leken ze mij een beetje “te” positief, waardoor vragen ontstaan over de legitimiteit van de reviews. In het begin was ik er behoorlijk zeker van dat er gefraudeerd werd door Wehkamp, maar na de reactie van Wehkamp op mijn veronderstellingen begon ik toch te twijfelen. Als bedrijf wil je natuurlijk dat de bezoekers van je website vertrouwen hebben in de reviews. In dit artikel wordt dan ook vooral ingegaan op hoe dit vertrouwen te verhogen.
Donkerbruine vermoedens
Toen ik de reviews op Wehkamp voor het eerst las, kreeg ik het gevoel dat, om het gehele review systeem op te starten, er een deel van de reviews door Wehkamp zelf gevuld was. Helaas kan ik dit vermoeden niet 100% hard maken, ik zal hier wel uitleggen waardoor ik deze vermoedens heb. Vertrouwen is heel erg belangrijk voor het succesvol inzetten van een review systeem. Wanneer het vertrouwen niet groot genoeg is, zullen reviews meer tegen dan voor een bedrijf werken.
Mijn vermoedens zijn ontstaan door een aantal punten. De eerste is de toon die bepaalde reviews hebben. Veelvuldig komen uitspraken voor als ‘Wehkamp top!’, ‘Beste prijs kwaliteit’ en meer van dit soort uitspraken. De reviews zijn in de meeste gevallen totaal niet kritisch en prijzen alleen de producten en Wehkamp aan. Ten tweede gebruiken de reviewers alleen een nickname en is er verder eigenlijk geen informatie over de reviewers te vinden. Na deze bevindingen is het natuurlijk de uitdaging om producten te vinden met relatief veel reviews en die dan te vergelijken met reviews op bijvoorbeeld Kieskeurig. Een interessant voorbeeld hiervan is de Philips Wake up light. Deze wordt bij Wehkamp behoorlijk geprezen en bij Kieskeurig zeer wisselvallig beoordeeld.
Argumenten Wehkamp
Na deze bevindingen heb ik Wehkamp opgebeld en dit voorgelegd. Zij hebben mij verschillende argumenten gegeven die verklaringen opleveren voor de over het algemeen zeer positieve reviews. Het eerste punt is dat Wehkamp in de beginperiode elke week een cadeaubon van 250 euro heeft verloot onder de reviewers. Dit zou er voor kunnen zorgen dat mensen enthousiaster zijn in het schrijven van positieve verhalen over Wehkamp. Tweede punt is dat Wehkamp een zeer grote achterban heeft van vaste klanten enthousiast over Wehkamp. Derde punt is dat het assortiment wordt aangepast wanneer er over een product vele negatieve reviews zijn, waardoor producten met te veel negatieve ervaringen dus van de site verdwijnen. Verder stelt Wehkamp dat de reviewer op Kieskeurig meer de techneut is en dat je bij Wehkamp meer de “normale” gebruiker terug ziet. Ook ontbreekt bij Wehkamp de mogelijkheid om vragen te stellen over een product waardoor er een ander soort content wordt gecreëerd dan bij Kieskeurig. Op mijn vraag waarom er alleen nicknames worden gebruikt, antwoord Wehkamp dat dit is om de privacy van de klant te beschermen.
Ook kwam Wehkamp met verschillende artikelen die wel degelijk kritisch worden beoordeeld zoals 971389, 838317, 720669. En vertelde Wehkamp dat ongeveer 5% van de reviews worden verwijderd vanwege grof taal gebruik of irrelevantie.
Creëren van vertrouwen
Net als hier op Marketingfacts worden anonieme reacties/reviews minder gewaardeerd dan degene met open vizier. Vanwege privacy is er natuurlijk wel iets voor te zeggen dat mensen niet hun echte naam vrij geven. Aan de andere kant is bijna iedereen tegenwoordig wel lid van een sociaal netwerk en is het volgens mij een utopie om te denken dat je op het internet totaal anoniem kunt zijn. Ik zou zelf deze keuze bij de klant neerleggen. Dat bij Wehkamp een geheel ander publiek reviews schrijft dan bij Kieskeurig vind ik geen goed argument. Misschien dat er een klein verschil is maar ik denk dat de techneuten zich toch meer bevinden op bijvoorbeeld tweakers. Over de sterke achterban van Wehkamp kan ik weinig zeggen. Behalve dan dat dit vrij logisch is bij een bedrijf van dergelijke grote. Een geld prijs bieden voor het plaatsen van reviews kan denk ik wel de toon van de rewiews beïnvloeden. Misschien dat het slimmer is om wanneer je een incentive wilt geven voor het gebruiken van het review systeem dit dan te doen voor bijvoorbeeld de beste review in plaats van willekeurig iemand uitkiezen. Op dat moment promoot je de kwaliteit en in mindere mate de kwantiteit. Een ander argument waardoor de toon van de reviews positiever wordt, kan te maken hebben met cognitieve dissonantie. Wehkamp vraagt een review aan haar klanten ongeveer twee weken na de aankoop. Mensen hebben de neiging om vlak nadat zij een beslissing hebben genomen (bijvoorbeeld de aankoop van een dure TV) niet graag te willen toegeven dat dit misschien wel niet de beste keuze is geweest. Misschien dat Wehkamp daarom klanten ook na 3 tot 6 maanden zou moeten benaderen voor het schrijven van een review. Op dat moment heeft de klant waarschijnlijk een realistischer beeld van de aankoop.
Verschillende methoden
Daarnaast zijn er verschillende methoden om het vertrouwen in een review te verhogen, Amazon is een voorbeeld die hier erg ver in is. Het is bijvoorbeeld interessant om aan een review een profiel van de schrijver te koppelen. In dit profiel zijn een klein aantal basisgegevens vereist welke door de reviewer zelf verder aangevuld kunnen worden. Het zou bij Wehkamp interessant zijn om naast de mogelijkheid om te zien hoeveel reviews iemand heeft geschreven, meer persoonlijke informatie van diegene te kunnen zien. Heeft iemand bijvoorbeeld een speciale band met het product (doormiddel van een hobby of werk)? Heeft deze persoon meer vergelijkbare producten gekocht en gereviewed? Kan ik gelijk naar een sociaal netwerk of een eigen website van die persoon toe? Kortom, het geeft meer vertrouwen wanneer er meer informatie over de reviewer bekend is. Mensen willen adviezen van mensen die enigszins op hun lijken. Op deze wijze kunnen mensen zich beter indenken of een bepaald product bij hun past. Bij Amazon is het daarnaast mogelijk om de meest bruikbare positieve review tegenover de meest bruikbare kritische review weer te geven. Dit geeft vaak in één oogopslag een goed beeld over een product. Belangrijk hierbij is wel dat er enig volume is aan reviews, anders zegt dit nog steeds weinig.
Tot slot kan ik nog steeds niet met zekerheid zeggen of Wehkamp wel of niet fraudeert met de reviews. Wel denk ik dat bovenstaande tips dit soort vermoedens de kop in kunnen drukken bij zowel mij als bij (potentiële) klanten. Ik ben benieuwd wat Wehkamp hiermee gaat doen.
Henk Kroezen heeft samen met zijn broer Klaas het bedrijf WUA! Web Performance opgericht. WUA! staat voluit voor Web Usability Advice. WUA! geeft bedrijven inzicht in hun prestaties op het internet. Wat WUA! doet is het volgende: voor ieder onderzoek worden groepen mensen uitgenodigd om zich online te oriënteren op een product met behulp van een case. Het onderzoek vindt plaats in een gecontroleerde testomgeving binnen de locatie op de Herengracht. WUA! volgt precies wat de deelnemers doen en stelt continu vragen tijdens het oriëntatieproces. Daarmee worden zaken inzichtelijk zoals: welke aanbieders worden in welke volgorde gevonden? Waar klikt men door en waar haakt men af? En waarom? Wie wordt gezien als de meest betrouwbare aanbieder? Wie wordt gezien als de aanbieder met de beste prijs/kwaliteit verhouding? Wie wordt gezien als het meest sympathiek? Of als de grootste aanbieder? Welke site is het meest aansprekend? Voor welke aanbieders heeft men een voorkeur om bij te kopen? En bij wie wordt uiteindelijk het meest gekocht / afgesloten? Wie is de grootste, de beste, oftewel de heerser op het web?
Interessant artikel, goed geschreven. Zelf denk ik dat juist techneuten makkelijker over bepaalde dingen zijn dan de gemiddelde ‘Wehkamper’. De eisen aan gebruiksvriendelijkheid zouden volgens mij juist hoger moeten liggen bij Wehkamp. Techneuten lezen (soms) nog de handleiding (of klagen in ieder geval bij mensen zoals mij er over dat ik dat had moeten doen). De gemiddelde Nederlander probeert het eerst, klaagt dan dat het niet werkt en kijkt vervolgens hoe ze het hadden moeten installeren.
Producten met de meeste negatieve reviews uit het assortiment halen vind ik dan wel weer goed. Net zoiets als Hyves meen ik vroeger had met stemmen op de meest irritante banner. Neem je bezoekers en klanten serieus.
Klinkt als een goed verhaal… maar over discutabel gesproken: hoe kan ik dit ‘onderzoek’ nog vertrouwen als er onder een salespitch staat voor een cursus customer reviews door de auteur en Marketing Facts? Nu hebben jullie beide opeens een enorme incentive om dit onderzoek te overdrijven – net zoals Wehkamp in theorie een incentive heeft om vooral positieve reviews te plaatsen.
@Tom inderdaad, als mensen zich nou es houden aan adagio #1: speak, don’t sell. Zou het wel handig vinden als de MF redactie daar ook iets harder op optrad…
@Tom, ik had precies hetzelfde gevoel. Superleuk artikel en dan zo’n gare uitsmijter erachter…
Wie zeikt moet ook een oplossing bieden natuurlijk.
Is het niet slimmer om als het een adv betreft die inhoudelijk erg sterk is deze op een andere manier te promoten als via zo’n redactionele oproep? door bijvoorbeeld ‘gerelateerde cursussen’ als tabblad meer naar voren te halen? Want dan ligt het echt nog aan de lezer om ervoor te kiezen dit te lezen. Of een kleine opmerking hierover al in de kop van het bericht.
Nogmaals, het is een erg leuk stuk, maar die pitch doet afbreuk aan de waarde.
@Tom: of het altijd even handig is, is nog maar de vraag, maar ik heb er geen enkele moeite mee als er in een posting van een blogger die namens Marketingfacts een cursus verzorgd, ook melding wordt gemaakt van die cursus.
De suggestie van Roy is een goede; wellicht beter om een ADV te plaatsen. Laat die beslissing even over aan Henk of hij het hier weg wil halen en er een aparte ADV voor te maken.
@ Henk,
Ik weet niet welke reviews je allemaal bekeken hebt, maar er staan genoeg kritische noten op de site.
Een aantal punten:
* Je neemt het voorbeeld van de plasma tv’s. De meeste bezoekers zijn vrouwen. Die zijn over het algemeen minder geneigd hele kritische beschouwingen over technische dingen te schrijven.
* De site geeft heel veel info over de produkten waardoor de kans op een miskoop kleiner is dan bij sites met minder info. ( denk aan binnenbeenlengte bij broeken, informatie over pasvormen, meerdere foto’s, iets simpels als: is de hoes van de matras afritsbaar.)
* Als je een produkt hebt gekocht, krijg je inderdaad een mail met de vraag een review te schrijven.
Als je dan 250,- kunt winnen, pakt men zijn/haar kans en schrijft men snel iets.
* Opmerkingen als “de rok valt groot uit” of ” vind de kleur wel een beetje saai”,”de matras is geen 20cm dik, maar 18 cm”, zijn in jouw ogen misschien geen kritische opmerkingen, maar voor veel vrouwen wel.
En die opmerkingen zijn echt heel handig als je iets wilt bestellen.
@ Roy en Tom het lijkt mij idd handiger om de opmerking over de Cursus weg te halen (bij deze dus). Voor mij een leermomentje, voortaan zal dit alleen nog in een ADV komen te staan.
@Henk Top!
Interessant artikel.
Bij klantbeoordelingen vraag ik mij een aantal dingen af:
– hoeveel klantbeoordelingen zijn er? (bij wehkamp zie je 5 van 5 sterren maar pas bij productinfo zie je aantal reviews.)
– wie is de beoordeler? (is er account info beschikbaar?)
(vb: ebay account met aantal beoordelingen van verkoper, in dit geval reviewer. Q&A;beoordelen bij LinkedIn)
Waar moet een klant beoordeling aan voldoen volgens jullie?
– alleen door klanten met een account van shop (bijv. wehkamp) te plaatsen?
– minimaal aantal reviews (5?) voordat beoordeling getoond wordt?
– voordeel/nadeel noemen?
– Open schrijfruimte voor klant mogelijk.
– moet de klant het product in zijn/haar hebben of ervaring (hoeveel) hebben ermee?
…
…
Bij een top 500 reviewer zie ik een reactie over finepix S5700 en S5800 camera.
Zou ze deze allebei hebben? Ze raad ze allebei aan maar welke is beter?
Allerlei keerzijden aan beoordelingen maar bij veel reviews (minimaal 20) bij 1 artikel vind ik het betrouwbaar/geloofwaardig.
@ Jocobien
Ik heb zeer veel reviews op Wehkamp gelezen. En ik zeg ook zeker niet dat ze allemaal niet goed en niet nuttig zijn. Er staan zeker kritische en nuttige opmerkingen bij producten.
Ik had alleen idd vooral bij producten met een stekker sterk het gevoel dat de reviews niet realistisch zijn. Zelf denk ik dat ook vrouwen best kritisch naar de werking van hun TV kunnen kijken… Ik denk dat ik ook een heel aantal handvaten heb gegeven om de reviews beter tot hun recht te laten komen
@ Henk,
Ik krijg het gevoel dat je van Wehkamp verwacht dat ze een soort vergelijk.nl of kieskeurig worden.
Wehkamp is echter een warenhuis.
Van de bakker op de hoek verwacht je ook geen uitgebreide documentatie over het voordeel van volkorenbrood boven witbrood of een lijst met klantenervaringen.
En jij vindt de reacties misschien niet realistisch. Ik vind ze prima. Ik heb regelmatig wat gekocht bij Wehkamp en ben het eigenlijk altijd eens met de commentaren. Daarnaast hebben ze een prima klantenservice voor als je iets niet goed vindt.
Tot slot vind ik die anonieme reacties helemaal geen probleem. Ik wil misschien wel, (zoals meer vrouwen), helemaal niet weten dat de vrouw om de hoek ook net die leuke rok heeft gekocht of dat het type vrouw waar ik een hekel aan heb, ook gek is op die dekbedovertrekken 😉
@Henk top! complimenten voor het zo omgaan met (misschien iets te weinig opbouwende 😉 ) kritiek!
@Jacobien “Ik krijg het gevoel dat je van Wehkamp verwacht dat ze een soort vergelijk.nl of kieskeurig worden.
Wehkamp is echter een warenhuis.
Van de bakker op de hoek verwacht je ook geen uitgebreide documentatie over het voordeel van volkorenbrood boven witbrood of een lijst met klantenervaringen.”
Ik zou Wehkamp eerder vergelijken met Amazon, waar je dat soort dingen juist WEL allemaal krijgt.
Ik zie eigenlijk geen enkel bezwaar tegen de huidige vorm. De lezer van het artikel kan zelf een inhoudelijke afweging maken of hij het er mee eens of oneens is.
Ik zie hier wel eens artikelen terugkomen over campagnes van bedrijf x waarvan ik me zelf afvraag wat er zo uniek aan is en waarbij ik het vermoeden krijg dat een eigen campagne of een ‘bevriende’ relatie even in de picture gezet wordt. Dan heb ik liever een inhoudelijk goed artikel zoals het bovenstaande, waar zowel de MF-bezoeker als de auteur beter van wordt en waarbij het belang van de auteur meteen duidelijk is.
@Maarten
Inderdaad is het slim om gelijk te laten zien hoeveel reviews er van een bepaald product zijn. Wellicht ook leuk om lijstjes te creëren met meest gereviewde producten, dit kan wat zeggen over de populariteit of de kwaliteit.
Hoe meer informatie over de reviewer bekent is hoe hoger het vertrouwen in een review wordt. Alleen is dit aan de reviewer en kun je eigenlijk niet verwachten dat iedereen zich totaal bloot moet geven.
Een minimaal aantal reviews ben ik het niet mee eens. Soms kan het zijn dat 1 enthousiaste gebruiker een specifiek artikel uitgebreid en nuttig reviewd. Vooral wanneer er een kleinere markt is voor een artikel. Ook is het voor de reviewer niet leuk dat wanneer hij de eerste is en ziet dat zijn review niet gelijk online staat. Uiteraard is het wel zo dat hoe meer reviews hoe beter het werkt.
Vragen naar voor en nadelen is zeker slim zo motiveer je een realistisch beeld.
@ Joost,
Dan ga JIJ lekker shoppen bij Amazon. Laat mij lekker bij de Wehkamp. (Ik zie trouwens niet wat Amazon nu zoveel beter doet)
Ik vind het sowieso vreemd om kritiek te hebben, maar niet even aan wat vrouwen te vragen wat ze van W vinden terwijl ze de grootste doelgroep zijn en op pluto leven ipv mars…
@Jacobien hehe ik doe het nog anders, ik laat m’n (aanstaande) vrouw shoppen bij Wehkamp 😉 je hebt groot gelijk overigens wat betreft je opmerkingen over vragen aan vrouwen!
Een beoordelingssysteem kan een manier zijn om slechte/irrelevante reviews naar de achtergrond te krijgen. Medegebruikers kunnen hierbij aangeven of een review nuttig is. De meest bruikbare reviews komen bovenaan te staan. Amazon hanteert al een dergelijk systeem. Digg en Tweakers werken op een vergelijkbare manier.
Hoe ik het begrijp is dat een groot merk als Wehkamp deze adviezen van Henk kan volgen, al is het maar om twijvel weg te nemen bij bezoekers. Ik geloof niet dat Wehkamp nep reviews achterlaat.. maar een cheque van 250 euro om mensen te triggeren om een review achter te laten kan ook voor zorgen dat men een review invult voor de beloning en niet voor zijn/haar bevindingen..
@Henk
Lekker artikel, heb even gekeken op wehkamp site. Beetje dubbel, soms kan ik me de reviews voorstellen maar soms gaat het mij inderdaad ook te ver. Goed dat je je salespitch op het einde hebt verwijderd (ik zag hem al niet meer). Je geeft een aantal suggesties hoe je reviews beter over kunt laten komen en efficienter in kunt zetten, mee eens en ook zeker inzetten, maar het blijft een feit dat de inhoud van een review niet gestuurd kan worden. En dat is nu net het vreemde bij Wehkamp…. de hele presentatie en opzet is best goed, alleen ze zijn zo extreem positief…. Als je naar Booking kijkt, welke naar mijn idee een erg goed review model heeft, dan zie je toch heel veel kritische noten (naast zeker ook positieve reviews).
@Jacobien
Werk je toevallig bij Wehkamp? Zonder dollen, even ter informatie. Ik merk dat je erg positief bent over Wehkamp. Ben je klant van Wehkamp en betekent dit ook dat je zelf ook reviews bij wehkamp hebt achtergelaten? Zo ja, waren deze meer positief of negatief?
@ Daan,
Nee, ik werk niet bij Wehkamp. Ben druk met mijn nieuwe site te bouwen. (zie naam)
En nee, ik heb nog nooit een review bij W achtergelaten.
Wel ben ik heel tevreden over wat ik heb besteld.
Het afgelopen half uur erover nadenkend…ik ben een vrouw en vind W een site waar ik me thuis kan voelen. Het is er truttig gezegd ‘gezellig’.
Als het er vol zou staan met negatieve recensies of uberhaupt ladingen recensies op stonden of de recensies voorzien waren van waarderingen etc. zou ik me er niet meer thuis voelen.
Die ‘statistische, lineraire benadering’ van recensies vind ik heel erg mannelijk en prima voor een pixmania of karwei. Niet voor W.
Als vrouw zijnde moet shoppen fun zijn. Bovendien hoor ik via via ook commentaar op produkten en blijft off-line w.o.m altijd belangrijker dan wat ik online lees.
Tot slot geldt wat ik hierboven al geschreven heb. Ik houd van anonieme reacties etc.
Ik ben niet zo voor het belonen van reviews, bij veel reviewers lijkt het toch om de beloning te gaan en dat maakt de waarde van de reviews minder. Je ziet het ook bij bol.com: heel veel reviews in de trant van ‘ deze lijkt me heel vet, cool, etc.’ of ‘ ik denk dat ik hem ga kopen’. Die reviewers hebben het artikel dus niet ineens maar geven er wel zomaar vijf sterren voor. Is niet echt handig als ik daar mijn keus op moet baseren, want op het voorblad zie je immers nog niet de toelichting van het aantal sterren.
@ Jacobien: Vind het niet echt aannemelijk dat vrouwen de behoefte hebben om iets over plasmatv’s te zeggen. Hooguit dat het leuk in het interieur past :).
@ Floor,
LOL
Ze schelen ook in het afstoffen;-)
@ Jacobien en Floor
Ik werk zelf bij WUA en volg deze discussie dus op de voet, en ik moet eerlijk zeggen dat ik jullie reacties nogal beledigend vind voor de vrouwelijke consument….
Hoezo wij letten niet op de kwaliteit van een plasma tv?! En als ik een miskoop heb gedaan, zal ik hier zeker kritisch op reageren (ook als het een technisch product is!). Ik denk juist dat ik, ook als vrouw zijnde, eerder de tijd zal nemen om een review te schrijven over een duur product zoals een plasma tv dan over een goedkoop product als een jurkje….
Noortje,
Vrouwen komen in soorten en maten. En ja, er zijn vrouwen zoals jij die juist eerder een review over een plasma tv zullen schrijven dan over een rokje. Net zoals er vrouwen zijn die van Hummers houden.
Ik denk zelf echter dat het gros van de vrouwen niet bijster geïnteresseerd is in alle technische details van een plasma tv.
En als je me daarom denigrerend vindt, so be it.
Ik heb jaren op de barricade gestaan voor vrouwen en was de eerste die in Adformatie over vrouwenmarketing schreef (in 2003)
Als ik iets geleerd heb, is dat het niet werkt om het vrouw-zijn te ontkennen of te doen alsof mannen en vrouwen gelijk zijn.
@ Jacobien als vrouwen idd meer waarde hechten aan WOM, zou dit juist pleiten voor meer uitgebreide profielen van de online reviewers. Op die manier zou je beter kunnen beoordelen of een review van een zogenaamde twinsumer komt. Meer WOM-achtig dus.
Ik vind het wel een interessante discussie of vrouwen behoefte hebben aan andere typen reviews dan mannen. Ik geef zelf bijvoorbeeld regelmatig beoordelingen op http://www.musicmeter.nl en nu ik erover nadenk, wordt dit voornamelijk door mannen gedaan. Ik heb het idee dat dit bij Amazon ook het geval is.
Wat zijn de meningen hierover?
Ik bedoelde juist dat ik de klantervaringen op Wehkamp.nl in twijfel trek omdat er wel heel erg tot in detail op de eigenschappen ingegaan wordt en het erg op een verkooppraatje lijkt. Ik denk zeker dat er mensen zijn die de behoefte hebben om kritisch te reageren op een product (en ja Noortje ook vrouwen ;)), maar dan niet in de vorm van een verkooppraatje…
@Floor,
Vrouwen letten op details. Als je ooit met een vrouw gewinkeld hebt, weet je dat;-)
@ Jipsa,
Ja, daar heb je wel een punt. De vraag is echter wat je in een profiel zet. Profielen kunnen ook afschrikken. Dat is een beetje mijn probleem. Als je vreselijke buurman in een Volvo rijdt, zou je dat misschien tegenhouden om die auto te kopen.
Als je dus informatie in profielen zou zetten, zou ik kiezen voor zaken als: wel/geen kinderen, wel/niet sportief, jong/oud. Zaken die wel iets zeggen, maar niet meteen afstoten.
@ jacobien
Jacobien zegt: ‘Als ik iets geleerd heb, is dat het niet werkt om het vrouw-zijn te ontkennen of te doen alsof mannen en vrouwen gelijk zijn.’
Ontken ik het vrouw-zijn als ik een plasma tv beoordeel?
Jacobien zegt: ‘Ik denk zelf echter dat het gros van de vrouwen niet bijster geïnteresseerd is in alle technische details van een plasma tv.’
Technische details? Een goed beeld en een goede geluidskwaliteit, om maar iets te zeggen, vind iedereen toch belangrijk? Is dat zo technisch dan?
Jacobien zegt: ‘En ja, er zijn vrouwen zoals jij die juist eerder een review over een plasma tv zullen schrijven dan over een rokje. Net zoals er vrouwen zijn die van Hummers houden’
hahahaha, denk dat er behoorlijk veel vrouwen zijn die tv kijken én een rokje dragen! In jouw optiek is ‘de vrouw’ volgens mij iets te zwart-wit voorgesteld.
@ Jacobien
Ik denk idd ook meer aan eigenschappen en interesses. Voor twinsumers zijn namen alleen relevant bij iemand die ze kennen of die ergens een uitgebreid profiel online heeft staan. Dit zal weinig voorkomen. Bovendien kun je toch moeilijk controleren of iemand zijn of haar echte naam gebruikt.
Overigens lijkt mij de kans dat jouw vervelende buurman precies een review schrijft over een product waar jij in geinteresseerd bent vrij klein 😉
Verder, interessant artikel. Vrouwen vergelijken blijkbaar graag de motivaties van andere kopers. Dit zou je als vraag bij reviews kunnen opnemen. Wat lange termijn ervaringen betreft, bij Kieskeurig wordt bijvoorbeeld al gevraagd hoe lang een product in bezit is.
Overigens denk ik dat mannen die reviews lezen ook best geinteresseerd zijn in duurzaamheid. Zeker bij de duurdere artikelen.
@ Jipsa,
Denk, denk,
Je zou ook mensen kunnen vragen zichzelf in 6 trefwoorden te omschrijven. Dat geeft wel een beetje een beeld, maar ook weer niet te veel. Je wilt toch ook voorkomen dat iemand iets niet koopt omdat het profiel van iemand met een positieve reactie degene niet aanstaat. Vergelijk: “Ik wil die schoenen niet, Mies loopt er ook in”,” Ik ga echt niet in een jurk lopen waar vrouwen van vijftig ook in lopen” ( de twintiger) of “Ik wil niet geassocieerd worden met tekkelliefbebbers..”
Verder: Als de reviews te optimistisch of niet realistisch zijn in de ogen van sommigen, zou je bij elke review een aantal vragen kunnen opnemen die eventuele negatieve kanten sneller aan het licht brengen:
* Wat zou je verbeteren aan het produkt?
* Voor wie is het produkt volgens jou niet geschikt?
* Zou je dit produkt met een gerust hart aan een goede vriend(in) aanbevelen?
Beste Henk,
Op de eerste plaats wil ik je danken voor het feit dat je vorige week journalistiek wederhoor hebt toegepast. Ondanks het feit dat je per e-mail een uitgebreide uiteenzetting hebt ontvangen, ben ik het met een aantal punten in je verhaal (wederom) niet eens. In bovenstaand verhaal werp je de suggestie op dat wehkamp.nl een deel van de reviews zelf gevuld zou hebben. Dit is uiteraard niet de waarheid. (Om volledig te zijn; een onderzoek na aanleiding van jouw post heeft geleerd dat slechts honderd medewerkers van wehkamp.nl, na aankoop van producten in totaal 222 reviews geplaatst hebben…).
Uiteraard zitten wij als grootste online retailer van Nederland niet stil. De meeste bovengenoemde suggesties met betrekking tot de reviews zijn reeds bij ons in ontwikkeling. Binnen afzienbare termijn zullen wij van de reviewer extra gegevens gaan vragen zodat de oriënterende klant de review verder kan nuanceren en ook zullen wij met opties komen waarin de rating uit te splitsen is. Enkele weken geleden hebben wij al de mogelijkheid doorgevoerd om onze klanten een videoreview te laten geven.
We kunnen hier een online discussie gaan voeren, maar ik nodig je liever uit voor een persoonlijk gesprek. Op ons hoofdkantoor in Zwolle wil ik je graag de mogelijkheid bieden om nader kennis te maken met wehkamp.nl en de manier waarop wij met ratings en reviews omgaan. Graag verneem ik of jij op dit aanbod in wilt gaan.
Met vriendelijke groet,
Dennis Hendriksen
Wehkamp.nl
(dhendriksen@wehkamp.nl)
@ Henk,
Ik hoop dat je de uitnodiging van W accepteert en vind eigenlijk ook wel dat je het zou moeten doen.
Wellicht levert het ook info op voor een nieuw, interessant stuk;-) Ik ben wel benieuwd.
@Dennis: dank voor je reactie en mooi voorstel; hoop dat Henk deze aanneemt!
@ Dennis,
Dit lijkt mij heel interesant. Ik ben beniewd wat jullie allemaal van plan zijn met online reviews. Ik zal deze ochtend contact met je openemen.
@ Jocobien,
Wie weet 😉
@ Jacobien
Excuses voor de late reactie.
Je zou er juist voor kunnen pleiten om wel gegevens als leeftijd e.d. op te nemen. Als een product voornamelijk gekocht wordt door 50 plussers, zou dit een potentiele klant van 20 kunnen afschrikken. Onder 50 plussers zou hetzelfde gegeven echter een verkooptoename kunnen veroorzaken. Bovendien is de twintiger achteraf niet teleurgesteld, als blijkt dat er verder alleen 50 plussers in die leuke bloemetjesjurk lopen.
Het bij reviews vragen naar zowel plus- als verbeterpunten zou inderdaad een goede manier kunnen zijn om ze betrouwbaarder over te laten komen. Dit zou denk ik beter werken bij een onafhankelijke website, dan bij een webwinkel. Bij een winkel wil je klanten niet actief laten nadenken over mogelijk negatieve eigenschappen van een product.
Na een slechte ervaring met Wehkamp moest ik plots aan dit artikel denken, heb dan ook de handschoen opgepakt en een slechte review geschreven. Dit heb ik vorige week donderdag gedaan en Wehkamp geeft aan er 72uur over te doen om het te plaatsen. Nu is ruim het dubbele overheen en nog geen review te bekennen, voor mij is het helder dat dit commercieel gecheckt wordt en er dus gewoon geen slechte reviews geplaatst worden.
Heb in het verleden vaak wel eens wat gekocht bij Wehkamp en altijd een positief review achtergelaten over een product, en deze werden ook altijd geplaatst binnen 3 dagen. Tot ongeveer twee jaar geleden ik een parfum kocht welke niet geheel voldeed, ik liet vanzelfsprekend een minder positieve review achter….echter nooit negatief uitgelaten over Wehkamp zelf. Deze werd niet geplaatst tot mijn verbazing. Afgelopen jaar nog twee keer iets besteld bij Wehkamp en daarover ook positieve reviews over geschreven. En…..deze werden dus ook niet geplaatst. Denk dat als je ooit één keer iets negatiefs hebt gezegt over een product, dat het over is met reviews opgeven voor je.
Bij Bol.com plaats ik ook met regelmaat een goede en mooie review en wordt dan soms niet geplaatst. Bij hetzelfde artikel staat dan bv wel vermeld door een klant: wat een kutproduct. Tsja zoiets plaatsen ze dan wel. Kritische review beoordelers?
Spot on xd
Laatst een laptop daar gekocht en besloten om voor het eerst eens een review te schrijven.
Deze was in een normale taal en met enkel onderbouwde feiten geschreven..
Alleen niet geheel positief (had de mooie maar ook de slechte eigenschappen aangehaald)..
Wat denk je geheel tot mijn verbazing werd deze geweigerd door wehkamp op grondslag van hun regels…
Deze eens goed uitgespit en hier stond niets raar in ten opzichte van mijn review kortom een klacht gestuurd waarop tot op heden ook nooit meer een reactie is gekomen.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!