eDay 2008: Interview Brian Kalma (Zappos.com)

Gewoon, even een babbel kunnen maken met een verkoopmedewerker zonder dat de woorden ‘aankoop’ of ‘product’ vallen. Een werknemer bij de customer relations afdeling die het adres van een online pizzaboer doorgeeft om 02.00 uur ’s nachts. Bij het Zappos.com van Brian Kalma worden medewerkers hiervoor niet ontslagen. Want bij Zappos, een webwinkel in de VS die een omzet van een miljard gaat halen in 2008, heeft customer service de allerhoogste prioriteit. Op het idiote af.

Gisteren mocht Kalma (31, woont samen met zijn twee katten), tot een paar weken geleden creatief directeur en nu ‘director of user experience’ bij Zappos, in een half uur uitleggen waarom Zappos.com de grootste webwinkel is van de VS. Waarom je bij Zappos 24/7 365 dagen per week iemand aan de telefoon kunt krijgen. Waarom je gratis een product terug en weer heen kunt (laten) sturen als het niet goed is. In bovenstaande video legt Kalma uit hoe het allemaal zit. Hieronder een weergave van zijn presentatie.

De eerste paar jaren nadat Zappos-oprichter Nick Swinmurn in 1999 het bedrijf startte verdiende Zappos.com bijna niets. Het is een klassiek verhaal. Swinmurn was op zoek naar nieuwe schoenen, vond ze niet in de juiste kleur en maat in bakstenen winkels en dacht: ik doe het zelf, online. In 2000 begon het bedrijf te lopen, en verdubbelde de omzet nagenoeg ieder jaar:

• 1999: Almost nothing
• 2000: $ 1.6 mm
• 2001: $ 8.6 mm
• 2002: $ 32 mm
• 2003: $ 70 mm
• 2004: $184 mm
• 2005: $370 mm
• 2006: $597 mm
• 2007: $840 mm
• 2008: Over $1 billion (goal)

Dit jaar is de omzet waarschijnlijk meer dan een miljard. Ongeveer 90 procent hiervan komt voort uit online schoenenverkoop. Een beetje kleren en accessoires als tassen maakt de 100 vol. Het geheim van Zappos is: returning customers. Want iedereen komt terug.

De drie ‘Big Things’ van Zappos voor goede service:

Onderstaande bullets zijn direct afkomstig uit de powerpoint presentatie van Kalma.

1.Customer Service: What customers first see

• 24/7 1-800 number on every page
• Free shipping
• Free return shipping
• 365-day return policy

2.Customer Service: What customers experience

• Fast accurate fulfilment
• Most customers are surprised upgraded to overnight shipping: create WOW
• Friendly, helpful ‘above and beyond’ customer service
• Occasionally direct customers tot competitor’s websites

Iedere nieuwe werknemer krijgt dezelfde customer training. Het maakt niet uit waar je gaat werken binnen het bedrijf. De training duurt 4 weken. En na de training doet Zappos je een voorstel: 2000 dollar als je de baan niet neemt. Waarom ze dat doen? Omdat ze geen mensen willen die nét niet gemotiveerd zijn. En omdat ze geen mensen willen die alleen werken voor geld.

3.Customer Service: What we do Internally

• No call times
• No sales based performance goals or reps
• Inventory all product (no drop-ship)
• 5 weeks of culture, core values, customer service, and warehouse training for everyone in Las Vegas.

Kalma vertelt het verhaal van een vrouw die 150 dollar terugstuurde aan Zappos. De dollars zaten in een portemonnee waar ze niet tevreden over was. Een medewerker van Zappos stuurde het geld terug aan de vrouw, die al begonnen was haar kinderen te verdenken van diefstel. Bij Zappos, zegt Kalma, werken geen mensen tegen een ‘minimum wage’. Een goede ‘customer service mentality’ gaat ver bij Zappos. Heel ver.

4 dingen die je moet doen om een merk te bouwen dat ertoe doet:

1) Thing 1: Vison

Whatever you’re thinking, think bigger

Does the vision have meaning?

2) Thing 2: Repeat customers

Great product, great service, or low prices?. Choose and focus on 2 of the 3.

3) Thing 3: Transparency

Be real, and you have nothing to fear

4) Thing 4: Culture

Commitable Core Values: Culture books. Don’t be afraid, TALK with your customers

‘Internationaal’

Allemaal leuk, maar wanneer gaat Zappos naar Europa? Kalma draait. Ja, er wordt wel wat geëxperimenteerd. Maar ja, ach, hmmmm: ‘That’s a long term goal for the growth of our company. We are gonna test that in de next couple of months. We have a lot of experimenting going on.’ En gaat Zappos binnenkort ook boeken en cd’s verkopen? Kalma zegt, dat Zappos dat al wel doet, maar op zeer beperkte schaal. Eerst gaat er ingezet worden op kleding. In de VS. Want de ‘top line revenues are slowing.’ Dus, zegt Kalma: ‘We proberen nu verder te kijken dan schoenen. Als we 33 procent van de online kledingmarkt in handen kunnen krijgen, dan zien we een grote groei.’

Op de loer

Zappos.com is een BV. Kopers bieden zich aan en liggen op de loer. Kalma: ‘We’re never for sale. I don’t see any selling happening. We’re looking to grow.’

Zappos.tv

Twitter

Blog