Trends in Retail 2008: grillige consument aan de macht

’De Nederlandse retailsector heeft een bewogen jaar achter de rug. Formules wisten zich goed te herstellen van de gaten die in de eerste jaren van deze eeuw zijn geslagen. Anderzijds zijn de prestatieverschillen binnen sectoren gegroeid. De consument is wispelturiger dan ooit en heeft de touwtjes volledig in handen.’

Er zijn persberichten die minder interessewekkend aftrappen. Bovenstaand citaat vormt een van de conclusies van Trends in Retail: (Re-)Connect the Consumer 2008 (hier in pdf), dat Capgemini dit jaar voor de zevende keer heeft uitgebracht in samenwerking met TNS Nipo (zie ook: Retailnews) Belangrijke vraag is wat de uitwerking gaat zijn van de nieuw verworven macht die consumenten naar zich hebben toegetrokken.

Zelfbewust en wispelturig. De consument kiest uit het retailaanbod datgene wat het best bij hem past. ‘Het merk is niet langer belangrijk; de consument is zijn eigen merk,’ meldt het persbericht. En ook: ‘Consumenten baseren hun keuze ook niet op de aanprijzingen vanuit de retailsector, maar op de interface met andere consumenten. Dergelijke Consumer-to-Consumer-platformen vormen een eigen segment met eigen regels en hebben de rol van het Business-to-Consumer-platform bij de aankoopbeslissing vervangen. De retail heeft hier tot nog toe kansen laten liggen en begint pas nu met participatie.’

Prestaties in retailsector

‘Binnen een aantal sectoren lijken de maandprestaties een ware jojo.’ Plust het de ene maand, de andere maand storten de verkopen weer in. Grillig, maar er is ook een gebrek aan vertrouwen bij consumenten (consumentenvertrouwen is sterk gedaald tot het laagste niveau sinds 2006). ‘Ook dit is te wijten aan het toegenomen zelfbewustzijn van de consument; als de retail niet kan beantwoorden aan de verwachtingen krijgt zij het deksel op de neus.’

Loyaliteit en innovatienoodzaak

’De consument is co-creator geworden en de retailer verwordt tot de sociale interface binnen het vraag- en aanbodspeelveld. In de ogen van de consument is het voor de formules simpelweg een kwestie van: ‘als je aan mij niet loyaal bent ben ik dat ook niet aan jou’.

Concurrentie is dus stevig, en dat noopt tot innovatie. ‘Geen enkele speler ontkomt aan de uitdaging om sterker dan voorheen op te schuiven naar voren, daar waar de consument het verschil kan ervaren. Concurrentieposities worden verplaatst, wat zorgt voor druk op de innovatienoodzaak. Een formule of merk is de som van de set (on)beredeneerde percepties over een product, de proposities, en organisatie.’

Groen en platte marketing

Groen scoort, een andere zeer belangrijke trend die een grote invloed heeft. De retailsector heeft het inmiddels door. Uit Trends in Retail blijkt dat de groene ondernemingen als paddenstoelen uit de grond schieten. Daarbij maken de retailers zich volgens de onderzoekers, nogal eens schuldig aan ‘platte marketing’. ‘Om de gunsten van de klant te blijven verdienen zal geïnvesteerd moeten worden in nieuwe, frisse concepten die niet louter bestaan uit gebakken lucht.’