Social Media de nieuwe klantenservice?
Er zijn verschillende voorbeelden bekend van bedrijven die actief de social media opzoeken. Ik doel niet alleen op de veel besproken webcare teams maar op bedrijven als Dell en Starbucks die zelf de interactie met (potentiële) klanten opzoeken.
Uit en Amerikaans onderzoek van Cone waar Matthijs van de Broek recentelijk over schreef blijkt dat Amerikanen verwachten dan bedrijven actief participeren in social media. 93% van de Amerikanen (die gebruik maken van Social Media) is van mening dat bedrijven aanwezig moeten zijn in de Social Media. Klanten ervaren een reactie op hun problemen ook niet als inbreuk op privacy maar als gewenst gebruik een nieuw interactie-kanaal.
De resultaten passen in de trend dat klanten elkaar steeds meer (on-line) helpen en ervaringen met elkaar delen. De autoriteit van bedrijven neemt af en de rol van de traditionele klantenservice wordt deels vervuld op fora en weblogs welke niet (altijd) door bedrijven gecontroleerd worden. Hiermee een nieuwe vorm van klantenservice ontstaan. Toch is hier ook een rol voor de bedrijven weggelegd zo blijkt ook uit dit onderzoek.
Op dit moment is iedereen overtuigd van de rol van customer feedback en reviews op sites maar het valt te verwachten dat customer self-service een minstens zo belangrijke rol gaat spelen in de koopbeslissing van consumenten. De waarde die consumenten hechten aan het oordeel en de ervaring van andere neemt toe en service is meer dan een handleiding (hoe het had moeten werken maar natuurlijk niet in de praktijk werkt) on-line plaatsen.
Open, betrouwbaar en snel: 2.0-service
Wanneer consumenten zien dat er meer betrokken gebruikers van een product zijn geeft het een gevoel dat hij straks niet alleen staat wanneer hij een product heeft afgenomen, er is altijd wel iemand die wil helpen. Als bedrijven dit faciliteren en deel nemen aan de discussies kunnen deze fora een “officiele” status krijgen en wordt de informatie “extra betrouwbaar”. Het blijkt echter voor bedrijven lastig om hier mee om te gaan: wat doe je als een klant op jouw forum een tip geeft die niet klopt of die in strijd is met de gebruikersvoorwaarden of die een dienst van een concurrent? Feit is dat wanneer je je klanten hier in de mond snoert de klanten elkaar elders wel weer vinden. Modereren moet dus zeer zorgvuldig gebeuren om het open karakter van een forum niet te niet te doen. Aan de andere kant geldt ook dat, wanneer er bedrijven reageren en posten op externe fora, ze dit open en herkenbaar als medewerker van het bedrijf doen. Praktijken zoals vanmorgen door Marco beschreven zijn funest voor een betrouwbare klantbeleving.
Een bijkomend voordeel van gebruik van social media als self service is dat het vele malen sneller kan zijn dan de traditionele klantenservices. Aangezien de bereikbaarheid van veel bedrijven (zeker per e-mail) vaak nog te wensen overlaat. De case van HP is een mooi voorbeeld: gebruikers van over de hele wereld helpen elkaar. HP zelf kijkt mee en beoordeelt de reacties (achteraf) en ook gebruikers kunnen de reacties beoordelen. Op basis van deze beoordelingen krijg je een ranking met de bijbehorende status. HP heeft hiermee een platform gecreeerd dat open, betrouwbaar en snel is. Volgens mij zijn dit de belangrijkste criteria voor een 2.0 self-service omgeving, waarbij het woord 2.0-service misschien beter aangeeft wat het is.
De grootste stap voor bedrijven om te zetten is dat de absolute controle over alles dat wordt gecommuniceerd moet worden los gelaten. Zeker voor bedrijven waar grote corporate communicatie en marketing afdelingen nog beslissen wat er wel en niet met klanten gecommuniceerd mag worden is dit een cultuuromslag. Los van de vele positieve argumenten die je aan kan voeren (verhoging brand-value, goed voor google ranking) kan je ook zeggen dat ze met de rug tegen de muur staan. Je kan aan de kant gaan staan en kijken hoe klanten over je praten terwijl je mooie brochures, q&a’s en chatbots maakt of je kan dit begeleiden en mee doen.
Tot slot kan het voor bedrijven een bijkomend voordeel zijn dat dit alles kostenefficient kan zijn. In plaats van dure helpdeskmedewerkers helpen expert klanten de klanten met vragen en hoeven bedrijven dit alleen (indien gewenst) te controleren en begeleiden. Klanten krijgen zo 24×7 live service (op het HP forum wordt vaak binnen enkele minuten al gereageerd) terwijl de moderatie achteraf plaats kan vinden.
Mooi artikel, dankje.
Oplossingen zoals bijvoorbeeld nu aangeboden door HP zijn vooral een hele verbetering in toegankelijkheid. Vele Helpdesks laten je nu nog de hele top40 luisteren, voordat je daadwerkelijk jou probleem aan iemand voor kan leggen.
Wat HP, en andere bedrijven teven ook goed doen, is een 24/7 online chat service, waar je naar mijn ervaring erg snel geholpen bent.
Een erg goede ontwikkeling, als je het mij vraagt. Een die we meer gaan zien.
Goed artikel. Ik neem aan dat we initiatieven als HP ook snel in Nederland zien, al is ook wat te zeggen voor een onafhankelijk forum, opgericht door klanten zoals bijvoorbeeld chelloo.com en ziggo-gebruikers.nl. Mooie hiervan is het zelfoplossend vermogen omdat klanten vaak elkaar helpen en van tips voorzien, de webcare teams doen de rest.
Erg leuk artikel om te lezen!
Wij zijn al een tijdje met ORM bezig en ons valt op dat ondanks de trends in de VS veel bedrijven in Nederland nog te weinig bewust zijn en/of een grote stap nog niet volledig willen maken.
Gelukkig zijn er uit nieuwsgierigheid steeds meer partijen die willen evalueren hoe ze door gebruik te maken van web 2.0 processen hun dienstverlening kunnen verbeteren.
Fijn artikeltje, met name omdat ik er nu midden in zit 🙂 (bij een bedrijf dat wel bewust bezig is deze stap te zetten)
Kleine kanttekening: het voorbeeld van Starbucks gaat volgens mij meer om co-creation? (zoals KLM BlueLab, DellIDEAstorm en natuurlijk lego). Maar eens dat het winst bevat aan twee kanten: klant-helpt-klant en gratis nieuwe ideeën.
@ Karel: Kun je uitleggen waarom het lezersbestand van Metro te heterogeen was? Dat begrijp ik niet helemaal.
@edwin Begrijpelijke vraag, ik zal wat specifieker zijn. Metro (evenals sites als Elsevier en ManagementSupport bijvoorbeeld) proberen met ons microblogformat met hun lezers/doelgroep in gesprek te komen, en lezers met elkaar in contact te brengen. Dat lukt m.i. beter als je doelgroep duidelijker afgebakend is (bij ManagementSupport is dat bijv. heel helder: secretaresses). Die heterogene opmerking sloeg dus specifiek op ons eigen format, niet op ´bedrijfsfora´ in het algemeen.
Bekend verhaal, maar altijd goed om het weer met een nieuwe bron bevestigt te zien. Kleine kanttekening; dat gebruikers elkaar helpen via sociale media is nou niet bepaald een nieuwe trend te noemen. Dit gedrag gaat terug naar de tijd van usenet discussiegroepen.
Wat wel nieuw is, is dat de hoeveelheid personen die actief deelneemt aan dit soort discussies de laatste jaren flink gestegen is. Daarnaast zijn er zoals je zelf al aangeeft steeds meer bedrijven die dit beseffen, en hier op verschillende manieren handig op inspelen.
Super artikel….erg interessant!
Ik sluit me aan bij Karel, dat dit soort constructies ook erg belangrijk zijn voor je brandimage. Een merk dat het voor elkaar krijgt om van diens gebruikers een soort van verkapte helpdesk medewerkers te maken is merktechnisch echt op de goede weg in de 2.0wereld. Een platform waar over je merk gepraat wordt kan grote positieve gevolgen hebben voor je brandimage. Het is dan wel van enorm belang om de richtlijnen aan te houden die hier door Ludo worden beschreven, anders kan je brandimage juist erg te leiden hebben onder dit soort platformen. Denk daarbij eens aan antibrand communities bijvoorbeeld 😉
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!