Whitepaper Rubicon: Online klantervaringen zeer bepalend voor aankoopbeslissing

Online reviews en comments die door gebruikers zijn geschreven (vaak over het hoofd gezien door marketeers ten faveure van zaken waar ze wél invloed op denken te hebben) zijn ‘disproportionately influential to consumer buying decisions and are second only to in-person word-of-mouth for purchasing influence for Americans.’ Dit blijkt uit onderzoek van Rubicon Consulting. Dat onderzoeksbureau schreef er dit whitepaper over, dat je in pdf kunt downloaden: ‘Online Communities and Their Impact on Business: Ignore at Your Peril’ (via: Marketingcharts).

Het onderzoek bevestigt de kracht van de kleine groep gebruikers (9 procent) die voor 80 procent van de user generated content op het web verantwoordelijk is. Uit het onderzoek en het whitepaper blijkt verder, niet verrassend, dat het web de tweede bron van informatie over producten is, na user manuals. En de leeftijd van mensen is zeer bepalend voor de mate waarop ze door informatie op het web beïnvloed worden:

Andere belangrijke punten uit het onderzoek:

• Website categorieën die het meest gebruikt worden zijn search, social communities als MySpace en Facebook, en generieke nieuwssites als CNN.com en de NYT.
• Websites die door Amerikanen het hoogst gewaardeerd worden zijn Google, Yahoo, YouTube, Wikipedia, en Facebook.
• Jonge mensen zijn online veel actiever dan ouderen. De groep van 22 en jonger genereert gezamenlijk 50 procent van alle comments en online klantervaringen.

‘Many companies downplay the importance of online communities because only a few percent of all Internet users contribute to them heavily,” zegt Harry Max van Rubicon Consulting in een toelichting. ‘What they don’t understand is that most other Internet users read those reviews and rely on them heavily when making purchase decisions. Taking good care of online communities can be a huge money-saver for companies trying to get more marketing impact from limited budgets.’

Dit is de inhoudsopgave van het whitepaper van Rubicon Consulting (pdf):

1. Web communities: 10% contributors, 70% voyeurs
2. User comments online drive purchase decisions
3. What it means to companies: Online discussion is theatre
4. Community sites are among the top online destinations, no matter how you measure it
5. Social sites have a much bigger impact on young people
6. Different types of community require very different strategies
7. Implications for companies