Klantenservice webwinkels faalt?
Dat is een stevige conclusie die Elsevier Retail trekt uit de resultaten van een onderzoek door ITO onder genomineerden voor de Thuiswinkelawards. Met name het feit dat klanten niet ongestructureerd kunnen emailen met bedrijven lijkt een belangrijke graadmeter. Het is echter de vraag of dat echt een probleem is. Zijn klanten wel gebaat bij een dergelijke mogelijkheid?
In de klantenservice industrie stappen steeds meer bedrijven af van de mogelijkheid om voor klanten om ‘vrij’ te kunnen e-mailen. Dat lijkt onvriendelijk, maar is dat wel zo? De praktijk heeft geleerd dat ongestructureerd e-mailen veel onnodig en zelfs ongewenst contact oplevert, zowel vanuit het perspectief van de organisatie als de klant. Organisaties hebben moeite met het feit dat e-mailers vaak meerdere vragen in een keer stellen of niet duidelijk zijn in hun bedoelingen. Op hun beurt hebben klanten heus geen behoefte aan uitgebreide e-mail correspondentie. Ze willen –zo blijkt uit onderzoek van ITO (!) maar één ding: een juist antwoord en wel zo snel mogelijk.
Webforms voorzien in principe in die mogelijkheid. Ze structureren vragen aan de voorkant en maken het aan de achterkant mogelijk om het email verkeer te managen. Dit in tegenstelling tot vrije e-mail die vaak nog in Outlook wordt afgehandeld. Uiteraard is het vervelend als je –zoals wordt gesteld- een waslijst aan persoonlijke gegevens moet invullen om een vraag te kunnen stellen, maar volgens mij is dat lang niet altijd het geval. Ik begrijp het pleidooi van ITO’s Hans Kardol om ook e-mail adressen te vermelden in elk geval niet.
Ook het feit dat telefoonnummers vaak ‘verstopt’ zijn, overtuigt me niet echt. Wat als er achter dat telefoonnummer namelijk geen professionele klantenservice schuil gaat? Dan kan je een klant ook niet naar tevredenheid bedienen, want bereikbaarheidseisen liggen tegenwoordig op een hoog niveau.
Ik voel meer voor het principe van ‘de beste service is geen service’. Met andere woorden je moet zoveel mogelijk zien te voorkomen dat klanten het nodig vinden om met jou te bellen of te e-mailen. Dat doe je door heldere informatie op je site en door uitgebreide selfservice mogelijkheden. Daar lijkt dit onderzoek overigens wel een vinger op de zere plek te leggen. 20% van de onderzochte webshops blijkt geen lijst met veel gestelde vragen (FAQ) op de site te hebben staan. En slechts één derde heeft ‘duidelijk waarneembare selfservice faciliteiten.’ Dat stemt natuurlijk wel tot nadenken!
Ernst-Jan Kruize (1969) is Directie-secretaris bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts
Ernst, volledig met jezelf eens. Was ook verbaasd over het criteria dat vervangen van open email door een webform klantonvriendelijk is. Het lijkt zo alsof de onderzoekers weinig verstand hebben van contactcenter processen. Uiteraard kan je een open email ook wel managen, maar met een webform gaat het toch wel een stuk beter, waar de klant van profiteert. Ben het overigens wel eens dat je niet zoveel velden verplicht moet stellen in een webform: ook bij een fysieke winkel hoef je niet je persoonsgegevens achter te laten voordat je een vraag mag stellen..
Het belangrijkste lijkt mij eerst eens uit te vinden de klant precies verwacht. Hoeveel procent van de gemiddelde klant van een Thuiswinkel.org-bedrijf wil liever een e-mail sturen in plaats van een formulier invullen. Pas als je dat weet kun je een uitspraak doen als ‘Klantenservice webwinkels faalt’. Tot die tijd mag Elsevier zich schamen voor het tendentieuze artikel van Maarten Beernink.
Beste Ernst,
Is het onderzoek wel voldoende representatief te noemen? Volgens mij zijn er talloze kleine webwinkels, aangestuurd door zeer enthousiaste webwinkeleigenaren, die er alles aan doen om het klantencontact zo optimaal te laten verlopen.
Natuurlijk, ze kunnen niet elk mailtje beantwoorden. Veel klanten zullen ook om (product)informatie vragen om vervolgens het gewenste artikel bij de buren te kopen. Het serieus beantwoorden van mail kost al snel een stief kwartiertje! Als ik ter voorbereiding van een ‘workshop beleggen’ me verdiep in de achtergrond van de deelnemer om de workshop zoveel mogelijk te laten aansluiten op de persoonlijkheid achter de belegger dan kost mij dat zeker een half uur tot een uur.
Het onderzoek betreft slechts 80 webwinkels. Volgens mij is de branche, tenminste als je daar al van mag spreken, velen male groter! Ik vermoed dat de webwinkels nog in een pioniersfase zitten. Het kaf zal nog van het koren gescheiden worden. Toch denk ik dat de eindconclusie over een falende klantenservice niet wordt onderschreven door degenen die zich juist geholpen weten door de beheerders van specialistische webwinkels. Als ik denk aan de service van http://www.boekenbent.nl of de inzet van http://www.vijveruniek.nl dan zullen hun klanten lachen om de uitkomst van het onderzoek.
Mijn conclusie is dan ook de volgende: ‘Elsevier heeft een pakkende koptekst, maar de inhoud dekt de lading niet’
Vind het nogal afhankelijk van het type klantenservice dat vereist is: Als iemand wil weten waarom hij wel heeft betaald, maar nog altijd op de producten moet wachten hoort een webwinkel snel te (kunnen) reageren. Echt goede en ‘duidelijk waarneembare selfservice faciliteiten’ zijn ontzettend duur zoals je weet. In dat opzicht vindt ik het redelijk verbijsterend ook bij de meest geronommeerde organisaties (onlangs: PCM, Aegon) nog vast te lopen in de IVR. Zorg gewoon dat iemand de telefoon opneemt tijdens normale winkeltijden, is heel goed te doen, zoals er ook iemand tevoorschijn komt als jij een winkel binnenloopt.
Webwinkel of niet, een klant moet zich een gewaardeerde klant voelen, vaak kan een klant wel inbellen voor het plaatsen van een order of bestelling, doch zijn er problemen dan is er slechts een mogelijkheid tot e-mailen, en dat doet geen goed aan de klant-relatie.
Wij vinden daarom inkomend e-mail verkeer de minst goede oplossing. Gewoon inbellen en de klant netjes te woord staan, net zoals hij destijds ook de bestelling kon plaatsen. Een goede inventarisatie maken van het probleem en het probleem door mankracht oplossen. En alleen ter bevestiging een uitgaande mail met daarin de klacht en oplossing.
Duur? echt niet…zo doen wij dit al jaren bij Call2day, voor een leuke groep aan webwinkels, die groeien, een goede klantentrouw bezitten en wat het kost? euro 21,95 per uur, all in,……pure kwalitieve mankracht, persoonlijk worden geholpen…..weg met de robot, ! van 06.00 uur in de morgen tot 23.30 uur in de avond, 7 dagen per week! kwaliteit wint altijd!
Call2day, tomorrow is your future
Natuurlijk moet een site de gebruiker zoveel mogelijk in staat stellen zelf zijn problemen op te lossen, maar nog afgezien van het feit dat veel sites belabberde faq- en selfservice functionaliteiten hebben, moet je er als webshop vanuit gaan dat als een klant contact opneemt, hij daadwerkelijk hulp nodig heeft.
Contact opnemen via een formulier is imho een goed eerste filter om de vraag duidelijk te krijgen, een eventueel tweede keuze is ook nog wel te verantwoorden omdat klanten soms moeite hebben hun vraag goed te formuleren. De conclusie dat formulieren onvriendelijk zijn slaat nergens op, anders krijgen ze als eerste reply een formulier dat ze moeten invullen…
Absurd lange responstijden (of uberhaupt niet reageren op vragen) vind ik veel ergelijker. Uiteindelijk doet het kanaal er minder toe dan de wil om de klant te helpen.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!