Help! Een klacht over mijn bedrijf
Soms krijg ik de vraag of ik ook aan search engine reputation management doe en een website kan de-optimaliseren. Een begrijpelijke vraag want een post van een ontevreden klant op een forum van Kassa of Tros Radar tussen de zoekresultaten kan je eerste indruk bij een potentiële klant flink verpesten.
Wat kun je hier nou tegen doen? Bestaat er wel zoiets als de-optimalisatie? Hoe zorg je er voor dat een zoekopdracht naar jouw merk of bedrijf een positief beeld geeft? In dit artikel probeer ik een hands-on oplossing te bieden waarmee iedereen zelf aan de slag kan om negatieve zoekresultaten weg te drukken.
Zorg allereerst voor een goed product
Laat ik voorop stellen dat dit artikel bedoeld is voor bedrijven die in de basis een goede dienstverlening leveren. Elk bedrijf maakt wel eens een foutje, zolang je daar goed mee omgaat en er van leert door je product te verbeteren en de fout te herstellen is er niets aan de hand. Maar lever je een slecht product of probeer je geld te verdienen door mensen te belazeren, stop dan nu met lezen en richt je aandacht op het verbeteren van je dienst of je product.
Boze klant lucht hart op internet
Enkele weken geleden kreeg ik weer zo’n telefoontje: “We hebben een fout gemaakt waar een klant de dupe van is geworden. Die heeft in een boze bui een bericht op het forum van Tros Radar geplaatst onder de titel ‘klacht over [bedrijfsnaam]’. Wij hebben contact opgenomen en de fout hersteld. De klant heeft vervolgens een reactie onder het bericht gezet waarin ze zegt dat de fout netjes is hersteld en ze weer tevreden is. Maar, als iemand nu in Google zoekt op onze bedrijfsnaam, staat op de 2e plaats nog steeds het resultaat met de titel ‘klacht over [bedrijfsnaam]’. De meeste mensen zullen alleen de negatieve titel lezen en niet de moeite nemen om de reacties te lezen.”
Positieve resultaten optimaliseren
Wat kun je doen om de schade te herstellen als je in een vergelijkbare situatie komt?
De-optimalisatie bestaat niet: SEO on steroids!
Allereerst moet je je realiseren dat de-optimalisatie niet bestaat. We kunnen andermans site niet slechter vindbaar maken. Het enige dat je kunt doen is andere sites nog beter vindbaar maken dan het negatieve resultaat en daarmee het negatieve resultaat naar beneden drukken. Maar om een negatief resultaat 5 plaatsen te laten zakken, moet je dus 5 sites optimaliseren en dat is veel werk!
Maak het jezelf niet te moeilijk en begin met de makkelijke dingen. Heb je zelf sites in beheer die geschikt zijn, ga dan bezig met linkbuilding, verbeter de techniek en zorg voor goede content. Gebruik je sites van derden, kies dan sites die al een goede pagerank hebben en technisch al goed in elkaar zitten.
De tweede pagina
Zoek in Google op je bedrijfsnaam en kijk of er al positieve of neutrale resultaten staan op bijvoorbeeld de tweede en derde pagina of onderaan de eerste. Geef deze pagina’s een extra zetje door een paar goede links met je bedrijfsnaam naar deze pagina’s te plaatsen.
Schrijf zoekmachinevriendelijke content
Omdat je veelal gebruik maakt van andermans sites bent je beperkt in de mogelijkheden. Die dingen waar je wel invloed op hebt zijn dus extra belangrijk, vooral de content. Weet je niet hoe je een zoekmachinevriendelijke tekst schrijft? Lees dan dit artikel over SEO vriendelijk schrijven.
Probeer je bedrijfsnaam of merk in ieder geval in de title, meta-description, h1 en tussenkopjes te gebruiken en afhankelijk van de lengte van de tekst enkele keren in de content. Uiteraard moet je hierbij nooit overdrijven en de bezoekers niet uit het oog verliezen.
15 manieren om negatieve zoekresultaten weg te drukken
Hier een lijst met 15 manieren om positieve of neutrale resultaten te laten ranken in willekeurige volgorde. Niet al deze opties zijn voor elke situatie relevant, dus kies de opties die bij jouw situatie passen en gebruik de rest ter inspiratie.
1 Adverteer op je merknaam met AdWords
De gemakkelijkste manier om een plekje in de resultaten te veroveren is AdWords. Wel even je merknaam beschermen natuurlijk.
2 Zet je bedrijf in Google Maps
Blended Search zorgt ervoor dat steeds vaker maps resultaten boven de gewone resultaten getoond worden. Meld je bedrijf dus even aan in Google maps via het Bedrijfscentrum (maps.google.nl/local/add?hl=nl).
3 Verstuur regelmatig persberichten
Bedenk een leuke actie rond een feestdag of evenement, geef je mening over trends in jouw branche, kondig een nieuw product aan of breng interessante onderzoeksdata naar buiten. Schrijf hier een persbericht over en verstuur dit naar de sites uit jouw vakgebied.
Veel mensen denken dat ze niets nieuwswaardigs te melden hebben. Onzin! Als dat zo is, is er iets goed mis met je bedrijf. Het enige dat je nodig hebt voor een goed persbericht is een beetje creativiteit en een goede schrijver.
4 Start een blog
Begin een blog over je bedrijf. Doe dit op een andere domeinnaam dan waarop je bedrijfswebsite staat, maar zorg er voor dat je bedrijfsnaam wel in de URL en de naam van het blog zit. Een blog beginnen is niet moeilijk en erg goedkoop, gebruik gewoon gratis WordPress of een ander platform dat SEO vriendelijk is.
5 Social Bookmark sites
Plaats berichten waarin je bedrijf wordt genoemd op Social Bookmark Sites zoals eKudos, NUjij en MSN Reporter. Doe dit uiteraard alleen als het bericht iets toevoegt aan de community, schaamteloze zelfpromotie kan je hier behoorlijk schaden.
Heb je een onderwerp dat interessant is voor een community en gedraag je je netjes, dan kan het goed werken.
6 Gebruik Flickr
Maak een Flickr account aan en plaats foto’s van en over je bedrijf. Neem standaard een camera mee als je aanwezig bent op een beurs of evenement of fotografeer andere interessante dingen. Maak ook een ‘group’ aan over je bedrijf, zodat anderen foto’s kunnen toevoegen aan de group. Zie ook deze Flickr optimalisatie tips.
7 Twitter
Claim je twitternaam en plaats regelmatig korte nieuwsberichtjes over je bedrijf. Maak vriendjes en vergeet niet te linken vanuit je Twitter account naar activiteiten die je doet op bijvoorbeeld je blog, site, Flickr, YouTube, enz.
8 Gastbloggen
Je hebt vast bevriende sites zoals de website van een bedrijf waarmee je samenwerkt, een tevreden klant, een leverancier, of gewoon iemand van de euh.. golfclub? Vraag die mensen of je een artikel of verhaal over je bedrijf of jullie relatie mag plaatsen op hun site. Voordeel is dat je controle hebt over de precieze tekst, terwijl je bij persberichten maar moet afwachten hoe het wordt geplaatst.
9 Claim je LinkedIn company profile
Tegenwoordig heeft LinkedIn ook Company Profiles zoals die van bijvoorbeeld Traffic4u. In essentie zoeken ze alle medewerkers van een bedrijf bij elkaar en laten ze daar wat leuke statistische informatie over zien. Zoek je bedrijf op en edit het profiel. Zorg voor een mooie omschrijving van jullie bedrijf en diensten en vergeet niet je bedrijfsnaam een paar keer te noemen.
10 Gebruik YouTube
Interview je directeur, maak een videorondleiding in je bedrijf, maak een sfeerrapportage van een bedrijfsuitje (liefst voordat de tap opengaat), film een klant die blij is met je dienst of product of neem plaats je huidige tv-commercial op YouTube. Zorg hierbij voor een goede titel, omschrijving en tags met je bedrijfsnaam. Link naar de video vanaf je eigen site, zorg er voor dat de video op minstens een paar sites geëmbed wordt en een paar positieve ratings krijgt.
11 Zet je bedrijf in bedrijvengidsen
Er zijn talloze online bedrijvengidsen zoals de telefoongids en de gouden gids, maar ook telefoonboek.nl, nationalebedrijvengids.nl, ilocal.nl, bedrijfzoeken.nl, bluecow.nl, topclick.nl, etc. Vaak bieden deze sites de mogelijkheid om een omschrijving van je bedrijf te geven. Ze zijn lang niet allemaal van goede kwaliteit en vaak veel te duur, maar het is voor het goede doel.
12 Zet je bedrijf in Wikipedia
Wikipedia is een twijfelgevalletje. Wikipedia is erg streng en alles wat op zelfpromotie lijkt, wordt afgestraft. Aan de andere kant is het een onafhankelijke, objectieve encyclopedie. Waarom zouden bedrijven niet in een encyclopedie thuis horen?
Je kunt je bedrijf toevoegen aan Wikipedia, maar dan moet de tekst helemaal objectief zijn en anderen kunnen de tekst aanvullen / aanpassen. Er zijn veel voorbeelden waarbij iemand negatieve informatie aan een bedrijfspagina in Wikipedia heeft toegevoegd. Als dat objectief gebeurt, kun je hier niets tegen doen. Wees dus terughoudend met Wikipedia.
13 Sluit je aan bij een branchevereniging
Sluit je aan bij een branchevereniging en plaats een omschrijving van je bedrijf op die site en link vanaf je eigen site naar die pagina.
14 Sponsor een goed doel
Sponsor de lokale theatervereniging, de bond voor de bescherming van boomkikkers, of de stichting Science Center Noord. Vraag in ruil voor de sponsoring de mogelijkheid om een pagina op hun site in te richten over jouw bedrijf. Hier plaats je een bedrijfsbeschrijving en geef je uitleg over waarom het goede doel en je bedrijf bij elkaar passen.
15 Richt een bedrijfsprofiel in op een vacaturesite
Veel vacaturesites bieden de mogelijkheid een bedrijfspresentatie te maken. Vaak kost dit wel een beetje extra, maar het kan wel goed werken, mits ze hun SEO op orde hebben.
Waar moet ik verder nog op letten?
Link naar de sites die je hoger wilt hebben
Bij al bovenstaande voorbeelden geldt dat je moet zorgen dat er voldoende relevante linkjes zijn die ernaar verwijzen. Zorg dus dat je bovenstaande zaken op verschillende plaatsen aan elkaar linkt en link daarbij het liefst vanuit een stuk content met je bedrijfsnaam als anchor.
Maak een ‘in het nieuws’ pagina
Een must is een “… in het nieuws” pagina op je eigen site of je blog. Houd in de gaten waar er over je geschreven wordt en plaats links naar de positieve berichten met een korte omschrijving op je “in het nieuws” pagina.
Maak zelf een klachten pagina
Voorkomen is beter dan genezen. Zorg dus voor een nette klachtafhandeling op je eigen site. Elke business-to-consumer website moet een klachtenpagina hebben. Optimaliseer deze pagina voor termen als ‘klacht bedrijfsnaam’ en biedt bezoekers een aantal mogelijkheden om een klacht in te dienen (contactformulier, telefoonnummer, enz.). Uiteraard moet je die klachten vervolgens wel serieus nemen en oplossen.
Reputation Management
Search engine reputation management is niet in een paar dagen geregeld. Een negatief resultaat wegdrukken is lastig en vaak langdurig. Maar als je product of dienst in de basis goed in elkaar zit, zal het uiteindelijk lukken om dat ene vervelende resultaat naar de tweede pagina te drukken. Geef dus niet op en investeer wat tijd, moeite en geduld in bovenstaande oplossingen.
Marketeer voor betekenisvolle bedrijven.
Prima artikel.
Je ziet nog veel dat bedrijven al snel naar de rechter stappen om een “onjuiste” klachten stroom op Internet ongedaan te maken.
Echter met de gang naar de rechter los je de reputatie schade in de zoekmachines niet op, maar vaak maak je het zelfs nog erger. Veel bedrijven snappen nog steeds niet wat er op Internet gebeurd.
Hier in de VS zie je dan ook een nieuwe tak binnen de SEO/SEM/SMM consultants opstaan: de reputatie management consultants.
Ben benieuwd wanneer dit “doorbreekt” in NL, ziet ernaar uit dat steeds meer bedrijven specifieke kennis gaan vragen en inhuren.
goed artikel, erg actueel ook. Wil opmerken dat je vermelding van Wikipedia niet had gehoeven. Daar zitten admins met een radar voor bedrijfsnamen. Binnen een paar minuten of uren ben je weer exit. Spaar je de moeite. (tenzij je AH, unilever oid heet, dan is het misschien ook handig voor de maatschappij) Het enige waar je kans maakt is zorgen dat je in een lijstje met leveranciers van bepaalde technieken terecht komt. hoewel daar ook terughoudendheid slim is. Wikipedia is een bolwerk van wereldverbeteraars die allergisch zijn voor commercie.
Thanks Remi, erg bruikbaar artikel. Ik heb hier pas zelf met een klant over gesproken, en kan dit overzicht daar zeker voor gebruiken 🙂
Wat veelal toch jammer is, is dat de meeste aanvragen die wij binnenkrijgen het probleem nog niet hebben opgelost en op dezelfde voet verder gaan. Bij ons is het dan ook vereiste dat de problemen van deze bedrijven voor groot deel zijn opgelost, of worden opgelost.
Wat doen we toch weer netjes met z’n allen 🙂 Tuurlijk kun je een pagina wél slechter laten ranken. Ik ga hier de technieken niet delen, maar zoek even goed op de engelse sites en je kunt ze wel vinden. Ben het echter met Roy eens: het heeft allemaal voor geen meter zin als je niet eerst het probleem oplost.
Heeft er iemand een voorbeeld van punt 2:
-2 Zet je bedrijf in Google Maps
Ik heb gezocht op tribal en wat andere bedrijven maar ik krijg geen maps.google.nl resultaat terug. Ik ben benieuwd of dit de kliks naar je domein niet verminderd omdat er een maps resultaat bovenaan staat ipv. een normaal resultaat (namelijk je domeinnaam).
@ Bart. Daar heb je gelijk in. Wikipedia werkt alleen bij grotere bedrijven. Ik denk dat je mimimaal eens per jaar in het NOS journaal moet komen om een Wikipedia pagina te verdienen 😉
@ Sjef. Leuk om te horen dat je dit artikel gaat gebruiken bij een klant. Ik ben benieuwd naar je bevindingen. Wellicht kun je die t.z.t. als aanvulling op dit artikel delen?
@ Roy. Heel herkenbaar. Wij krijgen ook regelmatig vragen van bedrijven die gewoon rommel leveren, daar online op afgerekend worden en dan van ons willen dat we dat even wegpoetsen. Maar dat werkt natuurlijk niet. Om eerlijk te zijn vind ik search engine reputation management om die reden ook helemaal niet leuk. In veel gevallen zijn dat helemaal geen bedrijven waar ik zaken mee wil doen.
Maar af en toe zit er een geval tussen die gewoon pech heeft. Iedereen maakt wel eens een foutje en als dat online tegen je gaat werken dan wil ik er wel aan meewerken. Het voorbeeld dat ik in de inleiding aanhaalde is daadwerkelijk een bedrijf met goede intenties en een goede dienstverlening die een keer een fout heeft gemaakt. Die fout hebben ze netjes hersteld en het is geen structureel probleem of laksheid. Het is dan bijzonder lullig dat een zoekopdracht naar hun merknaam op plek 2 een Tros Radar klacht oplevert. Precies dat soort bedrijven hoop ik te helpen met deze post.
@Joost. Je hebt gelijk. We kunnen een site wel de-optimaliseren. In de originele post op het Traffic4u blog heb ik dat op deze manier geschreven:
Allereerst moet je je realiseren dat de-optimalisatie niet bestaat. We kunnen een site niet slechter laten ranken. (althans, het kan wel, maar met vuile technieken die ik niet ga toelichten).
Omdat ik het verhaal wat lang vond heb ik het voor Marketingfacts wat ingekort en heb ik die toevoeging maar geschrapt. Ik ben van mening dat dit soort dingen ook zonder Oost-Europese linkspam moeten kunnen. 😉
@ Erik. Dat voorbeeld zal met name opgaan bij zoekopdrachten met een plaatsnaam erin. Het is de vraag hoe dat verder gaat ontwikkelen, want we zien steeds meer blended search. Ik verwacht dat er bij bedrijven die een duidelijke lokale functie is ook maps te zien zullen zijn als ze dit nog een stukje opschroeven.
Nu ik er over nadenk.. Ik denk niet dat die bij een zoekopdracht naar een merknaam boven de gewone resultaten zullen komen. De site zelf zal immers een zogenaamd ‘vital result’ zijn (check de handleidingen van de Google Quality Raters voor uitleg wat een vital result is). De map zal dus wellicht ergens midden tussen de resultaten komen, zoals je ook vaak ziet bij nieuws en video.
@ Joost De Valk; volgens mij is -netjes zijn- de allereerste voorwaarde binnen reputatiemanagement. Ik zou mijn klanten niet snel adviezen geven die (wanneer bekend wordt dat ze er gevolg aan gegeven hebben) nog meer schade aan hun imago zullen toebrengen.
Volgens mij zou het überhaupt goed zijn als er wat meer transparantie zou ontstaan rond online reputatiemanagement. Je doelgroep begrijpt het heus wel wanneer je je best doet je online reputatie op een pro actieve manier te managen (en dat niet op een vervelende manier doet via opdringerige webcare teams). Als het ìets over je zegt als organisatie, dan is het toch wel dat je je best doet om je goede naam te beschermen, en dat kan niemand je kwalijk nemen.
De oplossing is mijns inziens dat de juiste mensen (met communicatie/pr-kennis in plaats van techneuten en marketeers) aan de slag gaan met online reputatiemanagement.
@ Martijn: helemaal mee eens, maar ik wilde gewoon even duidelijk maken dat het niet onmogelijk is 🙂
Dank voor je aanvulling Martijn, in de meeste gevallen zal dit vooral een communicatie/pr verhaal worden. Techniek en marketing zijn ook nodig, maar het zwaartepunt ligt daar.
Ik zat zelf even te googelen en kwam deze site tegen: http://www.allebedrijvenleiden.nl
Zij hebben vele sites waarbij naar mijn idee erg veel beoordelingen over bedirjven geschreven zijn.
Je kunt je eigen stad op allebedrijvenin.nl vinden en je klanten over je bedirjf laten schrijven, heb het zelf ook gedaan en het werkt wel.
Succes
Excuus!
Het is natuurlijk http://www.allebedrijveninleiden.nl
als je geen leve hebt om deze sitete bouwen spring dan gewoon voor de trein
en val geen andere mensen lastig met dit soort zooi.
Dank je voor deze waardevolle aanvulling op de discussie
Ach dat kan iedereen overkomen 😉 !
Woops
Zo bedoelde ik het trouwens neit xD
Het artikel geeft goede raad. Ik ben iemand die het omgekeerde van reputatiemanagement doet: Ik probeer op de eerste pagina van Google te komen met bedrijfsnamen die mij belazerd hebben. Dit is een hobby van mij. Ik ben SEO expert en verdien er mijn brood mee. Niet voor anderen, maar om mijn eigen e-commerce sites hoog te laten ranken. Echt goede SEO’s werken voor zichzelf.
Het bedrijf waar ik nu mee bezig ben heet VADAC of ook wel POWERLOCK in Alblasserdam, en verkoopt wielklemmen en beveiligingsprodukten. De direkteur is Marco van Rooijen. Hij verkocht me prutserige wielklemmen die in China gemaakt worden en er wel leuk uitzien maar totaal niet werken.
Nu wil hij de klemmen niet terugnemen, hij wil ze op krediet terugkopen en ik moet hem op z’n goede woord geloven, terwijl hij reeds toegegeven heeft dat ze inderdaad niet deugen.
Update: Na bemiddeling van de politie in Alblasserdam wilde Marco van VADAC de klemmen terugnemen. Maar nadat hij ze heeft ontvangen, weigert hij het geld terug te storten..
Ik zie de naam AlleBedrijvenIn hier langskomen. Mensen, ga niet in zee met deze lui, ze hebben 100’den klachten staan overal. Google op “klachten” en “AlleBedrijvenIn” en wordt wakker!
@Frank de Groot: hoe is de kwestie met de oplichters van Vadac afgelopen? Geld inmiddels al terug??
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!