Aegon ruimt misverstand uit de weg met Twittercare
Soms is Twitter net een echte dorpskroeg: een prima plek om stoom af te blazen als het eventjes allemaal tegen zit. Zoals dinsdag. Voor het vakblad Sport & Strategie (dé online onvindbaarste titel van Nederland!) probeerde ik een verhaal over online community’s en sportsponsoring vlot te trekken. Een hele klus, zeker als je de drie grootste sportsponsors van Nederland – Rabobank, Heineken en Aegon – te pakken wilt krijgen. Dat vergt planning én uithoudingsvermogen. Rabo en Heineken werkten vlot mee, alleen van Aegon geen reactie, zelfs niet na een dringende voicemail op vrijdag.
Tijd voor drastische maatregelen. Dus tweette ik het volgende als remcojanssencom, op dinsdag 2 juni om 10:42 uur: ‘Het lukt Aegon niet binnen twee weken te reageren op interviewverzoek aangaande ajax.aegon.nl. BAD PR-people. Twittercare, doen ze daar aan?’ That will teach them!! Het antwoord op de vraag, doet Aegon aan Twittercare? Ja dus.
Om 11:22 uur een @reply van aegonbank: ‘Vervelend dat je nog geen antwoord hebt gekregen, ik zal navraag doen. Bij wie heb je het interview verzoek gedaan?’
Via een aantal @reply’s en Direct Messages contact gelegd – telefonisch, jawel! – met Claudia den Braber, senior communicatie adviseur van Aegon, die trouwens prima met stokjes kan eten, getuige haar profielfoto. De hele toestand bleek te berusten op een misverstand: ik had vrijdag al de voicemail van de juiste persoon ingesproken, dat wist ik dus niet, van terugbellen was het gezien het Pinksterweekend nog niet gekomen. Inmiddels staat een conference call gepland voor morgen, hoezee. Staaltje onvervalste Twittercare, Aegon bedankt.
Is deze vorm van Twittercare een incidentele actie van Aegonbank? Zeer zeker niet. Ook ene mavink (Maarten Vink, ‘nerd bij Interstroom’) werd min of meer gelijktijdig met mij geholpen via Twittercare. ‘In de wacht bij Aegon voor inlogprobleempje. Dit kost meer aan telefoonkosten dan we aan rente van ze krijgen…’
Aegonbank: ‘Is het probleem ondertussen verholpen, of kan ik nog iets voor je betekenen?’
Twittercare is ook zo simpel. Gewoon een twitter search open laten staan, kijken wat twitterazzi zeggen over je bedrijf en doe mee aan de conversatie, indien wenselijk en noodzakelijk. Twittercare kost niets, alleen tijd, maar je wint er als bedrijf een hoop goodwill mee.
Ik had trouwens ook gewoon kunnen bellen naar Aegon, in plaats van gokken op Twittercare. But that wouldn’t have been as much fun as this, would it?
Remco Janssen is de founder van Silicon Canals: een nieuwsplatform voor, door en over startups, scale-ups en technologie in Europa.
Leuk om te zien dat reacties binnen de social media serieus genomen worden. Pluim voor Aegon! Zouden ze overigens ook andere media dan twitter volgen?
twitter als breekijzer — froid
weet je, ze willen daaro gewoon geen gezeik met zuigers
vandaar
beetje lief doen is de beste remedie
heb je het een beetje door?
wat is er eigenlijk makkelijker dan twitterosi af te stoppen? die hebben toch een span of attention van nix. capice?
Heel bijzonder dit …. not
mooi inderdaad om te zien dat Twitter als serieus kanaal ingezet. @Nieuwslijst, ben het eens met je dat het een goede ontwikkeling zou zijn wanneer online en telefoon geïntegreerd worden en er inderdaad ook adequaat reactie op gegeven wordt. of inderdaad misschien beter gezegd; gegeven kan worden..
Vind sowieso dat er te weinig gekeken wordt hoe je je dienstverleningskanalen kunt gebruiken als marketinginstrument. het middel om te laten zien en beleven dat wat je als merk belooft ook waar weet te maken! en dat dit geld oplevert heeft onze partner IG&H laatst met onderzoek weten aan te tonen; dienstenverleners laten structureel omzet en marktaandeel liggen doordat zij niet waarmaken wat ze beloven. Consumenten blijken bereid te zijn meer te betalen wanneer een dienstverlener ‘gewoon’ goede service verleent.
@Minke: en daar zit hem de crux. Kanalen als twitter moet je inzetten om je dienstverlening op ALLE fronten te verbeteren. De grootste fout zou zijn om twittercare puur en alleen als gimmick te gebruiken, terwijl de customer service er een dik vet potje van maakt. Dat keert zich hoe dan ook tegen je.
Nou heeft het interview inmiddels plaatsgevonden met Aegon en proef ik uit hun woorden dat dit alles nog erg in experimentele fase verkeert – logisch ook. Krijg wel het gevoel dat ze toegewijd zijn aan het leerproces. Zo knallen ze niet in een keer een community rond Ajax het web op, maar kijken eerst het kunstje af bij de voetbalclub.
Twittercare… tot nu toe nooit van gehoord. Erg interessant hoe een hype wordt uitgewerkt tot een volwaardig marketing instrument.
Ik neem ook aan dat die Twittercare onderdeel is van een totale social media strategie? Wat ik me vooral afvraag is hoe deze webcare in gaat grijpen op de bestaande organisatie van Aegon. De traditionele kanalen zullen verbeterd moeten worden en daarnaast wordt van de webcareafdeling verwacht dat ze snel en adequaat zullen moeten reageren. Wat dat betreft accepteert een consument natuurlijk steeds minder tijd tussen vraag en antwoord.
De lijn (ingezonden brief) – email – social media, laat daarin wel een mooie verschuiving zien waar je een mooi tekeningetje van zou kunnen maken.
Net als in mijn geval deed bij Ford een ouderwets telefoontje de truc om misverstanden echt uit de weg te ruimen, en dus eigenlijk niet twitter. Persoonlijk contact is de ware vredespijp, twitter hooguit de emmer water om het lopende vuurtje te doven…
@Remco: en niet alleen bij Ford. Je kent toch de recente anekdote van de beslissing dat ambtenaren de strortvloed aan email-bezwaren maar gewoon moesten nabellen, en dat op die manier t8ig procent van de gevallen EENVOUDIG afgehandeld kon worden. Lachen nietwaar, dat TweePuntKul.
Ik vind het prachtig hoor, die 2.0 gezwam. Ben al een tijdje bezig om voor m’n eigen PR 2.0-startup – en voor een blog alhier natuurlijk, sorry @Matthijs – te bedenken wat nou eigenlijk de definitie is van PR 2.0. Tja, ik kom niet verder dan de convergentie van marketing en PR, en de samensmelting van offline en online PR. Als dat nou PR 2.0 is, ben ik echt heel blij. Da’s namelijk heel simpel. Veel bellen, veel schrijven. Dat wel.
O ja: pls RT.
@Remco Janssen – Marketing + PR Visie: (heet jij echt zó?) je bent excused 😉
Lijkt wel het zusje van onze “Jelle” :((
@Roel Schiefelbusch – KLM heeft momenteel geen officieel twitter account. Geen wonder dat je van het kastje naar de muur werd gestuurd. Het zijn vooral hobbyisten die zich als KLM voordoen en het dus ook niet echt weten.
Oei, daar zou ik als KLM een stokje voor steken, want de suggestie werd gewekt door bio, link en naam. Inmiddels zie ik overigens een andere bio (toevoeging: UNOFFICIAL Fan Twitter) waarin wel duidelijk wordt dat het niet officieel is, actie van KLM zelf uiteindelijk?
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!