Zijn vakantiesites klaar voor boekingshausse vakantie 2009?
Crisis of niet, recent konden we met z’n allen nog lezen dat de meeste Nederlanders dit jaar evenveel uitgeven aan vakanties als vorig jaar, of zelfs meer. Dat blijkt uit een onderzoek in opdracht van het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud), waarvan de resultaten recent bekend werden gemaakt. Dat we met z’n allen wel langer wachten is ons ook bekend: tot en met mei zijn 12 procent minder vakanties geboekt, meldde reisorganisatie ANVR afgelopen vrijdag nog. Op zich is deze status quo niet erg, met de wetenschap dat er uiteindelijk wel geboekt gaat worden. Sterker nog, het geeft vakantiesites nog extra de tijd om hun website optimaal in te richten, want onderzoek uit 2008 van het Groningse bedrijf CoBrowser.net gaf aan dat vakantiesites nog al wat steekjes lieten vallen en dat vakantiegangers weinig contactopties hadden. Nu de grote boekingshausse nog moet beginnen ben ik benieuwd hoe de vakantiesites er voor staan. Ik heb op de zoekterm ‘online vakantie boeken’ een tweetal websites bekeken, samen met een website uit het onderzoek van CoBrowser.net. Lees mee en huiver!
Op de zoekterm ‘online vakantie boeken’ staan de onderstaande 3 operators bovenaan. Weliswaar binnen Google Adwords, maar dat moet juist aangeven dat deze partijen er helemaal klaar voor zijn.
Thomas Cook
ThomasCook dat lijkt me wel wat, immers ik wil snel en vertrouwd online mijn vakantie boeken. Na het klikken op de link komt de melding op mijn beeldscherm of ik 7 minuten van mijn kostbare tijd wil besteden aan een onderzoek. Niet dus, want ik wil snel mijn vakantie regelen.
Uiteindelijk kom ik op de homepage en valt mijn keuze op Italië. Sardinië om precies te zijn en wel het door Thomas Cook zelf aangeprezen top hotel Cannigione.
Ik klik snel op ‘Prijs & Beschikbaarheid’ en zie dat er ‘20 andere aanbiedingen met 100% overeenkomst met uw vakantiewensen’ zijn. Mooi! Maar ik mag nog wel zelf even de beschikbaarheid toetsen. En dat is minder mooi, want wat blijkt?
Op welke datum ik ook klik (24 juni, 5 september, 29 augustus, 29 juli en last minute 1 juli): het door Thomas Cook aangeprezen top hotel Cannigione zit al helemaal vol. Welke datums nog wel beschikbaar zijn weet ik niet en de mogelijkheid om bv. een online chat te starten zie ik niet. Cannigione, via ThomasCook zal het – hoe spijtig ook – dit jaar niet worden………. en de volgende keer zal ik toch maar het onderzoek invullen en aangeven dat online support tijdens het boeken van een reis zeer wenselijk is.
Arke stunt met de ZotteZomerWeken
Maar gelukkig. Arke stunt met de ZotteZomerWeken. Alle last minutes supervoordelig. En dat wil ik. Nu! Snel klikken op de Google Adwords en profiteren, want dat wordt mij beloofd….
Mijn verbazing is dan ook groot dat ik bovenstaande info op mijn beeldscherm krijg…… ook hier geen link naar contactopties. Wel een link om terug te keren naar de homepage, maar daar kwam ik niet vandaan. Toch uit nieuwsgierigheid de homepage bezocht en wat schetst mijn verbazing? Hier krijg ik alle last minutes keurig te zien. Boek ik mijn vakantie 2009 via Arke.nl. Dacht ’t niet.……
Onderzoek CoBrowser.net
Ook nog even terug naar het onderzoek van CoBrowser.net uit 2008. Hierin worden de kansen voor cobrowsen belicht binnen de travel branche. Nog meer consumenten willen graag hun vakantie online boeken maar:
In het onderzoek wordt ook de website van D-Reizen onder de loep genomen. De website is onduidelijk (wanneer is de reis wel beschikbaar? en welke alternatieven worden geboden bij een gewenst reisdoel?) waren uitkomsten binnen het onderzoek. Deze opmerking trickerde mij om de website ook te bezoeken. Reisdoel? Mexico! Gevaarlijk, maar wel erg goedkoop….
De keuze voor een hotel was snel gemaakt, dus boeken maar. Keurig ontvang ik de melding dat de onze zoekmachine (?) controleert of de reis nog beschikbaar is. Een definitieve bevestiging krijg ik niet en ik ‘vlieg’ meteen het boekingsproces in. Dat vertrouw ik niet helemaal en wil graag een vraag stellen of de reis nu definitief beschikbaar is……….
Nog een keer proberen, maar nu op een andere vertrekdatum. Nu schotelt de zoekmachine mij de melding voor dat de reis op deze datum niet beschikbaar is plus een reeks alternatieven. Dat is mooi, maar ik zou hier graag ook willen zien of willen vragen op welke datums ‘mijn hotel’ wél beschikbaar is.
Boekingsproces bepaalt keuze!
Conclusie is dat het een hele lange posting is geworden 😉 waarin wat mij betreft duidelijk wordt dat de vakantiesites in Nederland nog veel aan gebruikersvriendelijkheid kunnen winnen. Daarin begeef ik mij in goed gezelschap, want Jim Jansen (Industry Head Travel & FMCG Google) gaf in het recent verschenen rapport ‘Hoe reizen we verder’ al eerder aan dat ‘De consument veel online is, maar de reisbranche als geheel te weinig besteedt aandacht aan online performance. De reiswereld zou beter moeten kijken wat de consument doet en wil’
Natuurlijk, er gaat ook veel goed en reizen worden steeds vaker online geboekt, maar de grote groep mensen (het door Jungle Minds genoemde percentage van 60% wordt nog vaak aangehaald) die nog steeds afhaakt tijdens de boeking/bestelprocedure moet in mijn optiek optimaal worden gefaciliteerd. De strijd om de consument wordt steeds vaker beslist tijdens het boekingsproces. Interessante opties voor online reisaanbieder kunnen zijn
– bied op elk moment de juiste reisinformatie of eventuele alternatieven
– laat zien waar de consument zich bevindt in het boekingsproces
– bied de optie online chat tijdens een boeking/bestelprocedure
Met name deze laatste optie zien we in Nederland nog niet zo heel vaak bij online reisaanbieders en webshops en zou een welkome ondersteuning zijn. Wat vinden jullie?
Hans van der Mey is freelance copywriter en internetadviseur. Met One Step More adviseert hij bedrijven op het gebied van websites en (online)communicatie≺. Door zijn parate kennis schrijft Hans frequent boeken, vakartikelen en educatieve hoofstukken binnen handboeken. Voorbeelden zijn het Marketingfacts Jaarboek 2008 en 2009, het IAB Digital Marketing Book 2005, artikel in ADFOresult en Het E-Commerce Handboek. Vanaf 2002 heeft Hans gewerkt voor o.a. Achmea, Microsoft, Wanadoo, ING Bank, Lotto, Toto en Krasloten. Momenteel werkt Hans voor ProServe en Zuwe (webteksten) en voert hij voor ACHMEA het externe projectmanagement van een geheel nieuw intranet voor FBTO en Centraal Beheer.
Goed en duidelijk beeld.
Is precies zoals ik dit zelf ook ervaar. Heb even aantal sites bekeken zoals vermeld in deze post.
De sites zijn inderdaad vaak slecht ingericht en niet gebouwd om de bezoeker zo optimaal te servicen.
Hier ligt een enorm kans voor de reisbranche maar ook bureau`s die hier wat aan kunnen verdienen!
Er moet een enorme uitval zijn in de boeking funnel dat kan niet anders. Valt me ook op dat de zoek engines vaak slecht werken of opties missen die je graag zou willen gebruiken.
Goed artikel met weer een aantal belangrijke aandachtspunten! Ik ben benieuwd of er nog een aantal andere ergenissen in de reacties gaan verschijnen. Alles is meegenomen, want de reisaanbieders lezen mee hoor 😉
Overall kun je gewoon stellen: Je publiek maakt of breekt je product en daar moet veel beter naar geluisterd en op geanticipeerd worden.
Ik moet zeggen dat je post wel erg kort door de bocht is. Op het moment dat het bestelproces of de interne zoekmachine niet precies doet wat jij verwacht ben je weg. Ik denk dat je daarmee (of de conclusie die je daar aan hangt) een bezoeker en zijn/haar zoekgedrag onderschat. Daarnaast weet ik niet of je het JR onderzoek kunt gebruiken voor een travelsite. De “koopjeshoek” is iets anders dan een vakantie boeken (het gevoel, de beleving, het beeld wat een bezoeker heeft). Dat is mij iets te makkelijk.
Neemt niet weg dat de genoemde sites qua usability zeker kunnen verbeteren, dat ben ik met je eens.
de processen zijn gewoon te ingewikkeld. men digitaliseert het bestaande complexe boekings proces, in plaats van een apart internet verkoop kanaal op te zetten samen met suppliers die wel hun inventory etc willen neerzetten. Een soort winkel in de winkel, om je eigen gevestigde orde structuren heen. Strakke, eenvoudige processen werken perfect op het internet, zoals bij bookings.com voor de recht-toe-recht-aan hotelkamer, of bij seats2meet.com voor de recht-toe-recht-aan vergaderzaal.
Boekingsites van touroperators zijn portals met daarachter alle suppliers databases/websites eraan vastgeknoopt. Dat in combi met airline systemen, die om met elkaar te praten ongeveer 5 interfaces van allerlei partijen nodig hebben, maakt het een berg spaghetti. Komen ze nooit uit zo!
Het devies: disruptive eromheen en info aanvullen met allerlei sociale content als die van tripadvisor,zoover etc.
@ Paul en Robin Dank voor jullie complimenten! En helemaal eens dat hier nog enorme kansen liggen binnen online travel. Ik verwacht nog wel een paar andere ergenissen. Ik kwam op bijna elke site die ik bezocht wel één of meerderetegen. Nieuwsgierig? Jiba (de 3e reisorganisatie in de Google Adwords afbeelding) kwam met de melding “Deze datum is niet online te boeken, u kunt deze waarschijnlijk wel telefonisch boeken via ons call center”. Je zou maar een potentiële ‘boeker’ zijn. En wat denk je? Stond er een telefoonnummer bij?
@ Siegfried Dank voor je reactie! Als de potentiële klant niet (redelijk) snel vindt wat hij zoekt is hij weg, zeker als er geen goede contactopties worden geboden. Dat is algemeen bekend op internet. En als je – net zoals ik – een paar van deze websites hebt bezocht kan ik me nu voorstellen dat men redelijk geirriteerd raakt. Uiteraard speelt beleving een belangrijke rol, maar als ik als klant niet weet of mijn reis(bestemming) nu wel/niet beschikbaar is, maar wel het boekingsproces in ga, dan vind ik dat eng en wordt mijn beleving in eens een heel stuk minder.
@ Siegfried: helemaal mee eens. Eenieder die weleens bij een usablity test met consumenten is geweest, weet dat een ‘normale’ consument dan echt niet meteen de site verlaat.
Desalniettemin zijn er zeker nog een hoop verbeteringen mogelijk. Het is immers een snelle en misschien wel de goedkoopste manier om een site beter te laten converteren.
Altijd interessant, dit soort onderzoekjes. Keep’m coming 😉
@Hans: dat ben ik niet met je eens. Eigenlijk is het precies zoals Serge zegt: bij een hele hoop verschillende usabilty tests zie je dat bezoekers behoorlijk hun best doen om de informatie naar boven te krijgen waar ze naar zochten.
Het is natuurlijk wel zo dat je als bezoeker met een verschillende insteek de website kan bezoeken en dat zal ook invloed hebben. Jij bezoekt de website met een breede zoekterm als “online vakantie boeken”. Je zult hierdoor meer in de orientatie fase zitten. Als je bijvoorbeeld meer gericht had gezocht met een zoekterm als: vakantie Italie + regio/stad of misschien zelfs accomodatie, dan denk ik dat je meer je best doen om je informatie binnen de site te vinden.
Maar nogmaals (en ook hier ben ik het helemaal met Serge eens) je hebt gelijk als je zegt dat reissites op dit punt zeker kunnen verbeteren. En misschien zijn dat inderdaad wel grote stappen die gemaakt kunnen worden, waardoor meer mensen boeken.
Vreselijk zijn de meeste reiswebsites. Achterhaalde technieken en gebruiksvriendelijkheid is ver te zoeken. Zou dit komen omdat mensen online veruit het meeste geld uitgeven aan reizen en dat aanbieders gewoon achterover kunnen leunen? Leuk artikel dat hopelijk een balletje opgooit. De aanbieders en internetbureaus aansprakelijk voor sommige gedrochten van websites mogen een flinke schop onder hun kont krijgen.
Duidelijk verhaal. Als ik het zo lees is er inderdaad nog veel te verbeteren. Heb je de 3e touroperator Jiba ook nog getest? Deze resultaten kon ik niet terugvinden.
Eigenlijk wel grappig. Je wordt gevraagd een 7 minuten duren enquete in te vullen zodat ze hun site kunnen verbeteren :)…kun je de resultaten niet toch even aan ze doorgeven dan…
Ik zie altijd graag een eerste sorteringsmogelijkheid op land en periode, zodat je tenminste niet op detailniveau nog telkens te maken hebt met niet bestaande producten…
Hans, je begint met 3 voorbeelden en je behandeld er 2. Opeens komt D-reizen om de hoek kijken(?). Pak je Jiba nog mee?
Ik ben het overwegend eens met jou en de meeste mensen die gereageerd hebben, maar wij weten ook dat de online beschikbaarheid van reizen bij de meeste Touroperators een enorme uitdaging is. Alleen al het tonen van de gezochte reis met beschikbaarheid en een juiste prijs is al heel wat. Laat staan een goede usabillity.
Er wordt hier gezegd dat consumenten niet zomaar afhaken, ook al verloopt het boekingsproces wat lastiger. Onze ervaring is dat er behoorlijke verschillen bestaan in conversiepercentage, waarbij websites met een betere usability makkelijker bovenaan staan. Je ziet bedrijven met een enorme naamsbekendheid die door een matige usability heel veel laten liggen.
over arke..
ik zou mijn vakantie daar sowieso niet boeken nee..
ik had daar samen met vrienden inlusief mijn vriend toen een vakantie naar kreta geboekt..
naa ruzie gehad te hebben met mijn vriend wie tevens de hoofdboeker was heeft hij de vakantie voor mij zonder mijn toestemming kunnen anneleren..
mij lijkt dat niet kunnen en dat de persoon in kwestie dan zou moeten worden geinformeerd en dat daar ook toestemming bij moet worden gevraagt..
bij arke is dat dus niet het geval..
weet iemand of ik hier nog iets tegen kan doen..? en mijn geld dan terug krijg..? of is dit iets wat ik met de hoofdboeker moet afhandelen..
groetjes..
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!