iDEAL biedt kopers schijnzekerheid
In mei bestelt meneer X een set speakers bij webshop 4allclients.com. Hij doet dat omdat de speakers op voorraad zouden zijn en betaalt vooruit, met iDEAL. De betalingsbevestiging meldt vervolgens dat de speakers momenteel niet leverbaar zijn, reden voor meneer X om de bestelling meteen te annuleren. Twee maanden en vele mailtjes later staakt meneer X de strijd: hij is opgelicht door 4allclients. Dat hij niet de enige is is een schrale troost. Liever zou hij zien dat iDEAL 4allclients.com in de ban doet en daarmee argeloze kopers beschermt. Daarom stuurt hij een mailtje naar iDEAL.
Het antwoord van Currence (de partij achter iDEAL), bij monde van Loes Romeijnders, komt snel en duidelijk: voor klachten dienen gedupeerde kopers zich te richten tot de webshop, iDEAL is hierin nooit een partij. Eventueel kunnen thuiswinkel.org en de wet kopen of afstand geraadpleegd worden. Okay, daar heeft meneer X dus niets aan: 4allclients is geen thuiswinkellid en de wet kopen of afstand lapt 4allclients aan z´n laars. Nog maar eens mailen dan. Nu antwoordt Loes dat Currence de klacht doorzet naar de PSP of bank van 4allclients, die moet dan een onderzoek instellen en indien nodig maatregelen nemen. En daarna blijft het stil. Als ik dit verhaal hoor van meneer X besluit ik eens met een bekende PSP te bellen, Ogone.
Op de afdeling sales van PSP Ogone pakt Jack Lauwers de telefoon op. Hij vindt het maar raar dat mevrouw Romeijnders de bal bij de PSP´s neerlegt. Wat hem betreft moet noch Ogone, noch Currence actie ondernemen. Elke webshop die klant wil worden bij Ogone moet eerst een contract met een bank (voor iDEAL) en/of een creditcardmaatschappij (voor creditcardbetalingen) afsluiten. Het zijn díe instellingen die volgens Lauwers moeten selecteren aan de poort. Met andere woorden: Ogone wast z´n handen in onschuld en speelt de banken en creditcardmaatschappijen de zwarte piet toe. Tel daarbij op dat deelnemende banken iDEAL-betalers ook naar de webshop sturen met klachten en de cirkel is rond: de veiligheid van iDEAL is zo groot als de goede wil van de aangesloten webshops.
Ik werkte tien jaar bij de grote uitgevers van Nederland. In 2001 ben ik voor mezelf begonnen, als zelfstandig webmarketeer en freelance auteur. Op internet zijn zoekmachines mijn grote passie. Zo voer ik voor grote en kleine klanten Google AdWords-campagnes. Begin 2005 heb ik Feeder, de Nederlandse RSS zoekmachine, gelanceerd.
Zeer slechte ontwikkeling lijkt me dit. Ik denk dat Thuiswinkel en iDeal hiervoor om de tafel moeten gaan zitten om tot een sluitende klachtenprocedure moeten komen waar iDeal haar verantwoordelijkheid neemt.
Webwinkelen staat of valt met betrouwbaarheid en transparantie. Als het vertrouwen wegvalt lijden de goeden onder de slechten, maar het straalt op iedereen af.
Ik vind het niet zo logisch dat een consument bij Ideal aanklopt.
Als Currence en Ogone het risico moeten dragen dat er af en toe een webshop omvalt of niet levert, zal dat risico ook in de pricing van het online betalingsverkeer verwerkt moeten worden. En dat lijkt mij pas een kwalelijke ontwikkeling.
Ik vergelijk het met een winkel waar een klant met zijn pinpas betaalt, maar de winkelier de gekochte goederen niet meegeeft. In zo’n zaak komt het toch bij niemand op om Interpay of de leverancier van de de pinautomaat aansprakelijk te stelllen?
Ik ben het wel met Dennismik eens: iDeal moet je zien als een reguliere overschrijving van bank naar bank, maar dan erg makkelijk gemaakt. In dat laatste geval (als je handmatig het geld van tevoren over maakt), zou je de bank ook niet aansprakelijk stellen.
Ik denk dat het juist een kwestie is van Thuiswinkel.org: als een website daar geen lid is, moet je niet van tevoren betalen. Tenzij je een fysieke locatie weet en/of weet dat het een betrouwbare partij is.
Volgens mij is het niet logisch een betalingsprovider verantwoordelijk te maken voor het handelen van een (web)winkel.
Hoe moeten ze dit beoordelen? Aan de hand van één klacht of berichten in een consumentenforum de betalingen blokkeren? De klacht kan ook van een ontevreden klant komen.
Ik neem aan dat banken procedures hebben om fraudeklanten op te sporen en aan te pakken. Maatregelen moet je meer in die hoek zoeken. Dus bij de bank die een overeenkomst heeft met de winkel.
Afgezien van het kastje-en-muur-verhaal — wat natuurlijk nooit goed is — ben ik het met de mensen eens die dit de “verantwoordelijkheid” van Thuiswinkel vinden, of een dergelijke partij. Ogone en iDeal zijn slechts betaalmiddelen. Hooguit zouden ze na herhaaldelijke klachten over een bepaalde leverancier dat contract kunnen opzeggen, maar goed, dat is achteraf.
Alternatief: een soort escrow-dienst opzetten voor zowel de centen als de goederen. Maar wie gaat dat doen? Wie gaat het betalen? Wie gaat het gebruiken?
De grootste verantwoordelijkheid blijft hoe dan ook bij de klant zelf liggen.
De titel van dit bericht doet vermoeden dat de fout bij ideal ligt, en dat is in mijn optiek niet het geval, het is inderdaad zoals hiervoor gezegd gewoon een betaalmiddel. Nogal suggestief dus, onterecht vind ik.
Webwinkel niet aangesloten bij huiswinkel.org? Dan neem je zelf een risico, als klant, net als die reisjesboekers bij die groningse touroperator die een reis hebben geboekt bij een niet bij ANVR aangesloten reisbureau.
Volgens mij wordt het, zoals John terecht zegt, gewoon een aangifte-verhaal. iDEAL noch thuiswinkel hebben hier iets mee te maken, dit is een kwestie tussen koper en verkoper. Blijft vervelend voor meneer X natuurlijk, maar dat staat buiten kijf.
Nog even verder onderzoek gedaan. Op basis van het commentaar in de verschillende fora:
Het business model van de heer Veltman is mogelijk de volgende:
Ik doe net of ik een winkel heb met zeer interessante aanbiedingen (lees ik ben veel goedkoper). Mensen gaan dan bij mij bestellen en ik kan vervolgens niet leveren of ik krijg een annulering. Ik ga pas terugbetalen na 30 dagen en als ze mij gaan dreigen met incasso.
Op deze wijze heb ik een heleboel geld op de bank waarvoor ik rente ontvang en er zijn altijd mensen die het opgeven of niet doorzetten.
Dit business model voldoet vast niet aan de normen en waarden van Jan Peter. Maar is het in juridische zin oplichting en wordt de wet kopen op afstand overtreden?
Onzin om de verantwoordelijkheid bij iDeal neer te leggen. Meneer X had ook even 4allclients.com in Google kunnen intypen. 5 seconden werk en meneer X had na het zien van de 1e hits zijn bestelling daar waarschijnlijk niet geplaatst.
Overigens vind ik het ook ver gaan om alleen ergens iets te bestellen als men lid is van thuiswinkel.org. Er zijn genoeg grote shops die helemaal nergens lid van zijn en het prima doen.
@Raymond de Vries: Die grote shops hebben dan waarschijnlijk al genoeg naam opgebouwd. Iedereen weet wel dat een bol.com betrouwbaar is (om maar iets te noemen, geen idee of Bol aangesloten is bij thuiswinkel).
Het gaat juist om de kleine toko’s, waarvan er ook veel meer zijn. Die zijn lang niet zo bekend, dus is het lastiger om daarvan te achterhalen hoe betrouwbaar ze zijn.
Ik ben eigenlijk wel benieuwd wat het in conversie scheelt als een webshop wel is aangesloten bij thuiswinkel.org (of een ander keurmerk) ipv niet. Is daar weleens onderzoek naar gedaan ?
Ik vind de titel van dit artikel echt onacceptabel en ben het echt niet met meneer X en zijn handelswijze eens. Wellicht vergelijkt hij iDEAL teveel met een betaaldienst als PayPal die wel bepaalde vormen van koperbescherming biedt.
Ik zie iDEAL als pinnen bij de webshop en ik ben dus verantwoordelijk op het moment ik mijn akkoord voor de betaling geef. Het is dus aan mezelf om zeker te zijn dat de begunstigde een betrouwbare partij is. Voor zover ik weet communiceren de banken ook nooit dat iDEAL betalingen een bepaalde bescherming bieden.
Meneer X zou dus in mijn ogen (juridische) stappen moeten ondernemen tegen 4allclients.com en die mensen van Ogone, Currence en de bank met rust laten.
Het is echter wel een idee om een soort geschillenorgaan te hebben die de banken kan waarschuwen wanneer kun klanten misbruik maken van hun rekening en bijbehorende betaalsystemen. Dit gaat wat mij betreft dan veel verder dan alleen iDEAL.
Ik vraag me af waarom er nog steeds geen wet is doorgevoerd waarin staat beschreven dat iedere webwinkel zich binnen Nederland verplicht moet aanmelden bij één partij welke de consument beschermd. Op dit moment is dat geloof ik nog niet het geval en ontspringen toko’s als deze steeds de dans. Verschillende webwinkels als deze zijn bij het consumentenprogramma Kassa de revue al gepasseerd. Webwinkels die failliet gaat waar klanten dan vervolgens het dupe van worden, tot aan situaties zoals hierboven beschreven.
Volgens mij beschermd de wet ‘koop op afstand’ de consument toch onvoldoende omdat er niet of nauwelijks wordt ingegrepen door de overheid — zo lijkt het tenminste. Wie er in deze kwestie aansprakelijk is kan ik niet beoordelen ik ben geen rechter, maar wat ik vind is dat iDEAL slechter optreedt dan bijvoorbeeld een partij als PayPal.
Zelf heb ik nog geen slechte ervaringen met webwinkels gehad, omdat ik gewoon de reviews van verschillende websites vergelijk en op internet zoek naar de reputatie van de webwinkel. Maar er zijn genoeg mensen die niet weten hoe zij dat moeten doen en dan op deze manier gedupeerd worden door zo’n bedrijf.
Misschien is het tijd een collectief te starten en de overheid te dwingen deze een mandaat te geven waardoor partijen als 4allclients.com enigszins geweerd kunnen worden uit het consumenten landschap?
Als een fysieke winkel failliet gaat, dan is er ook niets geregeld voor de gedupeerden. Stel jij koopt een keuken en doet een aanbetaling. Winkel gaat failliet, geld weg. Andere schuldeisers staan dan toch bovenaan het lijstje, als er nog iets te verdelen valt.
Even ter aanvulling, ik houd iDeal nog Thuiswinkel.org niet verantwoordelijk, maar ik ben wel van mening dat organisaties als Thuiswinkel.org en iDeal kunnen bijdragen aan een positieve beeldvorming tov webwinkels.
Uiteindelijk blijft het een overeenkomst tussen een consument en aanbieder. Maar deze en dergelijke ervaringen bij anderen hebben wel invloed op de totale beeldvorming van online winkelen.
Vergelijking met pinnen: als zou blijken dat pin bedragen gedaan bij winkels mislopen ten koste van de consument zou Interpay denk ik ook iets aan dat beeld willen doen.
thuiswinkel geeft uiteindelijk ook helemaal geen garantie…
Ideal is een service van Interpay voor de banken. De webwinkel sluit een contract met een bank waar de ondernemer een rekening heeft lopen.
Ik heb geen inzicht in de Ideal Voorwaarden voor gebruik van de banken, waarvoor de ondernemenr moet tekenen. Voor de banken is het mogelijk een clausule op te nemen tegen misbruik. De banken kunnen dan een klachtenregeling instellen (via Ideal Services?) waarbij de mogelijkheid ontstaat om de Ideal dienst voor de webwinkel tijdelijk op te schorten dan wel te ontbinden. Voorzichtigheid is geboden omdat een ‘boze consument’ niet even de handel van een ondernemer kapot moet kunnen maken… Het moet dus om gegronde klachten gaan.
Een betaalprovider als Ogone kan een dergelijke regeling ook invoeren over ale betaalproducten en de betaalproviders kunnen een zwarte lijst aanhouden. Dit heet MVO, maatschappelijk verantwoord ondernemen…
Mensen die bewust misbruik willen maken zullen altijd wel weer een weg vinden….
Ik ben met John eens dat PSPs als Ogone een rol *zouden kunnen* spelen, maar die rol is beperkt. Na X meldingen over rommelarij zouden ze een webshop uit hun systeem kunnen gooien, maar dat is dus mosterd na de maaltijd.
En nee, Karel, we doen niet alle cybercrime af met “had je maar moeten Googlen”. Maar je kunt wel even een klein beetje opletten waar je mee bezig bent. Dat de gemiddelde consument daar te beroerd voor is… tja, wiens schuld en probleem is dat dan? De overheid kan proberen iedereen bewust te maken, maar ik betwijfel de effectiviteit daarvan. Dat wordt toch al snel afgedaan als “het belerende vingertje”, en het probleem zit dieper dan alleen maar onwetendheid. Die is zelf ook aan te pakken. Het grootste probleem is gemakzucht. Niet na willen denken, niet opletten waar men mee bezig is en wat daar de gevolgen van kunnen zijn, niet lezen wat er staat.
Overigens denk ik nog steeds dat de enige ECHTE oplossing toch een escrow-dienst is, die zowel de centen als de goederen aanpakt, en die dan uitwisselt, tegen een percentage of zoiets. Maar goed, nogmaals, wie zet dat (betrouwbaar) op, is het überhaupt haalbaar, en botst het niet teveel met die gemakzucht?
Mbt het niet willen of kunnen ophoesten van de contributie (want dat is, zeker voor een kleine onderneming, inderdaad een aardig bedrag)… Niemand verplicht het je, en het is ook mogelijk om zonder dat stempeltje een zaak te draaien.
(even tussendoor: ik heb eens op die 4allclients site gekeken… wat een rampenplan is dat, vooral onder de motorkap.)
Het probleem van onbetrouwbare kwaadwillende mensen, zowel leveranciers en consumenten, die gebruik wensen te maken van de schemer, zullen er altijd blijven. Er zijn mensen die ontvangen en niet leveren en er zijn mensen die wel ontvangen maar niet betalen.
De overheid heeft wel een wet ‘kopen op afstand’ gemaakt, maar laat weer eens na deze operationeel goed in te vullen. Welke straf staat er op? Wat moet je doen als consument als je hierdoor getroffen wordt? De overheid komt niet verder dan een 3x kloppen campagne of een angstzaaiende Hirsh Ballin.
Vreemd genoeg gaan consumenten die in een bricks and mortar winkel iets kopen terug naar de winkel om hun gelijk te halen. Online shoppers gaan een discussie starten op een forum. Online kopen wil toch niet zeggen dat je ook online gaat klagen?
In dit voorbeeld zou mister x veel beter kunnen oproepen tot een flashmob van medegedupeerden en de ondernemer zijn leven iets ongemakkelijker maken… Kom je ook nog in het nieuws! Weten zijn buren van zijn handel? Misschien durft mister X wel ‘Stef Clement’ in de France Alpen op de straat te kalken, maar niet ‘oplichter’ in Hengelo. Wordt weer een echte man met ballen en vuisten!
TIP: Mensen zijn gevoelig voor ‘publieksvriendelijke’ acties die dichtbij komen.
Jonjejongejonge, wat een dramatisch verhaal. Angst zaaien voor online aankopen.
Voor elke koop in Nederland met Nederlandse partijen geldt de Nederlandse wet. De koper is beschermd en kan praktisch altijd de koop terugdraaien.
Het kortzichtig gezeur op I-Deal vind ik onbegrijpelijk. Als je met cash betaald ga je toch ook niet zeiken bij de bank die de biljetten heeft verstrekt als de koop je niet aanstaat!
I-deal is enkel het middel. Er zijn legio opties voor mister x, maar huilen dat het allemaal de schuld is van I-deal is bijzonder kortzichtig.
Ben het eens met de stelling dat Ideal slechts een middel is. Wel denk ik dat, vanuit een gebruiker gerendeerd, er meer service geleverd kan worden.
Waarom kan PayPal of een creditcardmaatschappij hier wel in faciliteren en een Ideal (die gefinancieerd wordt door alle grootbanken) niet. Het lijkt alsof je wel de lusten maar niet de lasten wil dragen.
Ideal is een makkelijke en veilige betaalmethode. Met name makkelijk voor de webwinkelier, omdat het voor de consument niet mogelijk is om een betaling terug te draaien; eens betaald blijft betaald. Het is, zoals anderen ook aangeven, niets meer dan een overboeking.
Betalingen met creditcards kunnen daarentegen in dit soort situaties wel worden teruggedraaid (zgn. chargeback), alleen weten veel Nederlanders dit niet. Indien de winkelier niet levert, kan een chargeback worden uitgevoerd door contact op te nemen met de bank die de kaart uitgeeft. Deze zal de winkelier om een afleverbewijs vragen, en als hij dit niet kan, krijgt de kaarhouder zijn geld gewoon terug. Idea(a)l!
Ik begrijp dat Mister X in ieder geval bij iemand wil aankloppen om zijn geld proberen te achterhalen.
Maar hij moet snappen dat iDEAL (Currence) hem niet kan helpen; je neemt inderdaad geen contact op met een eigenaar/beheerder van een betaalmethode en óók niet met de leverancier van de kassa (een PSP zoals bijv Ogone) dat doe je in een fysieke winkel ook niet.
Je hebt te maken met de winkel zelf en niet met leveranciers van producten en diensten van die winkel
Beetje vreemd om hier een artikel aan te wijden.
Sven
Ook een bestelling geplaats bij deze winkel 4allclients.com. Betaald via ideal op 24 augustus, na geen bevestigingsmail te hebben gekregen gemaild. Zou 3 september worden geleverd, maar 4 september nog niets. Bellen dan maar, kost kapitaal, max 12,50, wat ik dus ook kwijt ben, en daarna krijg je een antwoordapparaat dat er niemand meer aanwezig is vanwege de vakantieperiode!!!!!!
Ik ga nu aangifte doen bij de politie, en probeer mijn geld terug te krijgen!!!!!
Totaal met telefoonkosten is dat nu bijna 100 euro!!!!!!!
Toch raar. Ik heb een webwinkel van mijnwinkel.nl en die doet het goed met iDeal. Ik heb alleen veel ellende met het aansluiten gehad met ABNAMRO iDeal. Wat een trage bank is dat. Maar kijk gerust op onze site voor UV beschermende Zwemkleding en Babyhelmpjes.
@ kid..com
Spam der spam?
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!