UPC Klantenservice op Twitter
UPC is al enige tijd op het internet te vinden met haar Webcareteam. Sinds januari 2009 is dit team ook op Twitter aanwezig als klantenservicekanaal (UPC_Webcare). Het kabelbedrijf is via Twitter bereikbaar voor vragen, maar informeert haar ongeveer 800 volgers ook over nieuwe ontwikkelingen op het gebied van haar diensten.
UPC heeft recent een onderzoek gehouden onder haar volgers om een goed beeld te krijgen van de behoeften die leven bij de volgers en de klanttevredenheid over deze dienst. Jasper Schotanus, manager van het UPC Webcareteam, over de kansen, behoefte en de toekomst van UPC Klantenservice via Twitter.
Kansen
Voor de ondervraagde volgers is het bedrijfsaccount een geschikt klantenservicekanaal gebleken. Niet minder dan 99% van de deelnemers aan het onderzoek geeft aan dat wanneer zij (weer) een vraag hebben (waarschijnlijk) contact op zullen nemen via Twitter. Twitter is voor 89% van de ondervraagden een serieus alternatief om met het bedrijf in contact te komen. Was er namelijk geen twitterkanaal geweest, dan hadden zij via een ander kanaal contact met UPC opgenomen.
Behoefte
Het twitterkanaal vraagt behoorlijk wat inspanning van het Webcareteam. Een klant die via Twitter een vraag stelt, verwacht namelijk gemiddeld binnen twee uur een antwoord. Met huidige reactiesnelheid van UPC is tweederde van de respondenten (zeer) tevreden. De tevredenheid over de aangedragen oplossingen is 92%. Een bijna even zo groot percentage van de ondervraagden geeft aan de aanwezigheid van UPC op Twitter als een verbetering van de bestaande service te aanschouwen. Het twitteraccount maakt UPC voor hen persoonlijker en het contact simpeler. Dit leidt er toe dat een grote groep het kanaal zou aanbevelen aan mensen in zijn of haar omgeving als contactmogelijkheid met UPC (zie sheet).
Toekomst
UPC maakt gebruik van verschillende tooling om op Twitter haar klanten van dienst te kunnen zijn. Het aantal volgers van het kanaal ligt nu rond de 800 en groeit gestaag. De tooling voldoet nu, maar, als de groeit doorzet, zal in de toekomst gecustomized moeten worden om het kanaal optimaal te benutten.
Jasper Schotanus: “Er zijn verschillende onderzoeken gepubliceerd waarin de potentie van Twitter betwijfeld wordt. Matthew Robson concludeerde voor Morgan Stanley dat jongeren niet twitteren, Harris Poll geeft aan dat het merendeel van de internetgebruikers niet weet wat Twitter is en onderzoeksbureau Tangram concludeert een lage interesse onder Nederlanders voor Twitter. Ons onderzoek is gericht op de huidige twittergebruikers en toont betrokkenheid bij de microblog onder onze huidige volgers en hoge verwachtingen bij de inzet van het twitterkanaal door UPC.”
Jasper Schotanus over de learnings tot nu toe: “Customer service op Twitter is welkom en biedt de kans je klantenservice voor een specifieke groep persoonlijker te maken en verbeterd daarmee de relatie met je klant. Betekent wel dat je daar medewerkers voor vrij moet maken om tijd te besteden aan het kanaal. Deze medewerkers moeten in staat zijn snel te reageren op de ontvangen vragen. Zorg dat je over tooling beschikt die er voor zorgt dat meerdere medewerkers op één account kunnen werken. Volgers verwachten pro actief relevante informatie te ontvangen via het kanaal, zorg dat je hier een balans in vindt. Meerdere malen dezelfde boodschap bloggen wordt als spam ervaren.”
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Wat een kolder! Als UPC nou gewoon eens wat meer service standaard zou bieden zouden ze niet zo’n spionage team het web op hoeven sturen. De enige reden dat dat “webcareteam” is opgezet is om verdere excessen te voorkomen. Ik kan me zo onderhand namelijk heel goed voorstellen dat men massaal UPC de rug toekeert als ze zulke belabberde service blijven geven.
Ik heb er dus ook mee te maken en het verhaal is gewoon te lang om hier te vertellen, maar wat een triest bedrijf is dat. Als ik daar zou moeten werken zou ik me toch wel langzaam aan een beetje gaan schamen. Ik ben lang vriendelijk gebleven tegen de part time studenten op de helpdesk, maar zoveel onkunde, onwil en onbegrip heeft me giftig gemaakt.
Deze maand heb ik ca 3 uur aan de telefoon gezeten met de UPC helpdesk en daar eigenlijk niets mee opgeschoten. Het is zelfs nog veel erger, want door de onkunde aldaar heb ik flink kosten moeten maken en deze maand zelfs een rekening van 142 euro ontvangen. En dat terwijl ik nagenoeg niet bel anders dan dus deze maand met de helpdesk…
Zelfs nog de chef van de afdeling aan de telefoon gehad, maar ook die voelde zich iets te goed om miij verder te helpen.
Belachelijk initiatief dus….
De klantenservice van UPC is een lachertje, buitengewoon slecht, na een pakketwissel die me nota bene door UPC zelf is aangesmeerd geen TV meer, helemaal niets. Na een tiental telefoontjes, waarvoor je moet betalen uiteraard, en ellenlang in de wacht zit, krijg je ontwetende call service medewerkers aan de lijn – ze weten niets van de voorgaande gesprekken en klachten en dus moet je weer je hele probleem (geen tv ) weer van begin tot eind uitleggen, iedere keer met hetzelfde resultaat – 48 uur wachten, geen resultaat. Het misselijkmakende is dat je dan niets anders rest om weer met dezelfde waardeloze klantenservice te bellen. Zelf na bezoek van een monteur die een nieuwe box achterliet is het weer verprutst – kaartcode en boxcode komen niet overeen, en weer kom je in dezelfde cyclus terecht, er lijkt maar een oplossing te zijn: OPZEGGEN DIE HAP.
Ik heb zojuist de naam van Jasper Schotanus gevonden via ….
Ik heb grote (domme) problemen met UPC en al 6 dagen geen telefoon, dat moet gevolgen hebben. Ik denk dat Jasper mij nu gaat vinden. Want bellen met UPC is ‘like hell’ (en zo duur mobiel)
@Han: Wat bedoel je nu/wat is de strekking van je reactie en wat moeten we er mee?
Reageren is de bedoeling:
Ik heb sinds vorige week dinsdag geen telefoon meer: ik heb een aantal keren tot 50 minuten mobiel met de servicedesk aan de telefoon gehangen: ik had vorige week donderdag (2 dagen later!) een afspraak met een monteur, die is afgezegd: daarna weer gebeld en weer een nieuwe afspraak…..morgen dus.
Ik vind het schandelijk en onbestaanbaar dat dit zomaar voorbij gaat zonder dat iemand (jullie, de hele wereld) daar van weet.
Overigens is dit maar één van de problemen.
Tenslotte: het is jaren erg goed gegaan tussen ons en UPC.
Han Koopman
(is dit voldoende?)
hankoopman@gmail.com
Als je nu inmiddels 7 dagen geen telefoon meer hebt, dan grijp je elke mogelijkheid, elk forum dat kan helpen aan om maar weer communicabel te worden (ik heb mijn leven lang nog nooit zo lang zonder telefoon geleefd) En de manier waarop dat is behandeld: de eerste de beste amateur zou dat beter doen. Nog afgezien van de aanmerkelijke kosten: we bellen hier op het ogenblik met z’n 3-en alledrie mobiel en dat gaat heel veel eurocentjes kosten. Tenslotte ben ik voor klanten onbereikbaar (want je mobiele nummer moet je zo min mogelijk weggeven).
Dat gaat zeer in de papieren lopen meneer UPC.
Nou al is de klantenservice telefonisch absoluut niet optimaal, ik heb toch al meerdere malen een redelijke compensatie van hun gekregen op mijn vorige adres, omdat het daar zelfs na anderhalf jaar en 4 monteurs verder nog steeds niet goed functioneerde… Ik heb compensatie gekregen voor de overlast, voor het niet beschikbaar zijn van diensten EN voor de gemaakte telefoonkosten.
De truuk, niet bij technische afdeling om compensatie vragen die mogen bijna niks, vraag naar de klantenservice en als je daar bent, zeg dat je de afdeling klachtenafhandeling wilt spreken. Deze mensen mogen meer. Ik heb zo’n 75 euro aan compensatie ontvangen van UPC totaal en dat vind ik toch behoorlijk netjes
Ik zou graag willen weten wat het abonnement bij upc kost,zit er ook radio bij,kan je ook zenders opnemen etr
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!