Tijd voor een nieuwe zakelijke etiquette

Zakendoen is mensenwerk, of het nu gaat om collega’s, klanten of leveranciers. In contact met hen maken bedrijven meer en meer gebruik van digitale hulpmiddelen, zoals telefoon, internet en e-mail. Hoe moet de werknemer anno 2009 omgaan met al deze nieuwe middelen? Wat kan wel en wat kan niet? Hoe houd je werk en privé passend gescheiden in een tijd waarin steeds meer werknemers flexibel werken?

Het Algemeen Dagblad schreef vorige week woensdag in haar hoofdredactioneel commentaar dat het tijd is voor een nieuwe zakelijke etiquette. IBM (waar ik werk) geeft in haar Social Business Etiquette gids een eerste aanzet tot deze nieuwe zakelijke etiquette, mede op basis van ervaringen van eigen werknemers. Hieronder tien belangrijke tips uit deze gids:

1

Drink vaker een kop koffie. In plaats van te e-mailen, chatten of te bellen. Via digitale kanalen bouw je geen relatie, daarvoor is persoonlijk contact cruciaal. Vraag je bij elk digitaal contactmoment af: is het niet beter om dit te bespreken tijdens een kop koffie? Doe dit zeker als er sprake is van emoties, kritiek en vertrouwelijke informatie.

2

Geef écht aandacht. Met mobiel internet ben je altijd en overal online, dus ook tijdens overleggen, teamlunches en werkuitjes. Het is erg onbeleefd om online te zijn wanneer anderen je aandacht verwachten. Geef hen dan ook prioriteit: Blackberry weg dus. Als je beslist online moet zijn, bijvoorbeeld bij spoedeisende privé-zaken (kinderen), benoem dat dan openlijk en tijdig aan je gesprekspartner(s). Dan kweek je tenminste begrip.

3

Een werkdag richt een ieder op zijn eigen manier in: wanneer houdt de werkdag op, en begint de avond? De één werkt ’s avonds thuis nog verder, de ander houdt kantoor en thuis strikt gescheiden. Houd er rekening mee dat dit voor iedereen weer anders is, en zet jouw situatie niet centraal. Bespreek je eigen situatie en die van de ander altijd eerst. En realiseer je dat je bij contact buiten werktijd, misschien ook een langere responstijd moet aanhouden.

4

Zakelijk chatten is relevant communiceren: instant messaging is een middel dat je laat communiceren in realtime met andere mensen die online zijn. Zakelijk chatten is een bijzonder efficiënte manier voor het uitwisselen van informatie op een directe manier. Zorg er dan ook voor dat die informatie relevant, beknopt en to-the-point is. Vermijd privézaken en grappen. Weet dat bij elke start van een chat, de ontvanger zijn werk hiervoor moet onderbreken.

5

Vermijd achtergrondgeluiden: Meer en meer mensen bellen als ze onderweg zijn. Zorg er altijd voor dat je een zakelijk gesprek niet start of afrondt bij een druk café of naast een optrekkende vrachtwagen. Zoek in plaats daarvan een rustige plek op of stel je telefoongesprek uit totdat je daar kunt zijn. Zeker als het gaat om gevoelige materie.

6

Wie schrijft die blijft (in de zakelijke chatroom): Het kan zijn dat je een-op-een met een collega aan het chatten bent, of via een blog. Waak ervoor om daarin te persoonlijk te zijn/worden, omdat je denkt alleen met hem/haar te zijn. Hetgeen je deelt, blijft namelijk aanwezig en leesbaar voor anderen (die na je komen).

7

Beperk de CC-cultuur: een CC naar de helft van het bedrijf is zo gebeurd. Maar heeft iedereen een boodschap aan deze e-mail? En gebruik je het juiste middel wel (bijvoorbeeld: zou je niet beter messaging kunnen gebruiken)? En is het wel alleen bedoeld om iemand te informeren (of eigenlijk alleen om iemand te activeren)? Zo niet, dan roept het alleen maar irritatie op. En als iedereen het doet, is het zelfs contraproductief.

8

Geen lollig sms-gedrag/voicemails/ringtones. Past je communicatie wel bij je organisatie en je functie? Je manager/klant/collega waarderen het niet altijd als je kortaf via “van8 ziek geworden 🙁 ltrs” ziek meldt. Datzelfde geldt voor het hebben van een Tarzan-yell ringtone of een te persoonlijke voicemail-meldtekst. Blijf altijd zakelijk.

9

Wees efficiënt in een telefonische vergadering of in video calls: de mogelijkheden zijn enorm uitgebreid in het digitale tijdperk. Een duidelijke agenda en een directieve discussieleider zorgen voor een vergadering die op tijd begint en eindigt, zeker ook als deze door iedereen goed voorbereid is.

10

Wees altijd het visitekaartje: een zakenvrouw /-man herken je aan haar/zijn kleding, het type gesprek, de mobiele telefoon en bijvoorbeeld de laptop. Zorg er daarom voor dat je altijd het visitekaartje bent van je bedrijf, of je nu op het vliegveld bent, op straat of onderweg, Wees bijvoorbeeld ook discreet in een restaurant, praat niet te luid aan de telefoon, of beter: ga even naar buiten (het is immers geen vergaderruimte). Dit stoort overige gasten en kan daarmee schadelijk zijn voor hoe die gasten vanaf dat moment over je bedrijf denken.

Ik ben benieuwd hoe jullie hierover denken. Wellicht heeft iemand aanvullingen of aanpassingen op bovenstaande etiquette?