Niet bestaand ING webcareteam volgt Twitter
‘Totaal onverwacht werd ik afgelopen week gebeld. “Ik heb uw Twitterbericht gelezen waarin u aangeeft dat u de ING card wilt opzeggen. Kan ik misschien iets doen om dit nogmaals in overweging te nemen?”’
Dit schreef Robert Leefmans van Mangrove eergisteren op het companyblog. Dat verhaal werd opgepakt door Patrick Boonstra van Bankblog (lees op beide blogs meer over de achtergrond). Leefmans schrijft: ‘De ING zet net als andere grote bedrijven zogenoemde web care teams in om het internet af te struinen naar publicaties over de organisatie.’ Hééft ING eigenlijk wel een webcareteam, vroeg ik me zomaar opeens af. Harold Reusken, woordvoerder van ING: ‘Nee, dat klopt niet. Er is geen webcareteam. Wij houden wel het internet in de gaten, dus ook twitterconversaties, blogs en fora. Nee, wij zijn hierover niet getipt. Naar aanleiding van deze twitterconversatie is contact gezocht met de klant.’
Reusken vervolgt: ‘Het is de taak van de woordvoering van ING om de media in de gaten te houden. We maken daarbij geen onderscheid tussen nieuwe en oude media. Wij hebben pro-actief stappen ondernomen.’ Of ING niet zo langzamerhand eens serieus aan webmonitoring moet gaan doen met een daarop ingesteld webcareteam, zoals Vodafone en UPC dat doen? Reuskens: ‘Online wordt steeds belangrijker. Ik sta niet afwijzend tegenover webcare. Maar de vraag is hoe je dat gaat inrichten. Wat ga je daar vervolgens mee doen?’
Leefmans schrijft ook nog: ‘Je kan je consument verder helpen. En zelfs over gaan tot het verbeteren van product- of dienstverlening! Ik ben benieuwd hoe lang het duurt voordat de ING card op deze post reageert ;-).’ Tot nu toe niet. Misschien reageert ING alleen als er dingen mis gaan?
Ik vind het op zijn minst opvallend, dat ING nu opeens snel en adequaat reageert, terwijl er geen echt team op zit met een afgebakend takenpakket, zich richtend op webcare (‘Nee, wij zijn hierover niet getipt’, zei Reusken). Het zal niet. Ik denk van wel, mogelijk niet eens door iemand van de communicatieafdeling. Wat ING nu doet, ‘het internet in de gaten houden’ zoals Harold Reusken het noemt, is reactief, en heeft met webcare helemaal niets te maken. Het doet eerder denken aan damage control. Met een goede uitkomst, in dit geval, dat moet niemand willen ontkennen. Geen vuiltje aan de lucht, zou je kunnen zeggen.
Ik vind het verbazingwekkend, dat ING hardop durft te roepen dat ze op korte termijn niet eens van plan zijn serieus aan de slag te gaan met webcare. Geloof dat er nog wel wat mensen zijn, die een mening hebben over het verdwijnen van de Postbank. Misschien is het goed, als ING eens een bezoek brengt aan de SocialStrategytalk van vanmiddag. Daar komt Vodafone uitleggen, hoe belangrijk de rol is, die een webcareteam in potentie kan spelen (als je het goed doet).
Van april 2007 tot juni 2011 was ik freelance editor/ communitymanager / hoofdredacteur bij Marketingfacts. Tussendoor werkte ik bij Insites Consulting, IDG Nederland, Saatchi&Saatchi;/Leo Burnett (voor Samsung) en voor onderzoeksbureau WUA. Vanaf 1 november 2021 vorm ik samen met Luuk Ros de hoofdredactie van Marketingfacts.
Geef het beestje een naampje. Ze houden het web in de gaten en ze reageren erop. Of ze dat nou webcare noemen of niet, het heeft blijkbaar (positief) effect.
@mathijs; ik had idd zelf nog geen ‘check’ of wederhoor bij de ING toegepast; was er van uit gegaan dat er idd een nieuw webcare team bij de ING was…
Of je het team dat dit doet nou de afdelingsnaam ‘webcare’ geeft of niet; alleen al het feit dat er mensen bezig zijn met het monitoren van New Media is wat mij betreft al bewonderenswaardig.
Het is in ieder geval een eerste stapje richting webcare.
Hopelijk pakt ING dit verder op; er is o.a. briljante tooling beschikbaar om je hierbij te helpen; met de daarbij de juiste strategie en organisatie kun je hier als bedrijf heel veel benefits uit halen. Ik geloof heilig in Conversational Marketing!!
@mathijs. @ Robert.
Semi-offtopic:
@robert: heb je gecheckt of diegene die je belde ook daadwerkelijk wel bij ING werkt; het zou namelijk ook best wel een nieuwe vorm van fraude kunnen zijn!! je creditcardgegevens opvragen om je zogenaamd een heel goeie deal te geven, om vervolgens hiermee aan de haal te gaan….
@Gijsbregt/Patrick: Ik vind het wél een verschil, en twee verschillende ‘beesjtes’. Of je reactief het internet loopt af te struinen en actie onderneemt waar je merknaam in gevaar komt, of pro-actief AANWEZIG bent in conversaties op het web, dat maakt verschil. Het ene is damage control, het ander is webcare.
Ik ben geen webcare-specialist, maar volgens mij gaat webcare verder dan alleen even op een twitterbericht reageren en daarmee de kous af laten zijn. Heb ING ook niet gezien in de comments van bankblog en Mangrove; mogelijk dat dit mijn punt bewijst (die verhalen staan er nu alweer 2 dagen op).
Grote punt dat hopelijk uit bovenstaande te destilleren valt, is dat ik het op zijn minst opmerkelijk vind, dat ING er niet eens van plan lijkt een webcareteam op te zetten. Dat lijkt mij een goed plan, dat is wel duidelijk denk ik.
@matthijs; mee eens! ING zou zich zeker meer actief in de discussie kunnen (en moeten mengen). Ze is al veel te lang stil geweest rondom verschillende topics (weglopende klanten nav Postbank fusie, Postbank internet dat down is, commentaar op ronde-tafel-reclames, etc…)
Ik kan het me goed indenken dat ze het niet los willen doen van de offline media. Dat is een beetje wat hij ook zegt. Het is namelijk pas erg als je straks sneller geholpen word door over je klachten te bloggen dan doordat je belt met de klantenservice (het grapje dat over Dell altijd gemaakt wordt).
Op zich is pro actief in de conversaties aanwezig zijn natuurlijk een pré. Maar het feit dat ze het monitoren (ik ben dan benieuwd hoe actief en met welke tools) is al een grote stap in de goede richting voor bedrijven van de omvang ING.
Vind het een beetje “eng”: je schrijft wat op een blog of Twitter en je wordt gebeld door het bedrijf. Hoe komen ze aan je telefoonnummer? Is dit niet juist een inbreuk op je privacy?
@patrick ik was inderdaad even aan het twijfelen of de INGcard wel de INGcard was. Je kan zo dus ook eenvoudig iemand voor de gek houden.
@Gosse – daar zat ik ook net over na te denken. Stel je voor dat je straks de hele dag gebeld wordt door bedrijven omdat je een eigen mening hebt en dit ventileert via blogs / twitter etc. Moet niet gekker worden.
Maar dat is wat mij betreft ook net het verschil tussen webcare en damage control. In geval van webcare waren ze online de dialoog aangegaan. Nu wordt gewoon getracht een ‘klant’ zo snel mogelijk de mond te snoeren om verdere verspreiding van de negativiteit te voorkomen.
wenste dat ’t-mobile een webcare team had …scheelt een hoop twitters
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!