Ook DSB Bank van start met webcare
Webcare is hot. Na onder andere UPC, Vodafone en Telfort brengen steeds meer organisaties al dan niet geruisloos een team medewerkers in stelling om te reageren op vragen en problemen die klanten online uiten. Deze week maakte ook DSB Bank bekend social media te monitoren en indien nodig in actie te komen. DSB Bank ziet zich ook op het Internet veelal met negatieve berichtgeving geconfronteerd en heeft gemerkt dat consumenten vragen en klachten steeds meer online plaatsen op blogs en in fora. Met een webcare-team verwacht de bank dat op te lossen. In 2010 moet het effect al zichtbaar zijn als klanten daadwerkelijk een betere service ervaren.
De vier medewerkers van het webcare-team van DSB Bank hebben een brede opdracht. Niet alleen helpen ze klanten om snel de juiste informatie te vinden over de producten en service van de bank, klachten worden bovendien bij de juiste afdeling neergelegd. Het team bewaakt vervolgens dat er daadwerkelijk een antwoord komt. Daarnaast wil men foutieve informatie corrigeren om vanaf 2010 ook van klanten te leren. Joyce Musch, coördinator van het webcare-team: “Als meerdere klanten ons om informatie vragen die via onze website te achterhalen is, moeten we ons toch echt gaan afvragen of we die informatie wel duidelijk beschikbaar hebben.”
Vrije rol
Hangt bij andere organisaties webcare onder de afdeling customer care of -als web relations– onder de afdeling communicatie, DSB Bank lijkt het net iets anders te doen. Joyce Musch: “Het webcare-team heeft een vrije rol binnen de organisatie en moet primair informatie kanaliseren tussen consument en bestaande afdelingen. De afdeling kan autonoom werken omdat er binnen de gehele organisatie vanuit alle afdelingen en lagen veel betrokkenheid is. Iedereen beseft dat webcare bijdraagt aan de verbetering van onze klantvriendelijkheid.”
Interne voorlichting
DSB Bank is niet over een nacht ijs gegaan. De afgelopen maanden heeft de bank uitgebreid haar licht opgestoken bij andere bedrijven. Daarnaast is zorgvuldig gekeken naar de samenstelling van het team, waarvan de medewerkers hun oorspronkelijke baan gewoon blijven vervullen. Ook vond de bank het belangrijk dat de interne organisatie rondom het team op orde was. Daarom is veel tijd gestoken in de interne voorlichting over het initiatief aan andere afdelingen, waaronder de afdeling relatiebeheer.
Monitoring
Het webcare-team werk op dit moment met Google Alerts en SM2 van Techrigy. Ook heeft de DSB Bank een eigen monitoring-tool ontwikkeld. Op basis van de komende maanden zegt de bank mogelijk in 2010 te overwegen een alles-in-een monitoring-, analyse- en management-tool te implementeren.
Ronald V. van der Aart (1967) studeerde aan de Haagse Hogeschool en rolde vrijwel direct het PR-vak in. Achtereenvolgens werkte hij als adviseur en manager bij PR-bureau Van Rossum & Partners, de Nederlandse Ski Vereniging en de Amsterdam ArenA. Na enkele jaren als consultant bij sponsoradviesbureau GLP Sponsoring/Communicatie trad hij in 1999 in dienst bij UPC Nederland, aanvankelijk als woordvoerder en Manager Public Relations, later als Director Corporate Communications. In 2009 verlaat hij het kabelbedrijf om PR-bureau RepMen te starten. Het bureau richt zich primair op online reputatiemanagement, webcare, media relations en crisiscommunicatie. Ronald won in 2007 een SponsorRing (cat. Cultuur & Entertainment). In 2009 mocht hij namens UPC de Corporate Social Networking Award (cat. Best Social Company) in ontvangst nemen.
Gezien het rumoer rondom de DSB van de laatste maanden zullen ze aardig aan de bak moeten.