Webcare-teams zijn geen puinruimers, toch?
Hoe het webcare-team van DSB de situatie verergert en de online-reputatie van DSB verder te grabbel gooit. Gisteren bleek maar weer eens dat bedrijven zich goed moeten beraden voor ze een webcare-team aanstellen.
De slechte berichten over DSB verschenen overal in de media en dus ook on-line en het einde lijkt nog niet in zicht. Zoals gebruikelijk met Social Media, wordt dit veel gebruikt om emoties te uiten. Positieve of negatieve ervaringen? Je wilt het toch even kwijt op je hyvespagina, blog of Twitter. Wat doe je dan als organisatie als je reputatie ook on-line op wankelen staat? Je schakelt je webcare-team in.
Een webcare-team heeft als primaire taak het kundig reageren op en verhelpen van klachten van de eigen klanten. Voorwaarde is echter wel dat je de klachten kan verhelpen of een goede reactie kunt geven…
UPC – het goede voorbeeld
Even terug naar 2006 toen UPC met een groot imagoprobleem zat.
UPC had inderdaad een slechte service en bereikbaarheid gehad, maar door de reorganisatie van de klantenservice en een grondige verlaging van wachttijden bij het callcenter was de service drastisch verbeterd. UPC had goed geluisterd naar de klachten bij onder andere Radar. Ronald van der Aart en Mark Zellenrath van UPC hebben toen de eerste stappen gezet met Webcare omdat de publieke opinie over UPC niet meer overeenkwam met de werkelijkheid. Het was op dat moment een trend om on-line overal je beklag te doen over UPC.
Om deze trend te doorbreken gingen een aantal medewerkers van de helpdesk, actief het internet op om de mensen met klachten te benaderen. Ze stelden zich netjes voor en gaven aanwijzingen om de problemen op te lossen. Je kon ze zelfs direct een mailtje sturen zodat ze jouw probleem voor je gingen oplossen. Dit betekende een grote ommezwaai in de reputatie van UPC. UPC Webcare loste de problemen ook echt op. Dit leverde veel goodwill op, omdat de eerdere klagers ook de goede ervaring deelden op het internet en zodoende ambassadeurs werden van UPC. Het succes van dit webcare-team was echter alleen mogelijk omdat de organisatie verbeterd was en de problemen daadwerkelijk opgelost waren. Het webcare-team heeft netjes de laatste restjes van het puin opgeruimd.
Bij DSB
Aan alle kanten wordt de organisatie negatief onder de aandacht gebracht. Radio, TV, kranten, nieuwssites, Twitter, weblogs en Hyves. De laatste drie zijn het werkterrein van een webcare-team dus deze mensen gaan doen wat er van ze verwacht wordt: puinruimen.
Het webcare-team heeft een Twitter account. Niet om te tweeten of om reacties te geven, maar om de mening van het twitterend publiek te volgen. Iedereen die iets over DSB meldde werd gevolgd (tot 29 september want daarna werd het ondoenlijk). Vervolgens ging het webcare-team zich mengen in discussies over de bank.
Op zich een goed uitgangspunt, alleen de uitvoering is, hoe zeg ik dat netjes, klote.
Zie hier het, waarschijnlijk door de directie gedicteerde antwoord op een blogpost over het bijna-faillissement van DSB:
DSB Bank is een door en door gezonde bank.
De Raad van Bestuur van DSB Bank deelt mede dat, naar aanleiding van berichtgeving over problemen bij DSB Bank:
– DSB Bank is ene door en door gezonde bank.
– DSB Bank heeft als een van de weinige banken geen staatssteun nodig.
– DSB Bank een zeer ruime liquiditeitspositie heeft
Wellicht ten overvloede DSB Bank valt ook nog onder de Depositogarantiestelsel van De Nederlandsche Bank valt (€100.000 per rekening is gegarandeerd). Dirk Scheringa: “Er is totaal geen enkele reden tot ongerustheid”.
Tenenkrommend
Tenenkrommend natuurlijk en ook volledig zinloos. Alsof de lezers en schrijver van dit blog nu meteen overtuigd zijn. Sterker nog, als ik daar mijn spaarcenten zou hebben staan en ik zou lezen dat ze zelf expliciet melden dat ze vallen onder het Depositogarantiestelsel van De Nederlandsche Bank dan had ik ook in allerijl mijn spaarcenten naar een veilige staatsbank overgebracht.
Als webcare-team zou ik me voorlopig even heel rustig houden en me niet mengen in de discussie totdat alles daadwerkelijk opgehelderd is. Als alle beschuldigingen onjuist zijn, maar je kan dat niet keihard aantonen, hou je dan op de achtergrond. Pas als de AFM zijn onderzoeken heeft afgerond en de lucht geklaard is, is het grootste deel van het puin opgeruimd. Jullie mogen dan netjes de laatste restjes van het puin opruimen. Nu lopen jullie alleen maar in de weg.
Jan Willem Alphenaar is trainer en consultant voor het inzetten van LinkedIn voor marketing en sales. Als LinkedIn Trainer traint hij organisaties in Europa. Met zijn bedrijf Next Business Academy ondersteunt hij organisaties op het gebied van Social Selling, Advertising, Lead Generation en Content Marketing mbv AI.. Onder de noemen Next Business Agency ondersteunt hij met zijn team organisaties bij LinkedIn marketing en advertising.
“klote”, nee jullie zijn lekker wou je zeggen?
Heel veel groetjes,
Webcare-team DSB Bank
Het is natuurlijk maar de vraag in hoeverre dit echt een reactie van het webcare team was 😉
Het is namelijk ook de enige reactie van het webcare team, voor zover ik in ieder geval heb gezien.
Anderen misschien ergens anders nog reacties gezien? Altijd interessant om een webcare team in actie te zien.
haha, zie dat het webcare team net voor mij zijn tweede reactie heeft geplaatst.
@paul, dat is wel netjes van 30ct naar 1ct. Waarom niet gratis?
Het bericht dat om 10.45 uur geplaatst is uit naam van Webcare-team DSB Bank is NIET afkomstig van ons. Wij komen spoedig met een reactie op het artikel.
Jan Willem; dat ze het niet helemaal gratis doen kan om technische redenen zijn. Lastig om te zeggen. Anders misschien geredeneerd als: Voor de consument is een verlaging naar 1 cent erg fijn, voor ons is 1 cent per minuut over het geheel plaatje in elk geval een stukje van de kosten weggewerkt.
Ik moet zeggen dat Telfort goed reageert op de storing, beter dan T-Mobile met hun defecte belstatus…
Het webcare-team van DSB Bank is recentelijk van start gegaan. Wij concentreren ons in eerste instantie op vragen en klachten van klanten en op feitelijke onjuistheden. Op een later moment willen wij ook proactief gaan informeren.
Met de uitgelichte reactie hebben wij namens de directie van DSB Bank gereageerd op de vraag of DSB Bank failliet gaat. Wij betreuren dat één reactie bepalend is voor hoe er gedacht wordt over de werkwijze van ons webcare-team. De afgelopen weken hebben wij al diverse individuele online klachten behandeld. Daarnaast hebben wij productinhoudelijke vragen beantwoord. Ook gisteren hebben wij nog tot ’s avonds laat informatie over onze bereikbaarheid en klantenservice verstrekt onder artikelen op diverse websites.
Uiteraard staan wij als webcare-team open voor feedback.
Joyce Musch
Coordinator Webcare-team DSB Bank
webcareteam@dsbbank.nl
Natuurlijk heeft de schrijver gelijk en valt er iets te verbeteren aan de post van DSB bank. Ik vind het echter wel heel simpel om in deze situatie een zeer negatief artikel over dit webcare team te plaatsen. Elk gedrag van een webcare team van een bedrijf dat PR matig in zwaar weer zit, is makkelijk om te bekritiseren.
Enigsins offtopic wellicht: Dit is een perfecte illustratie van hoe sociale media misbruikt kunnen worden. Ik doel dan niet op het artikel zelf, maar op de comments, waarin een (in eerste instantie) ‘nep webcare team’ de honneurs waarneemt voor DSB. Eerder gebeurde dat al eens met Exxon, dat vertegenwoordigd werd door iemand die keurig alle vragen beantwoordde. Er ontstond pas argwaan op het moment dat deze persoon de ramp met de Exxon Valdez (de olietanker die strandde en daarmee heel Alaska vervuilde) bagateliseerde. Ook de vele nep accounts van beroemdheden op Twitter is daarvan een voorbeeld. Twitter probeert nu accounts te verifiëren. Hoe gaan we voorkomen dat de (grote) waarde van sociale media teniet worden gedaan door nep en fake?
@Marco,
Daar doelde ik ook op met mijn reactie. Ik denk dat je als organisatie hierin ook duidelijk moet zijn. DSB / Joyce doet dit m.i. perfect door contact gegevens bij de reactie te plaatsen.
Door dit consequent te doen en ook duidelijk te maken waar je online te vinden bent als organisatie, voorkom je dat anderen hier (gemakkelijk) misbruik van kunnen maken.
@Marco
Ik ben het helemaal eens met Martin. Joyce gaat hier daadwerkelijk de dialoog aan. Ze maakt duidelijk kenbaar wie ze is. Ik kan ook niet anders zeggen dat dit dan weer een goed voorbeeld is van hoe je dat zou kunnen doen.
Paradoxaal genoeg heeft de DSB Bank geen staatssteun nodig gehad en zijn ze kerngezond geworden omdat ze als één van de weinige banken zijn die, volgens Wouter Bos, idioot hoge provisies hebben berekend. Blijkbaar hebben de heren en dames van de Marketingafdeling hun werk ook bijzonder goed gedaan.
Zoals het DSB webcare-team in de comments aangeeft, is dit artikel misschien een beetje té negatief.
Maar aan de andere kant, is dat wel zo?
Juist deze reactie op een rake vraag, is een goede graadmeter voor de performance van een webcare-team.
Dat jullie er dan voor kiezen om een uitermate standaard stukje tekst te copy-pasten, al dan niet uit naam van de directie, geeft toch aan dat er iets nog niet begrepen wordt.
En dan vind ik de negativiteit, misschien met iets meer mate, best terecht.
Dit zijn cruciale vragen waar je met zorg mee om moet gaan. Waarbij je de organisatie, maar ook reactie van de achterban in oog moet houden. Dat is hier duidelijk niet gebeurd.
Ik denk dat veel pr-mensen met grote belangstelling de ontwikkelingen rondom de DSB Bank volgen. Eerlijk gezegd, ik ook. Ik ben echter wat voorzicht om me een mening te vormen over de crisiscommunicatie-strategie en de webcare-aanpak omdat ik als buitenstaander niet alle in’s en out’s ken. Zo zullen er in de financiele sector ongetwijfeld andere regels, procedures en afwegingen zijn dan in de technologie- en telecommunicatiesector.
Was er bijvoorbeeld wel of niet een hackersaanval, zoals gisterenmiddag druk op Twitter werd gespeculeerd. Als het aan aanval van buitenaf was, dan had het in ieder geval niet op een ongelukkiger moment kunnen komen, zoveel kun je in ieder geval wel stellen. Als het geen aanval was, dan komt dat op korte termijn ongetwijfeld naar buiten. Zeker als Nova inderdaad zo veel interne bronnen binnen het bedrijf heeft.
Ik heb net even de stoute schoenen aangetrokken en gebeld met Joyce Musch van de DSB Bank om haar te vragen wat de afwegingen van het webcare team gisteren en vandaag zijn om op te treden op de manier waar ze op dit moment reageren. Ze vertelden me dat het team om te beginnen volcontinue in de gaten houdt, wat er over het bedrijf wordt gezegd en geschreven. Daaruit blijkt dat het overgrote deel van de berichtgeving meningen zijn, niet zelden gebaseerd op onwaarheden. Daarnaast was er gedurende de dag veel feitelijke communicatie over de laatste ontwikkelingen.
Het is een bewuste keuze geweest van de DSB Bank om hier even buiten te blijven. Enerzijds omdat het webcare-policy is om geen discussies aan te gaan of te proberen al dan niet valide meningen van klanten te veranderen. Het primaire doel van het team is individuele problemen op te lossen en eventuele vragen van klanten te beantwoorden. Daarin sluit de DSB Bank aan bij de veel geroemde ‘standing policy’ van het UPC Webcare Team. Anderzijds werd in de loop van de middag duidelijk dat leden van de Raad van Bestuur ’s avonds bij Nova en PenW zouden zitten voor een inhoudelijke reactie op de gebeurtenissen van die dag. Dat was op dat moment niet aan het webcare-team, zo is intern geconcludeerd.
Niettemin heeft het webcare team in de loop van gistermiddag wel degelijk enkele reacties gegeven, verspreid over verschillende blogs en fora. Onder andere een status update over de website en een korte verklaring over de stabiliteit van het bedrijf, gebaseerd op een interne mededeling aan alle medewerkers. Daarbij merk je, vind ik, dat het team eigenlijk pas een paar weken aan de slag is en zeker in een extreme crisissituaties als deze nog zoekt naar de juiste tone-of-voice. Maar ja, wie zou dat niet hebben.
Qua crisismanagement- en communicatie: de bank heeft er gisteren bovenop gezeten na de oproep van Lakeman. Bij monde van Linschoten bij PenW begreep ik dat er voor dergelijke situaties bij alle banken draaiboeken klaarliggen. Daarnaast is in de loop van de middag een persverklaring afgegeven en zijn leden van de Raad van Bestuur uitgebreid aan het woord geweest. Het blijkt echter lastig om tegenover alle emoties een rationeel verhaal te vertellen en de aandacht van het verleden te verschuiven naar de toekomst van de bank. Ik denk dat daarvoor oprichter, naamgever en CEO Dirk Scheringa eerst een ruimhartig mea culpa moet brengen en volledige transparantie moet beloven. Wordt vervolgd. Misschien vanavond al …
@ Jan Willem
Je weet de discussie lekker op te wekken.
Je raakt belangrijk punt van Webcare, maar je gaat me wat te kortdoor de bocht.
Primaire functie van webcare volgens jou is reageren en klachten verhelpen. Dat is best te doen voor een kabel- telecom of energieleverancier die relatief makkelijk een storing verhelpt. Maar hoe doe je dat bij een financieel product? Ligt wel iets complexer. Andere financiele instellingen in Nederland hebben bij mijn weten nog niet een actief webcare team. DSB is de eerste bank in NL die het doet. Ik denk dat de rol van een webcare team voor een bank ook iets anders ligt: niet direct oplossen of adviseren, maar signaleren en zorgen dat zaken intern opgevolgd worden. Het is meer een kwestie van vertrouwen opbouwen en reputatie.
En over de wijze van reageren: die vind ik heel netjes. Keurig neutraal – dat kan ik niet van alle posts zeggen – en open. Wel schandalig als er anderen uit naam van DSB zouden reageren.
ben overigens erg benieuwd naar jouw oplossing. Niets doen of zeggen lijkt me namelijk helemaal niet aan de orde: dat wordt organisaties nou juist altijd verweten.
@Joyce: goede reacties en goed dat jullie naar buitentreden.
Als je webcare alleen inzet om puin te ruimen wordt het sowieso nooit succesvol. Webcare gaat over de dialoog aangaan met je klanten. Als je pas naar je klant gaat luisteren en met hem praat op het moment dat ie ontevreden is, dan ben je te laat.
Ik verbaas me overigens een beetje over het hypen van webcare op zich. Zo nieuw is het in wezen niet. Voordat internet er was waren er ook bedrijven die hun aftersales (want daar hebben we het over) wel of niet op orde hadden. Wanneer je 20 jaar geleden alleen maar met je kanten communiceerde wanneer er een klachtenbrief bij de directie binnenkwam, had je ook een probleem. En als je destijds op klachten reageerde met “we zijn wel oke, u ziet het verkeerd” snapte je ook niets van klachtenmanagement. En om maar even een tegeltjeswijheid aan te halen: voorkomen is beter dan genezen.
@Jan willem: afwachten tot alles is opgehelderd is volgens mij ook niet slim, laat wel nu al weten dat je de klant hoort, dan word je straks ook serieuzer genomen.
Ik vindt echter wel, dat er een verschil zit in het ‘zoeken naar een tone-of-voice’ en een compleet misplaatste reactie geven. Dit bespreek je vooraf, in een strategisch plan, hoe je als organisatie webcare gaat inzetten. Uiteraard zijn ze net begonnen, maar dit had beter uitgevoerd kunnen worden.
Overige posts hebben er allemaal goed uitgezien trouwens, mag ook gezegd worden.
@linda en anderen.
Ik ben van mening dat je als webcare-team twee rollen hebt.
1. Het monitoren van wat er on-line gebeurd en dit intern rapporteren.
2. Een juiste reactie geven indien nodig en mogelijk op negatieve uitingen.
Op dit moment is het voor het Webcare-team, zolang nog niet alles duidelijk is, een onmogelijk taak om adequaat te reageren.
Zoals Ronald ook opmerkt, was dat op dit moment niet aan het webcare-team en omdat deze kwestie zo’n grote maatschappelijke impact kan hebben, wordt hier bewust de traditionele media voor opgezocht (Nova, Radio1, P&W etc…) en worden er getrainde woordvoerders ingezet.
Het webcare-team kan zich, mijns inziens, op dit moment het beste bij de eerste taak houden en pas wanneer dit mogelijk is zich met de tweede taak bezighouden.
Behalve wanneer ze fake-reacties tegenkomen. Dan zou ik inderdaad een verklaring geven zoals Joyce hierboven heeft gedaan.
Ik vind het ook slim dat traditionele media worden opgezocht met professionele woordvoerders. Zelf denk ik dat het goed is om en-en te doen. Je kunt natuurlijk heel goed met webcare weergeven wat je gaat doen. Wel oppassen dat je niet de indruk wekt dat je als webcare zelf oplost. En dat zit natuurlijk wel een beetje in de term ‘care’. Maar vind het niet van de tijd om niet online je aanwezigheid te laten zien. EN natuurlijk wel belangrijk dat je webcaretakers ook goed opleidt, als woordvoerder – zeker als de discussie heel erg richting reputatie gaat. Dat opleidingen gebeurt volgens mij niet altijd.
@Jan Willem
Eens. Maar ik ben wel van mening dat hier een taak ligt voor het Webcareteam. Echter dient die taak zeer zorgvuldig afgestemd en uitgevoerd te worden. Dit heeft veel weg van een haastklus.
Neem de tijd..
Webcare heeft alleen zin als er zorgvuldig te werk wordt gegaan. Daarbij is het belangrijk de klachten te lijf te gaan met een persoonlijke benadering. Een globale reactie zoals genoemd, leidt enkel tot frustraties aangezien die compleet niet aansluit bij de klachten van één persoon, maar overal gepost zou kunnen worden. Dit vergroot alleen maar de afstand tussen de persoon met klacht en de organisatie.
Wat bij betreft kan Webcare alleen iets oplossen, als er daadwerkelijk een klacht is die verholpen kan worden. Daarnaast zal dit alleen met een persoonlijke benadering zijn doel treffen: dichter bij de klant staan en het durven toegeven van een fout, indien daar sprake van is.
Als je de media mag geloven is de DSB Bank groot geworden door overkreditering en doordat zij aan hun klanten te hoge provisies hebben berekend. Als dit klopt, dan gaat om principiële uitgangpunten die in de loop van jaren in alle gelederen van de bedrijfsvoering zijn doorgevoerd. Het gaat hier om een bedrijfscultuur. In mijn ogen heeft een webcare-team te weinig mandaat om de puinhopen op te ruimen! Mijn advies: ‘Ogen dicht en snaveltjes toe’ Laat men eerst intern de puinhopen maar opruimen. Gezien de wisselingen van de wacht in de top van het bedrijf, is dit proces al gaande.
Het publiek zal volgens mij het woord ‘sorry’, niet meer accepteren als een ‘vergeef me’, ‘neem me niet kwalijk’, of als een nederig excuus ervaren. Ik denk dat deze storm niet zomaar overwaait. Om te overleven zal er naar mijn idee een totale cultuurverandering op gang moeten komen. Het webcare-team kan dit proces goed op het internet ondersteunen.
@Hans
Oei, dat is potentieel een hele slechte. Doet me denken aan een voorval met medewerkers van ryanair.
Als Chantal echt bij DSB werkt, is ze:
a) Erg dom
b) Niet op de hoogte van zaken.
@Henk
Ze heeft ook duidelijk moeite met de Nederlandse taal….
Het is altijd makkelijk om te zeggen wat men niet had moeten doen, zwijgen werd al genoemd, maar wat hadden ze nog meer kunnen doen?
Mijn schot voor de boeg: Zet alle sluizen open. De reactie op het blog was geschreven alsof daarmee alle vragen van klanten weg zouden zijn en men maar met het antwoord tevreden moest zijn. Misschien was het beter geweest om aan te geven hoe men contact op kan nemen met DSB voor vragen, waar men informatie kan vinden, verwijzen naar een persconferentie etc…
Een bank bestaat bij de gratie van vertrouwen, is die er niet meer dan gaat elke bank ten onder. De steun van een onafhankelijke derde partij zou de rust mogelijk te goede kunnen komen. Daarnaast vind ik persoonlijk dat men (lees OM) de heer Lakeman wel aan zou mogen klagen. De bank mag dan weinig verweven en niet altijd ethisch bezig zijn er zijn nog steeds andere afhankelijken die geschaad zullen worden door een omvallende DSB.
@Webcare team DSB: Wij kunnen Dirk Scheringa daar helemaal niet volgen. Wij kunnen iemand volgen die nieuwsberichten doorlinkt.
Kan me de toegevoegde waarde van die twitter account ook niet echt voor de geest halen..
Als oude man van 49 die in diverse braches met verschillende krisissituaties te maken heeft gehad, moet ik toch wel zeggen dat alles rondom de discussie DSB wel weer typisch Nederlands is. Op alle niveaus van klant tot kenner maakt men zich schuldig aan het meezeiekn zonder zich voldoende te verdiepen in de feiten. Als we iets meer tijd nemen en onze verantwoordelijkheid nemen die we dragen als we meedoen aan een dergelijke discussie, dan kunnen we weten dat men binnen de DSB al langer bezig is met omschakelen. natuurlijk is het niet goed geweest wat ze hebben gedaan maar onze wetgever (lees regering) weigert hier strakke regels voor op te stellen. Elke bank in Nederland heeft dit gedaan en het mocht ook gewoon, niets crimineels aan. Maar de rest an de banken is nu even low profile om daarmee niet het risico te lopen dat de aandacht van de DSB naar hen toe zal gaan. Begrijpelijk en vanuit communicatieoogpunt bekene heel verstandig.
Het is nu onrustig bij de DSB en wat ze nu nodig hebben is rust en dat zal nog lastig genoeg worden. Maar het hoort ook een beetje bij groter worden. Komen ze hier door heen dan zal er een bank staan die stormen kan doorstaan waarbij ander banken zullen gaan wankelen. Het is jammer dat de oschakeling nu echter onder grote druk en met grote haast moet gebeuren vanwege de publieke opinie.
Het zou ons als communicatie en marketingspecialisten sieren als we ons in onze discussie beperken tot feitelijkheden en niet meegaan in de hype die nu gaande is. Van ons mag men verwachten dat we iets verder kijken en dieper gaan dan de gemiddelde leek. Laten we met elkaar kijken hoe we DSB die de goede weg is ingeslagen en als voorloper beschouwd kan worden kunnen helpen. Met dit als goed voorbeeld zal de rest van de branche gaan volgen. De boel samen met de rest van Nederland afzeiken neigt naar populisme maar is wel heel erg gemakkelijk. Maar wellicht typisch Nederlands. Dit kom je in een land als Amerika niet tegen, daar zijn ze trots op bedrijven waar meer dan 2000 man werken en die hebben geleerd van hun verleden.
Wat grappig om dit 6 jaar na dato terug te lezen
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!