CEO Comcast: Twitter heeft onze bedrijfsvoering veranderd

‘Famous Frank’, oftewel Frank Eliason, oftewel @comcastcares heeft samen met zijn team van 11 (!) klantgeoriënteerde twitteraars de bedrijfsvoering van een megabedrijf in de VS veranderd met webcare. Dat zei de CEO van dat megabedrijf, Brian Roberts, op de Web 2.0 summit in San Francisco.

“It has changed the culture of our company,” zegt Robert hier op TechCrunch. Comcast gebruikt Twitter nu structureel. Het idee kwam niet van de CEO, maar ontstond organisch, toen een werknemer merkte dat er veel klachten over Comcast via Twitter verspreid werden. Roberts zei op de Web 2.0 summit dat de conversatie die via Twitter met ‘zijn’ klanten ontstaat, een compleet ander karakter heeft dan het gebruikelijke gesprek via de telefoon. Comcast lijkt tevreden met het tot nu toe behaalde resultaat.

MG Siegler, de auteur op Techcrunch, heeft nog een mooie mits:

“As a very unhappy Comcast customer, I’ve had a number of interactions with Comcast’s Twitter team. There’s no doubt, they are very responsive, and are trying to be helpful. The real problem Comcast has is that their product and all other forms of service are simply not up to par, to put it nicely (I often put it much less nicely on Twitter).”

Ok, een megabedrijf dat op weg is naar verandering. Dat de kwaliteit van de producten en de andere vormen van klantcontact achterblijven in de rollercoaster is een lastige en wel beschouwd zou de verandering dáár in eerder ‘core’ moeten zijn, dan zo’n kek Twitter kanaal. Maar, schrijft Siegler:

“Still, Comcast is a great example of a large company using Twitter in a meaningful way. And don’t think for a second that Twitter doesn’t know that. Expect them to unleash their monetization idea about charging these companies sometime soon.”

Inderdaad. Mooi dat zo’n groot bedrijf delen van zijn customercare via de gratis tool Twitter uitvoert. Aan dat ‘gratis’ gaan Evan Williams en Biz Stone vast snel iets doen, die analyse deel ik.