UPC verovert koppositie in onderzoek naar internetabonnementen
UPC is de favoriete provider onder respondenten die zich online oriënteren naar een internetabonnement. Dat blijkt uit de Web Performance Scan die WUA! in november uitvoerde. Zes maanden eerder mocht KPN zich nog winnaar van hetzelfde onderzoek noemen, maar de Koninklijke is ditmaal terugverwezen naar de tweede plaats. De respondenten bezochten in totaal 42 verschillende websites, waarover 271 individuele beoordelingen werden gedaan.
UPC overtuigend gestegen
Hoewel ook KPN een hogere Web Performance Score behaalt dan bij de eerste meting van het onderzoek, is de stijging van UPC indrukwekkender. Was UPC in mei nog alleen de beste wat vindbaarheid betreft, deze keer scoort de provider eerste plaatsen op vrijwel alle deelaspecten die door WUA! worden onderzocht. Alleen wat beoogde betrouwbaarheid betreft staat KPN nog bovenaan. De grootste relatieve stijging kent UPC op de onderdelen vormgeving en gebruiksvriendelijkheid. ‘De verschillende soorten abonnementen zijn duidelijk in een tabel gezet met de verschillende prijzen en snelheden. Het komt allemaal heel geloofwaardig over’, aldus een respondent. Uiteindelijk kiest maar liefst 25% van de deelnemers voor de winnaar van de Web Performance Scan. Deze prestatie is des te indrukwekkender als je naar de slechte publiciteit kijkt die UPC de laatste tijd kreeg.
De top 3 qua gebruiksvriendelijkheid: UPC laat Online net achter zich
Merken van KPN in populariteit gedaald
Bij het eerste onderzoek wisten de verschillende merknamen van KPN – waaronder Het Net, Telfort en XS4ALL – gezamenlijk nog een indrukwekkende 50% van de respondenten te overtuigen. KPN zelf had daar met 17,5% een aardig aandeel in. Bij deze tweede meting daalt de score van KPN echter naar 12,5%, en is het aandeel van het gezelschap als geheel zelfs gehalveerd. Toch zijn er ook lichtpuntjes te zien. KPN verbetert zichzelf op onderdelen als vormgeving en gebruiksvriendelijkheid, deelaspecten die zes maanden eerder een hogere conversie in de weg stonden. Ook de vindbaarheid is verbeterd, en zoals gezegd staat KPN nog altijd eerste wat vertrouwen betreft. ‘In vergelijking met anderen (is KPN) een beetje duur, maar ze hebben wel een goede naam’, liet een respondent noteren.
Derde plaats voor Online
Na de 5,3 van het eerste onderzoek scoort Online ditmaal een voldoende met een Web Performance Score van 6,1. Op alle onderzochte deelaspecten scoort de aanbieder hoger dan in mei, waarbij de stijging het sterkst is bij vindbaarheid, vertrouwen en gebruiksvriendelijkheid. De meningen over de kleurrijke website zijn verdeeld. Bij de een komt deze ‘niet professioneel en niet serieus over’, de ander vindt hem ‘levendig en mooi’. Online is in ieder geval ‘veel op televisie waardoor het een bekende aanbieder is’, en ziet het uiteindelijke aandeel in de voorkeur verdubbelen: van 7,5% in mei naar 15% nu.
Vrijwel alle aanbieders scoren hoger
Significant is dat bijna alle organisaties uit de bovenstaande top 11 een hogere Web Performance Score behalen dan zes maanden geleden. Alleen Het Net scoort lager, maar dit is slechts een logisch gevolg van het verdwijnen van Het Net als afzonderlijke merknaam. Omdat de een vanzelfsprekend sterker is gestegen dan de ander zijn er nog steeds de nodige verschuivingen in de ranglijst, maar het algemene beeld is toch dat de gehele branche zich heeft verbeterd in het online profileren en het voorzien in de behoeften van de oriënterende consument.
Tele2 is relatief nog het sterkt gestegen. De Web Performance Score van 6,0 ligt twee hele punten hoger dan in mei, en is goed voor een stijging van de achtste naar de vierde plaats. Tele2.nl scoort hoger op alle deelaspecten, maar is nog steeds niet gebruiksvriendelijk genoeg. Respondenten krijgen het idee dat er al formulieren moeten worden ingevuld voor er specificaties over de abonnementen beschikbaar gesteld worden.
De meeste providers verbeterden zichzelf: groene pijlen geven een stijging van meer dan tien procent aan.
Onderzoeksopzet
Voor het onderzoek nodigde WUA! veertig respondenten tussen de 20 en 48 jaar uit. De deelnemers kregen de opdracht op het internet op zoek te gaan naar een internetprovider, met de kanttekening dat er niet werd gezocht naar pakketten waar telefonie en televisie bij zijn inbegrepen. Verder waren de respondenten geheel vrij in het bepalen van voorkeuren en budget. De zoektocht en de opgedane indrukken werden door WUA! vastgelegd, en gebruikt om de verschillende scores te berekenen.
Conclusie
In een branche die zich als geheel online heeft verbeterd ten opzichte van zes maanden geleden, is het UPC dat KPN heeft onttroond op een manier waardoor de provider zich terecht winnaar van deze Web Performance Scan mag noemen. Het feit dat een kwart van de respondenten ditmaal voor UPC kiest is eigenlijk argument genoeg in dezen. Het aandeel van de KPN-groep is fors gedaald, maar ook hier zijn verbeteringen te zien ten opzichte van onze eerste meting. Een meer algemene constatering is dat vrijwel alle aanbieders hoger scoren op vindbaarheid, gebruiksvriendelijkheid en informatiewaarde, wat toch aangeeft dat er beter wordt ingespeeld op het zoekgedrag en de behoeften van de consument. Ik ben benieuwd of deze nieuw verworven inzichten als gevolg zullen hebben dat de resultaten over zes maanden opnieuw branchebreed beter zijn. Zal UPC de voorsprong de komende maanden verder uitbreiden, of zal het opnieuw KPN zijn dat de beste Web Performance tentoonstelt?
Henk Kroezen heeft samen met zijn broer Klaas het bedrijf WUA! Web Performance opgericht. WUA! staat voluit voor Web Usability Advice. WUA! geeft bedrijven inzicht in hun prestaties op het internet. Wat WUA! doet is het volgende: voor ieder onderzoek worden groepen mensen uitgenodigd om zich online te oriënteren op een product met behulp van een case. Het onderzoek vindt plaats in een gecontroleerde testomgeving binnen de locatie op de Herengracht. WUA! volgt precies wat de deelnemers doen en stelt continu vragen tijdens het oriëntatieproces. Daarmee worden zaken inzichtelijk zoals: welke aanbieders worden in welke volgorde gevonden? Waar klikt men door en waar haakt men af? En waarom? Wie wordt gezien als de meest betrouwbare aanbieder? Wie wordt gezien als de aanbieder met de beste prijs/kwaliteit verhouding? Wie wordt gezien als het meest sympathiek? Of als de grootste aanbieder? Welke site is het meest aansprekend? Voor welke aanbieders heeft men een voorkeur om bij te kopen? En bij wie wordt uiteindelijk het meest gekocht / afgesloten? Wie is de grootste, de beste, oftewel de heerser op het web?
Goed te beseffen dat vindbaarheid, gebruiksvriendelijkheid en informatiewaarde vooral gescoord wordt obv pre-sales ervaring. Het zegt dus vooralsnog weinig over de kwaliteit van de service zelf.
Meningen over een bedrijf of site worden vandaag de dag in hoge mate gevormd buiten de officiele site via gebruikersfora etc. hoe is dit meegenomen in dit onderzoek? Overweeg zelf bijvoorbeeld ook over te stappen, maar vind de ervaringen van de gebruikers belangrijker dan zoiets als de vindbaarheid in Google. Kun je indicatie geven in welke mate vergelijkingssites, gebruikersfora etc. hebben bijgedragen aan de eindresultaten in dit onderzoek?
@ Erik van Roekel
In dit onderzoek hebben de respondenten 271 websites beoordeeld, waarvan 46 keer een vergelijkingssite. In bovenstaande tabel kun je op nummer 9 Breedbandwinkel.nl en op nummer 10 Internetten.nl zien staan.
Zelf geef je aan de ervaringen van gebruikers belangrijk te vinden. Een deel van de respondenten is dit met je eens. Een ander deel niet. Een van hen geeft aan geen behoefte te hebben aan beoordelingen van andere mensen “omdat ik niet kan beoordelen of de klantbeoordeling zijn geschreven door verstandige mensen of niet, dan wel of de klantbeoordelingen niet stiekem ingevoerd zijn door personeel van de verschillende aanbieders om maar zo goed mogelijk over te komen.”
Zowel voor- als tegenstanders komen in het onderzoek naar voren.