KLM twittert er op los: Waar is Schiphol?
Het afgelopen weekend heeft het nieuws over de vulkaan in IJsland vrijwel iedereen bezig gehouden. Niet alleen met mooie beelden van de vulkaan, maar vooral hoe gestrande familieleden in het buitenland weer zo snel mogelijk thuis kunnen komen. Over de informatievoorziening kan vrijwel niet geklaagd worden. Al een aantal dagen domineert de vulkaan elke krant, de journaals en nieuwswebsites met meldingen wanneer luchthavens weer open gaan en of er al weer gevlogen kan worden. Een mooi moment om eens te kijken hoe en of social media ingezet wordt om informatie te verstrekken en vragen van consumenten te beantwoorden.
KLM
De eerste logische stap is te informeren bij de luchtvaartmaatschappij waarmee je vliegt. KLM heeft op de website een aparte KLM.nl geplaatst waar vrijwel alle updates geplaatst worden. Maar ook relevante tips geeft welke mogelijkheden iemand heeft om een ticket om te boeken of hoe druk het telefonische service centrum is.
Maar ook via Twitter en Facebook komt het laatste nieuws snel naar je toe. Via Twitter wordt de consument op de hoogte gehouden van al het nieuws (testvluchten, problemen met de website, etc.) en wanneer er mogelijk weer gevlogen wordt. Ook laat KLM een sterk staaltje webcare zien. Vrijwel alle vragen op het @klm account worden persoonlijk en snel beantwoord. De nieuwsvoorziening via Facebook is bij KLM ook op gang gekomen. Vrijwel elk uur plaatst KLM een update.
Het is vooral ook interessant om te zien hoe KLM social media gebruikt om de publieke opinie te beïnvloeden. Via berichten op Twitter en Facebook wordt regelmatig gemeld dat KLM graag weer vluchten wil gaan uitvoeren maar dat lokale autoriteiten hier de beslissing over moeten nemen.
AirFrance
Ondanks dat AirFrance en KLM twee verschillende merken zijn binnen één bedrijf is goed te zien dat er geen richtlijn is binnen de onderneming. Waar KLM vrijwel alle middelen inzet is het bij AirFrance akelig stil. De laatste update op Twitter van AirFrance dateert van 16 april en op Facebook staat een melding dat de pagina van AirFrance niet bij het bedrijf hoort.
Schiphol
Een andere belangrijke speler is Schiphol. Via een tijdelijke website (wegens grote bezoekersaantallen) informeert Schiphol de reizigers over de laatste updates en wordt de bezoeker verwezen naar de luchtvaartmaatschappijen voor meer informatie.
Als je op de hoogte gehouden wilt worden via Twitter dan begint de zoektocht naar de pagina van Schiphol op Twitter. Als je zoekt naar Schiphol op Twitter kom je twee accounts tegen: @schiphol en @schipholairport. Maar het is niet duidelijk of dit nu de accounts zijn van Schiphol of van iemand anders die de naam hebben geregistreerd. En ook op Facebook geeft Schiphol geen updates.
Kansen en mogelijkheden?
Dat er chaos is ontstaan op vliegvelden en bij luchtvaartmaatschappijen is natuurlijk logisch en onvermijdelijk. Maar er zijn ook grote kansen en mogelijkheden om de band met de consument te versterken en goodwill te kweken op de lange termijn. Kansen die KLM op dit moment volledig benut en waar AirFrance en Schiphol het misschien wel laten liggen.
Niels van der Velden is Co-founder bij Social Embassy en adviseert bedrijven bij een strategische inzet van sociale media.
Wat mij verbaasd is dat Schiphol uit de lucht ging en nu ‘wegens hoge bezoekers aantallen’ een tijdelijke website presenteert die alleen door linkt naar andere websites. Je zou verwachten dat ze, nadat ze bij de crash van Turkish airlines vorig jaar ook al onderuit gingen, nu de juiste zaken hebben aangepast en geupgrade om juist in zulke situaties live te blijven en de mensen van informatie te voorzien. Jammer.
Ik volg sinds gisteren ook @schiphol_nieuws, ik neem aan dat die niet van Marco is 🙂 ? Maar de beste Twitterfeed in deze vulkanische tijden vind ik toch @ashalerts, met veel en snelle updates.
Die nam moet je dan sowieso inleveren. Je maakt namelijk onrechtmatig gebruik van andermans bedrijfsnaam.
Dit is net zoals met web adresssen niet netjes en mag zelfs niet eens.
De tijd dat mensen dit mochten doen is al een jaar of 10 achter ons.
Vorige comments was voor Marco Derksen:
Schiphol moet hun serverpark maar eens grondig doorlopen op fouten ed.
@theo: als Schiphol iets wil doen met @schiphol ben ik zeker bereid om met ze aan tafel te gaan om te kijken of we er iets nuttigs van kunnen maken! 😉
@Theo
Ha, ha, koddig, het is volgens mij meer of zij bereid zijn met jou aan tafel te zitten…
Vanmorgen banner op Nu.nl met doorklik naar persoonlijk bericht van Peter Hartman op Facebook. Ik vind het leuk dat Facebook hiervoor gebruikt wordt ipv KLM.nl. Ben benieuwd hoeveel volgers dit heeft opgeleverd, volgers die wellicht weer leiden tot conversies… Complimenten.
Uit ervaring kan ik vertellen dat Schiphol prima is zolang je er niets vliegveld gerelateerds opzet 😉 zo niet kunnen ze het ding met 10 minuten werk claimen 🙂
Oeps, was voor Marco Derksen…
Nogmaals:
Ha, ha, koddig, het is volgens mij meer of zij bereid zijn met jou aan tafel te zitten…
@Jolan: we wachten gewoon af, heb geen haast 😉
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!