Respondenten kiezen voor CRM-systeem van Microsoft
De website van Microsoft wordt het best beoordeeld door respondenten die zich online oriënteren naar een Customer Relationship Management (CRM) systeem. Dat blijkt uit de Web Performance Scan die onderzoeksbureau WUA! in maart uitvoerde. Microsoft.com liet Decrmspecialist.nl en CRM2care.nl achter zich. De respondenten gaven in totaal 205 individuele beoordelingen over 87 verschillende websites.
Omzet
Eind april werd bekend dat de omzet uit advieswerk over klantrelatiebeheer in 2009 zo’n 545 miljoen euro bedroeg. Een groei van 9% ten opzichte van een jaar eerder, maar in 2008 werd nog een groei van 17% geconstateerd. ‘De gerapporteerde groei van 9 procent is beduidend kleiner dan de 17 procent die in 2008 werd gerapporteerd, maar is nog steeds opmerkelijk positief gezien de huidige economische ontwikkelingen’, liet directeur Wil Wurtz van CRM Association weten.
Het onderzoek: Microsoft
Microsoft wordt door slechts 22,5% van de respondenten gevonden, maar weet vervolgens wel te overtuigen. Wat de eerste indruk betreft staat Microsoft.com op de eerste plaats, met als gevolg dat bijna 90% van de bezoekers besluit door te klikken op de website. Ook op het onderdeel vertrouwen scoort Microsoft goed met een 7,4. Uiteindelijk zou 10% van de respondenten op basis van de zoektocht kiezen voor een CRM-systeem van Microsoft, wat neerkomt op zo’n 44% van de respondenten die de website bezochten. Maandag kondigde Microsoft nog aan dat de online software as a service (SaaS) versie van Microsoft Dynamics CRM in de tweede helft van dit jaar in het Nederlands beschikbaar komt.
De verschillen zijn klein in de door WUA! opgestelde ranglijst
Hete adem
Zoals uit bovenstaande ranglijst is op te maken, wint Microsoft het onderzoek met een miniem verschil, en voelt het de hete adem van meerdere concurrenten in de nek. De tweede plaats in de door WUA! opgestelde ranglijst is voor Decrmspecialist.nl. Met een vindbaarheid van 15% loopt de website direct veel potentiële klanten mis, vooral gezien het feit dat de website goed scoort bij de bezoekers. Decrmspecialist.nl scoort een eerste plaats voor gebruiksvriendelijkheid, en wordt ook gewaardeerd om de vormgeving en informatiewaarde. De website wordt door 7,5% van de respondenten als favoriet aangewezen.
CRM2care.nl eindigt op de derde plaats, en doet dit ondanks een vindbaarheid van slechts 12,5%. De website scoort goed op kwaliteit en beoogde betrouwbaarheid, en houdt zo de nodige concurrenten achter zich in een branche waarin de onderlinge verschillen erg klein zijn.
Onderzoeksopzet
Met de Web Performance Scan brengt WUA! het online oriëntatieproces van de consument in kaart. Voor dit onderzoek nodigde WUA! veertig respondenten uit, allen tussen de 20 en 48 jaar oud en ervaren met het online oriënteren naar producten en diensten. De deelnemers kregen de volgende casus voorgelegd: ‘Je bent op zoek naar een Customer Relationship Management (CRM) systeem voor je bedrijf met meer dan 150 werknemers. Ga op het internet op zoek naar een aanbieder.’ De respondenten mochten zelf voorkeuren voor factoren als prijs en software features bepalen. Ze kregen twee uur de tijd om zich online te oriënteren, en vulden daarbij uitgebreide vragenlijsten in over de websites die ze tegenkwamen. Met een deel van de respondenten is na afloop van deze zoektocht een groepsdiscussie gehouden, die op video is vastgelegd. Aan de hand van alle verzamelde data berekende WUA! ten slotte de scores voor deelaspecten als gebruiksvriendelijkheid en informatiewaarde, om zo tot de uiteindelijke Web Performance Scores te komen.
Conclusie
Hoewel de keuze voor een CRM-systeem niet zal worden gemaakt op basis van een oriënterende zoektocht op het internet, hebben de onderzoeken van WUA! aangetoond dat het voor organisaties van ongekend belang is over een goede online profilering te beschikken. De goede scores van Microsoft en Decrmspecialist.nl voor respectievelijk de eerste indruk en gebruiksvriendelijkheid ondersteunen deze theorie. Een goed functionerende en aantrekkelijke website heeft in alle branches het vermogen om potentiële klanten over de streep te trekken. Microsoft doet het wat dit betreft momenteel het best, maar van een overtuigende overwinning kan niet gesproken worden. In september zal een nieuwe meting uitgevoerd worden aan de hand van dezelfde casus; we kijken uit naar de te constateren verschuivingen.
Henk Kroezen heeft samen met zijn broer Klaas het bedrijf WUA! Web Performance opgericht. WUA! staat voluit voor Web Usability Advice. WUA! geeft bedrijven inzicht in hun prestaties op het internet. Wat WUA! doet is het volgende: voor ieder onderzoek worden groepen mensen uitgenodigd om zich online te oriënteren op een product met behulp van een case. Het onderzoek vindt plaats in een gecontroleerde testomgeving binnen de locatie op de Herengracht. WUA! volgt precies wat de deelnemers doen en stelt continu vragen tijdens het oriëntatieproces. Daarmee worden zaken inzichtelijk zoals: welke aanbieders worden in welke volgorde gevonden? Waar klikt men door en waar haakt men af? En waarom? Wie wordt gezien als de meest betrouwbare aanbieder? Wie wordt gezien als de aanbieder met de beste prijs/kwaliteit verhouding? Wie wordt gezien als het meest sympathiek? Of als de grootste aanbieder? Welke site is het meest aansprekend? Voor welke aanbieders heeft men een voorkeur om bij te kopen? En bij wie wordt uiteindelijk het meest gekocht / afgesloten? Wie is de grootste, de beste, oftewel de heerser op het web?