Is jouw merk al uitgekotst?
Vroeger was de enige plek waar mensen in een grote groep je merk aan de schandpaal konden nagelen de verjaardag van tante Truus of een ander bedrijfsfeest in een schimmelige kantine. Het bereik was zelden groter dan 20 man en als iemand 50 man op één avond kon bereiken met zijn verhaal dan was dat een unicum. Tijden zijn veranderd, het is makkelijker dan ooit om veel mensen te bereiken, de schimmelige kantine is omgeruild voor een minder schimmelige digitale varianten in de vormen zoals Twitter, Facebook en Hyves. Vijftig mensen bereiken met één bericht is iets dat binnen 10 seconden gerealiseerd is.
Slechte berichtgeving over je merk kan binnen no-time de hele wereld over gaan. Motrin, een pijnstiller, had binnen 48 uur zodanig veel schade aan zijn merk, dat zij zich (tijdelijk) terugtrokken van de markt met een bepaald product. Nestlé heeft ook de kracht van consumenten en belangenorganisaties via social media leren kennen. Maar wat doen de meeste bedrijven nu met social media en de conversaties die plaatsvinden? Weinig.
Daarom is een initiatief zoals uitgekotst.nl op zijn minst goed voor de bewustwording (een initiatief van @woenz, @remcobron en @vincente). Het laat alle negatieve tweets zien over merken in Nederland. Moet menig brandmanager nu hier grijze haren van krijgen en de pinksterdagen druk moeten werken aan een strategie wat de goede manier is om om te gaan met deze uitingen? Misschien wel. Het is sowieso goed om te weten dat er over merken gepraat wordt, zowel op een negatieve als op een positieve manier. Als bedrijf moet je daar op termijn iets mee willen doen, want als je niet meedoet in de conversatie dan bepalen anderen wie je bent. Op Molblog schrijft @JosGovaart:
“Uitgekotst.nl geeft zo een veel te groot podium aan alle consumenten met een grote bek. Verstandige marketing- en communicatiemensen moeten beter weten.”
De tegenhanger is inmiddels ook gelanceerd: met huldehulde.nl willen de makers positieve geluiden over merken laten horen. De hashtag voor de postieve merkervaringen is #hulde. Ik denk dat die hashtag wat minder ingeburgerd is dan #fail.
Ik heb deze discussie ook gevolgd. Uitgekotst is inderdaad geen lekkere titel. Hulde is ook goed: inderdaad is het te gemakkelijk om alleen maar te schelden op een merk. Op momenten dat zo’n merk er niets aan kan doen, wellicht.
Aan de andere kant: de voorbeelden dat consumenten slecht behandeld worden of dat service echt achter blijft, blijven doorkomen. Waarom wachten tot TROS Radar of andere mainstream media deze voorbeelden oppikken ?
Het begin van dit nieuwe fenomeen zal af en toe onterechte slachtoffers maken. Maar bedrijven die gefocust zijn op goede service aan klanten zullen uiteindelijk in dit gebied het beste overleven. Reden te meer dus om de terechte en onterechte #fails maar te blijven verzamelen. Desnoods onder zo’n rottige titel.
@Rick: even een aanvulling op de tags die worden gebruikt voor huldehulde.nl. Behalve ‘hulde’ wordt er ook gefiltered op tags als ‘petje af’, ‘hug’, ‘waardering’, ‘kudos’, en ‘rules’. Mochten we meer positieve tags signaleren dan nemen we die natuurlijk ook op in het filter. Feit blijft dat er op Twitter nu eenmaal meer wordt geklaagd over bedrijven en merken dan er hulde wordt gegeven.
Dit kan een grote verandering in de social search in zoekmachines opleveren. De volgende keer dat je een bedrijf ‘googled’ en een link ziet staan naar uitgekotst.nl denk je misschien nog eens na… Ik ben wel blij dat ze naast de website voor negatieve tweets ook een website hebben voor positieve tweets.
Zou ook voor een andere naam hebben gekozen maar het idee is prima!
#opendeurtje: Elk bedrijf en elke instelling dient natuurlijk vooral ook zélf het monitoren van de traditionele, nieuwe en social media serieus te nemen. Wellicht dat dit initiatief hen daartoe aanzet.
“Verstandige marketing- en communicatiemensen” waar @JosGovaart het over heeft, zouden dát in ieder geval moeten weten.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!