TNT gestart met pro-actieve webcare op Twitter
Het webcare team van TNT is kennelijk, zo valt op de site te lezen, al sinds 10 mei actief op verschillende blogs, fora en ook op Twitter. Sinds 11 juni is het team pro-actief: in totaal plaatsten Edith, Froukje, Annet, Willemien, Wim en Mirjam tot nu toe gezamenlijk 8 tweets, waarin ze vooral lijken te vragen om de conversatie via DM voort te zetten. Dat is vast onderdeel van de strategie. Op de website staat over die strategie het volgende vermeld:
“Helaas kunnen de medewerkers van ons Webcare Team niet overal op reageren. Hiervoor vragen wij uw begrip. Indien u een complexe vraag of klacht heeft verzoeken wij u via een andere weg contact op te nemen met onze klantenservice. Dit kan telefonisch (058) 233 33 33, per e-mail of schriftelijk.”
Ik ben heel benieuwd hoe TNT zich verder gaat ontwikkelen met het implementeren van webcare. Het lijkt erop, dat ze het stap voor stap doen, en rustig aan, strategische juist. De eerste tweet werd, als de Twitter-statistieken me niet in de steek laten (deden ze gisteren wel), op 11 juni geplaatst. De laatste tweet, door ^AJ ongeveer een dag geleden.
Dit is wel grappig. Op bovenstaande tweet van @erwinheiser werd door het webcare team ingesprongen. Heiser bleek in Vlaanderen te wonen, en zijn tweet had dus niet al teveel te maken met de kwaliteit van de TNT-postbodes in Nederland. Gelukkig maar, probleem opgelost 😉
Van april 2007 tot juni 2011 was ik freelance editor/ communitymanager / hoofdredacteur bij Marketingfacts. Tussendoor werkte ik bij Insites Consulting, IDG Nederland, Saatchi&Saatchi;/Leo Burnett (voor Samsung) en voor onderzoeksbureau WUA. Vanaf 1 november 2021 vorm ik samen met Luuk Ros de hoofdredactie van Marketingfacts.
Ik heb ook hele aparte ervaringen met de webcare van TNT. Ik had 2 gepersonaliseerde t-shirt besteld voor relaties en ik ben blij dat ik het met 2 heb uitgeprobeerd, want ik kreeg andere rugnummers dan ik had besteld. Gezien mijn bedrijfsnaam was het nummer voor het relatiegeschenk erg belangrijk. Vervolgens heb ik de klantenservice gebeld, dat het geen gepersonaliseerde shirts zijn en dat ik graag mijn geld terug wil. Volgens de medewerker kon dit niet en wilde hij wel nieuwe shirts sturen, maar dan was voor mij het ‘statement’ naar mijn klanten toe verdwenen. Tevens kan ik het natuurlijk niet maken om naar relaties nogmaals een shirt te sturen. Een collega zou het verder oppakken en van haar kreeg ik dan ook een e-mail: ‘of ik een foto van de shirts kon sturen’. TNT wilde dus mij een foto van een shirt laten sturen, dat ik naar relaties had gestuurd, terwijl tnt zelf in gebreke is gebleven. U begrijpt, dat ik aan mijn relaties geen foto ga vragen… en zeker als het een fout is van tnt. Hierna heb ik nog een mail gekregen van sbcommerce met de vraag hoe zij mij telefonisch konden bereiken, natuurlijk heb ik meteen (nogmaals) mijn nummer gegeven, maar wacht nu al ruim een week op een telefoontje.
Verwacht dus niks van de klantenservice van tnt of sb commerce, want deze traditionele club, weet in dit digitale tijdperk nog niet zo goed met klachten om te gaan.
PS: Natuurlijk is mijn iets wat negatieve beoordeling op de site van tnt ook niet geplaatst….
Wat een ongelooflijk inspirerend stuk, zie alleen niet wat ik hier nu mee moet… TNT feliciteren dat ze 1283ste zijn die webcare proberen te gaan doen??
Zo! Ik zou willen dat er zoveel aandacht is voor elke 8 tweets die ik plaats! 😉
@Ruben: Dat was niet het enige vertrekpunt voor het artikel, heb ik uit betrouwbare bron vernomen 😉
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!