Meer merkbeleving bij je klanten en potentiële doelgroep (Deel 1)

Het lijkt tegenwoordig wel alsof ieder bedrijf zich ineens druk maakt om merkbeleving. Sinds de opkomst van internet is het overbrengen van de waarden van een merk nog belangrijker geworden dan daarvoor. De ‘influencers’ zijn op internet ook aanwezig en krijgen hun boodschap nog sneller bij het grote publiek. Dat kan het verschil maken tussen een succesvolle lancering van een merk en het keihard falen daarvan. Om een fijne merkbeleving te creëren die een grote doelgroep aanspreekt moet je voorzichtig te werk gaan. De grote vraag voor mij is dan ook “hoe krijg je de waarden van je merk nou over op je doelgroep?” Die vraag houdt mij vooral bezig sinds ik met Fonq.nl bezig ben met iets nieuws.

Van veel naar één

Fonq.nl is geen onbekende op de e-commerce- en webwinkelmarkt, tenminste, daar ga ik vanuit. Onder de naam Mailorder Solutions doen we al acht jaar goede zaken, met inmiddels al meer dan 60 webwinkels. Toch vonden wij dat er iets ontbrak. De naam doet denken aan een soort postorderbedrijf en dat is precies wat we allang niet meer zijn. Wat we wel zijn is een groot webwarenhuis, op het gebied van wonen, koken, tuin, design en cadeaus. We zien ons graag als een soort Bijenkorf, maar dan zonder kleding. Bovendien kennen veel mensen de webshops wel afzonderlijk, maar het bedrijf wat erachter zit, kent bijna niemand. We willen een totaalmerk worden en vanuit één website onze klanten bedienen. Via het portaal op fonq.nl kunnen klanten direct spullen bestellen van topmerken. Sommige merken en sommige producten hebben tevens hun eigen webshops. Op het portaal kunnen klanten direct doorklikken naar die shops als ze willen.

Fysieke winkel

Nieuw is ook dat we echte winkel met showroom hebben geopend in Utrecht, naast het hoofdkantoor. Daarmee worden we eigenlijk een soort Kijkshop. De producten worden seizoensgericht in de showroom getoond. De top 100 van die producten zal de boventoon voeren. De winkel fungeert tevens als ophaalpunt van online bestellingen en je kunt er terecht voor service. Behalve de producten in de showroom kan er ook uit de rest van assortiment besteld worden. Binnen 15 minuten kunnen we dan ook die producten leveren, omdat het magazijn vlakbij ligt.

Nieuwe merkbeleving

Op dit moment krijgen klanten na een bestelling een fysieke shopping gids. Verder zijn we actief op Facebook, Hyves, Twitter en YouTube, maar nog niet heel actief. Ook kunnen belangstellenden een nieuwsbrief ontvangen, één keer in de twee weken. Om dit te ondersteunen hebben we besloten commercials te gaan maken. Een grote stap voor ons, want een commercial doe je niet zomaar even. Het geeft aan dat we ons willen gaan meten met de grote jongens. Wehkamp, Bol.com en ook de Bijenkorf, enorme organisaties en ze hebben leuke commercials, die perfect laten zien wat ze uit willen stralen. Kent u ze nog? De verkopers in de videotheken van Bol.com die trailers van films naspelen? Bol.com laat daarmee uitermate goed zien wat het voordeel is van online shoppen.

Ook Wehkamp springt in op het voordeel van online shoppen: kortingen en betalen en bezorgen wanneer het jou uitkomt.

Uitstraling in een commercial

Maar nu fonq.nl…Wat we willen is dat een commercial uitstraalt hoe breed ons assortiment is, hoe goed onze klantenservice is en wat het gemak is van bestellen bij ons, ten opzichte van traditionele kanalen en concurrenten. Daarbij hopen we vooral op veel Word of Mouth, wat al sinds jaar en dag het beste werkt om trouwe klanten te krijgen. Als je vrienden tevreden zijn over een winkel, is de kans immers groter dat jij er zelf ook eens heen gaat. Maar hoe pakken we nou die commercial aan? Het moet zoveel uitstralen, ons merk, het assortiment. Voor een commercial heb je maar 30 seconden. En welk gevoel moet het precies uitstralen en hoe breng je dat nou in beeld?

Allemaal vragen waar we heel lang over nagedacht hebben. In een volgend artikel bespreek ik de uitkomsten van ons nadenkwerk, maar ik ben eigenlijk ook heel benieuwd naar jullie ervaringen en zou graag weten wat jullie ideeën zijn over merkbeleving creëren. Wat heb je zelf gedaan om een je merkbeleving positief te beïnvloeden?