Het sociale intranet: stoppen met navelstaren (deel 3)

In de vorige delen van de online summerschool over sociale intranetten bespraken we de strategische waarde van sociale intranetten en de grote managementuitdaging bij sociale intranetten om top-down en bottom-up met elkaar te verbinden. In dit derde deel vervolgen we onze verkenning van het sociale intranet door de grenzen van de organisatie op te zoeken. Het sociale intranet blijkt een ideaal middel om een einde te maken aan het navelstaren doordat het stimuleert en helpt om “binnen” en “buiten” met elkaar te verbinden.

Grenzen tussen binnen en buiten vervagen

Daar waar het traditionele intranet werd gedefinieerd door de harde grenzen van de organisatie, veert het sociale intranet mee met de dynamieken in en rond de organisatie. In traditionele termen combineert het zo het “intranet” met het “extranet”.

Waarom is dat zo interessant aan het sociale intranet? Kort gezegd: de gesprekken over de organisatie houden niet op bij de muren van het gebouw. Zo blijken bijvoorbeeld veel ex-medewerkers nog altijd een “eerste liefde” gevoel bij jouw organisatie te hebben. Ze voelen zich nog lange tijd als ambassadeur verbonden en blijven ook over je praten, ook al is er geen juridisch contract meer actief. Een actief alumni-beleid kan een zeer effectieve vorm van marketing zijn, zo leerden we bijvoorbeeld bij enkele consulting organisaties waar veel oud medewerkers later opdrachtgever werden. En als je daar het aantal freelancers bij optelt met een los-vaste lange termijn relatie met jouw organisatie, terwijl ze (tussen de opdrachten door, of erger nog: tijdens de opdracht) vaak geweerd worden van relevante interne communicatie en systemen, dan realiseer je je dat het interessant is om de grenzen tussen binnen en buiten wat meer te laten vervagen.

Gesprekken over “het eigene” vinden binnen én buiten plaats

Wat het verbinden van binnen en buiten vooral zo belangrijk maakt, wordt duidelijk als we even terugkijken naar wat we bij “de strategische waarde van het sociale intranet” over “het eigene van jouw organisatie” schreven: De gesprekken binnen en over jouw organisatie vormen en veranderen continu de eigenheid van jouw organisatie. Door klanten en ex-klanten, medewerkers en ex-medewerkers, experts en misschien zelfs wel concurrenten toegang te geven tot (delen van) jouw sociale intranet, stimuleer je het continue gesprek over de eigenheid van je organisatie, en trek je die ook naar jezelf toe. Als je vervolgens ook de gesprekken die op andere plaatsen over jou en je diensten plaatsvinden zichtbaar maakt op je sociale intranet, groeit webcare van PR instrument tot een integraal onderdeel van je bedrijfsvoering en dragen alle gesprekken met elkaar bij aan het steeds weer herontdekken en beïnvloeden van de eigenheid van jouw organisatie.

Voorbeeld sociaal intranet: Plein66

Een mooi voorbeeld vind ik Plein66.nl, de sociale aanvulling op het leden-intranet van D66. Plein66 was vier jaar geleden onze eerste klant die zijn sociale intranet baseerde op het Winkwaves Kenniscafé. Plein66 is niet alleen gericht op leden, maar staat in basis open voor iedereen die een constructieve bijdrage aan de gesprekken rond D66 wil leveren. Dit betekent dat er ook nogal wat mensen van andere politieke geaardheid zich in het gesprek mengen. Tot een bepaalde mate blijkt er een zelfreinigend vermogen te zijn, waarbij de deelnemers in het gesprek elkaar tot de orde roepen als de constructiviteit daalt.

De gesprekken blijken constructiever te worden als je vervolgens het gastheerschap goed inricht en online gespreksleiders (we noemen ze vaak tafelheren en tafeldames) de context van de verschillende gesprekken helder neerzetten. Je ziet daarom op Plein66 naast de publieke algemeen toegankelijke discussies aardig wat besloten kringen actief, waar in een meer gecontroleerde omgeving gefocusd gesproken kan worden of kan worden samengewerkt aan moties en stukken. Het prettige is daarbij dan wel dat daar dan toch ook externe experts en hele klankbordgroepen in het besloten gesprek uitgenodigd kunnen worden, om rond het specifieke onderwerp mee te denken. ??

Crowd sourcing: volwassen en ingebed

Het verbinden van binnen en buiten zoals we dat bijvoorbeeld op Plein66 zien, illustreert ook mooi hoe crowd-sourcing ondertussen gegroeid is tot een volwassen en ingebed onderdeel in het continue gesprek om binnen en buiten met elkaar te verbinden. Het werkt met één-tweetjes tussen het open deel en het publieke deel. Voordat gestart wordt met een werkgroep, wordt op het publieke deel een eerste inventarisatie van meningen en standpunten verzameld (het traditionele crowdsourcing). Vervolgens worden niet alleen the usual suspects uitgenodigd, maar ook mensen – zowel van binnen de organisatie als daarbuiten – die interessante bijdrages aan het publieke gesprek leveren, om zitting te nemen in de werkgroep. Vervolgens wordt in een besloten kring gefocusd gewerkt aan een eerste versie van het document. Deze eerste versie wordt vervolgens voorgelegd op het publieke deel aan het brede publiek om tips, suggesties en verfijningen te verzamelen. Deze worden vervolgens in de besloten werkgroep weer besproken en in de definitieve versie verwerkt. Het interessante is dat bij deze werkwijze niet zozeer voor beslotenheid gekozen wordt vanwege het “geheim zijn”, maar meer vanwege de constructiviteit van een kleine gefocusde werkgroep.

Een ander voorbeeld is een retailorganisatie, die al lange tijd gewend was om met focusgroepen te werken. Op het sociale intranet worden nu periodiek speciale discussiegroepen gestart waar klanten en niet-klanten worden uitgenodigd om met elkaar en met de retailer, het gesprek aan te gaan over merkbeleving en ideeën voor innovatie. Door deze interactie niet incidenteel maar continu te organiseren, ontstaat een continue dialoog tussen binnen en buiten.

Conclusie: sociale intranet onmisbaar voor transparantie en authenticiteit

Het sociale intranet blijkt zo een constructieve omgeving om mensen van binnen en buiten de organisatie met elkaar te verbinden, waardoor navelstaren verruild wordt voor continue innovatie, samenwerking over de grenzen heen en relatiemanagement, en je als organisatie op een geloofwaardige manier invulling geeft aan de ambitie om transparanter en authentieker te opereren.

Nu we de grote lijnen van het sociale intranet verkend hebben, in deel 1 de strategische waarde van het sociale intranet, in deel 2 de grootste managementuitdaging van sociale intranetten om top-down en bottom-up te verbinden, en in dit derde deel de grenzen van de organisatie hebben opgezocht, zullen we volgende week ingaan op het ontwerpen van een sociaal intranet: wat moet een sociaal intranet bieden om die strategische waarde en verbinding tussen binnen en buiten daadwerkelijk mogelijk te maken?