Wat zijn de persoonseigenschappen van een goede Conversation Manager?
Enkele maanden geleden werd mijn boek, de Conversation Manager gepubliceerd. Daarin beschrijf ik hoe je als bedrijf word-of-mouth marketing kan integreren in al je marketingactiviteiten en -strategie. Onderzoek toont immers aan dat word-of-mouth de belangrijkste driver van groei is, dus moet je het als bedrijf ook managen. Wat is de impact van deze filosofie op je merkbeleid, op de manier van adverteren en hoe je conversaties managen, komt allemaal uitgebreid aan bod. De voorbije maanden gaf ik tal van workshops en presentaties waarbij enkele interessante nieuwe topics aan bod kwamen. Eén van de dingen die ik geleerd heb, is dat de persoonlijkheid van de persoon die verantwoordelijk is om de conversaties te managen heel belangrijk is.
Zo is het naar mijn gevoel beter om een digitale expert te hebben, dan een marketing expert. Het is belangrijk dat je open staat voor vernieuwing en vooral geen schrik hebt van je eigen klanten. Binnenkort schrijf ik een extra hoofdstuk voor mijn boek (hoofdstuk 6.5): de persoonlijkheid van de Conversation Manager.
Dit hoofdstuk zal gratis digitaal verspreid worden (uiteraard ook via Marketingfacts!) als aanvulling voor mijn lezers en andere geïnteresseerden. Hiervoor ben ik op dit moment nog op zoek naar input om dit hoofdstuk invulling te geven. Alle cases, artikelen en persoonlijke meningen interesseren me om dit verhaal in te vullen. Ik ben héél benieuwd naar jullie mening en input!
Steven Van Belleghem is a global thought leader in the field of Customer Experience. His passion is spreading ideas about the future of customer experience. Steven believes in the combination of common sense, new technologies, an empathic human touch, playing the long-term game and taking your social responsibility to win the hearts and business of customers over and over again. Steven is the author of multiple international bestselling books including ‘The Conversation Manager’, ‘When Digital Becomes Human’, ‘Customers the Day after Tomorrow’, ‘The Offer You Can’t Refuse’ and a technology thriller called Eternal.
Ik ben wel benieuwd naar het verschil tussen de conversatiemanager en de communitymanager (en misschien zelfs de social media manager?). Ik denk dat ze (zeker qua persoonlijkheid) veel overlap zullen hebben.
Conversation Manager is breder dan community manager. Hij/zij denkt na hoe word-of-mouth in alle aspecten van marketing te integreren. Gaat dus verder dan alleen een community beheren of sociale media opvolgen, het gaat hem ook over traditionale media gebruiken als conversation starter.
Uiteindelijk ook iemand die verandering binnen de organisatie moet kunnen realiseren om marketing op een totaal nieuwe manier te managen in vergelijking met vroeger.
Op zich ook interessant om over persoonlijkheid van community manager te praten, dus als je daar ideeën hebt, laat gerust horen.
Wat input van mijn zijde
Passie: je zult de nodige weerstand ondervinden en dan helpt een stuk passie om je gedreven te houden en plezier te houden.
Brede scope: Zowel strategisch, tactisch als operationeel verstand van zaken moeten hebben. De ene keer geef je stuk strategisch advies om even later short url services te (laten) ontsluiten voor een campagne.
Analytisch: meten is weten.
Interesse in wat mensen drijft. Je zult de dialoog aangaan/faciliteren dan moet je gevoel hebben voor wat mensen drijft/raakt.
Tegen kritiek kunnen. Je zult vrijwel nooit iedereen tevreden kunnen stellen.
Last but not least: klantgericht. Je zult af en toe “advocaat van de klant” moeten spelen om zaken intern voor elkaar te kunnen krijgen. Hetgeen ook de nodige communicatieskills zal vergen.
Eens! “Een conversatie manager is breder dan een community manager”. Een goede conversatiemanager is iemand die ook herkend welke onderwerpen of thema’s in conversaties van werkelijk belang kunnen zijn voor de organisatie. De opmerking van een enkele persoon kan soms belangrijker zijn dan waar een grote groep over praat. Hij/zij pikt juist die juweeltjes eruit en richt hier de aandacht op, intern en extern. “Own the conversation by improving the conversation”
Ook een communitymanager pikt de juweeltjes eruit, maar dan uit de community, daar zie ik wel een overeenkomst. Ook daar zijn er leden of groepen die meer toevoegen/belang hebben dan anderen. Zo kun je de verschillende bijdragen ook inschatten. 🙂
Ik vind passie een belangrijke eigenschap. Je moet ook tegen kritiek kunnen en het gezicht zijn van je organisatie.
De conversation manager is de interne klantvertegenwoordiger en dus ook degene die traditioneel gescheiden organisatiedisciplines als marketing, verkoop en service weet te verbinden. Hij/zij manifesteert zich dus intern dus boven deze partijen en zorgt voor synergie in plaats van scheiding. Dat betekent dat hij/zij ook ten volle de waarde erkent van het ‘inbound’ klantcontact dat doorgaans via een intern of extern contact center wordt afgehandeld. Ik heb je boek met veel plezier gelezen, maar in dit opzicht heb ik wel wat gemist! Ik denk dat teveel organisaties de conversatie power van hun eigen klantcontact organisatie niet op waarde schatten. Helaas hebben de managers van de betreffende afdelingen daar ook aan bij gedragen door vooral statistieken te rapporteren die daarover niets zeggen (aantal calls cq email, gemiddelde afhandeltijd, beantwoordingstijd et cetera.) Ik zou zeggen: besteed hieraan ook meer aandacht in je nog te schrijven hoofdstuk!
Er bestaan van die standaard competentielijsten. Zo heb ik hier een map staan met een stuk of 40 competenties. Als je vervolgens een functieprofiel maakt, zoek je in die lijst de meest passende 5 tot 8 competenties.
Dus ik heb even gebladerd en kom ‘Managementidentificatie’ tegen. Bij de uitleg staat onder andere ‘hanteert dubbele loyaliteit op de juiste wijze’. In essentie komt het erop neer dat de manager het beleid van hogerhand kan uitdragen, maar ook opkomt voor de mensen in zijn afdeling. Hij/zij is dus beide kanten op loyaal. Ik herken dit in meerdere van bovenstaande reacties terug. De conversation manager moet loyaal zijn aan de klanten en het intern voor ze opnemen. Maar tegelijk zal de conversation manager ook op gepaste wijze het beleid naar buiten moeten uitleggen.
Als ik even doorblader kom ik onder andere de volgende competenties tegen die wellicht interessant zijn:
conflicthantering
integriteit
klantgerichtheid
netwerken (deze competentie kun je verschillend uitleggen, deze is grotendeels op interne organisatie gericht)
onafhankelijkheid
overtuigingskracht
Verder ben ik het met Erik eens dat ‘passie’ en wat doorzettingsvermogen waarschijnlijk het belangrijkste is.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!