Als we klanten zouden behandelen als sollicitanten
Vorige week kwamen de eerste cijfers van Digitaal-Werven, mijn jaarlijkse onderzoek naar de digitale sollicitatie-ervaring, weer uit. Mijn eerste gedachte was toen: als bedrijven hun klanten zouden behandelen als hun sollicitanten zouden de meesten snel failliet zijn. Een kwart van alle bedrijven heeft na een sollicitatie nooit meer iets van zich laten horen. Kunt u zich dat als marketeer indenken, klanten die interesse tonen in een product gewoon niet beantwoorden? Maar dat is niet het enige, er is nog veel te verbeteren. De onderstaande video die vorig jaar voor het Digitaal-Werven event is gemaakt spreekt eigenlijk wel boekdelen (dit is de letterlijke vertaling van een wervingssite waarbij functie in soort brood is vertaald):
Solliciteren
Er is dus bij iedere organisatie een mystery sollicitatie gedaan. 25% werd niet beantwoord. 5% werd beantwoord per brief, terwijl er digitaal is gesolliciteerd. Opvallend daarbij was dat dit niet enkel overheidsinstellingen waren (daar is namelijk nog discussie over de juridische kant met betrekking tot bezwaar maken), maar ook bijvoorbeeld één reclamebureau dat zichzelf in ieder geval zeer modern vindt. De reactietijd was dit jaar weer beter dan andere jaren, 50% reageerde binnen een week inhoudelijk met een afwijzing. Het doel was afgewezen te worden op de functies zodat de recruiters er zo min mogelijk tijd aan hoefde te besteden (dat is wel zo aardig). Overigens doet slechts 20% een belofte over de reactietermijn, wat weer haaks staat op de trend in marketingland waarin beloofd wordt een vraag binnen een paar dagen te behandelen. Van die 20% presteert vervolgens 38% om die termijn niet te halen.
Het proces
Bij productaankopen is het normaal om het proces zo laagdrempelig mogelijk te houden. Een paar kliks, minimale informatie vragen en verzenden maar. Bij recruitment zie je dat er steeds meer organisaties zijn die dit ook doen, maar ook nog heel veel die graag lange, lange formulieren voorleggen. Bijna een kwart van de organisaties vraagt meer dan 15 verplichte velden, terwijl op zich je met minder dan 5 toe kan. Tot 10 verplichte velden is dan nog goed te doen, maar meer is voor veel mensen (vooral de goede natuurlijk) toch echt een afknapper. Inmiddels gebruikt zo’n 11% tekstextractie op de site, dat wil zeggen dat je je CV upload en die automatisch de velden invult. Zeer klantvriendelijk. Bij 4 organisaties (iets meer dan 1% dus) kan je al solliciteren met je Linkedin profiel, ook een zeer positieve ontwikkeling.
Wel bizar bijna is dat 75% in het privacy statement niets, maar dan ook niets, meldt over de sollicitatie. Cookies en zo worden uitgebreid beschreven, maar hoe lang je sollicitatie in bestand gehouden wordt en hoe je hem eruit krijgt staat er niet in. Dit terwijl de Wet Bescherming Persoonsgegevens dit wel eist. Helemaal leuk is het natuurlijk als, zoals regelmatig gebeurt, bedrijven wel eisen dat het eerste wat je moet doen de privacy statement accepteren is, zeker als die nergens op de site te vinden is.
Social Media
Webcare is een topic dat momenteel veel leeft bij marketingafdelingen. Hoe ga je om met wat er in de social media gezegd wordt. Wij hebben dit jaar getest op de vraag of men überhaupt antwoord geeft op een vraag in de eigen hyve (waarbij een hyve wat ons betreft niet perse geclaimd hoeft te zijn door het bedrijf, als de bedrijfsnaam boven de hyve staat is hij in de optiek van bezoekers immers ‘van dat bedrijf’). Het antwoord is eenvoudig: bijna 90% reageert niet. Dus niet alleen zoekt men de conversatie niet op, zelfs als de conversatie naar de organisatie toe komt wordt deze genegeerd.
Conclusie
Als we klanten zouden behandelen als sollicitanten zouden de meeste bedrijven al snel failliet zijn. Er is op het gebied van arbeidsmarktcommunicatie en recruitment nog veel te winnen, waarbij marketingafdelingen zich volgens mij soms best wat meer zouden mogen bemoeien met de werving.
Freelance professioneel bemoeial. Kijkt altijd naar het fundamentele probleem, niet de quick fix. Centrale focus zijn de (online) dialogen met klanten, stakeholders, medewerkers en toekomstig medewerkers (afhankelijk van de opdracht). Actief als interim community manager, projectleider voor nieuwe corporate recruitmentsites, adviseur bij verschillende start ups en inspirator m.b.t. de toekomst van werk (de arbeidsmarkt van de 21e eeuw).
Erg goed stuk en zeker een onderwerp om bij stil te staan.
Daarnaast is elke sollicitant ook een netwerk. Als je deze slecht behandeld zal dat op de lange duur effect op het imago van je organisatie. Aan de ene kant pomp je veel geld in marketing en PR, aan de andere kant gooi je je imago te grabbel.
Helemaal eens. Werving is ook Marketing. Ik heb bijvoorbeeld Cendris (onderdeel van TNT) ingeschakeld om advies te geven en te helpen bij de uitvoering van online vacature campagne voor Sap consultants.
Voegt weer kennis en nieuwe inzichten toe aan werving “as usual”.
@Richard: eens met het eerste (werving is marketing_, maar in hoeverre Cendris daar nu de meest geschikte partij voor is heb ik dan weer mijn twijfels bij. Maar dat zal wel verplichte winkelnering bij jullie zijn neem ik aan 🙂
Goed om de analogie tussen klantrelaties en medewerkerrelaties in woord en beeld te zien. Hij is ook terecht, want deze werelden versmelten. Klanten willen zich zelf immers ook steeds vaker actief, al dan niet betaald, inzetten voor bedrijven die hen goed bedienen (extended enterprise, co-creatie, promotors). Andersom zal het ook niet zelden voorkomen dat je geen zaken meer wilt doen met een bedrijf dat jouw sollicitatie op een honds beroerde manier (of helemaal niet) heeft behandeld.
Tegelijkertijd verbaast het me echt dat bedrijven het zelf niet zien: hoeveel organisaties steken niet extreem veel tijd en aandacht in het bevorderen van klanttevredenheid en klantenloyaliteit, terwijl medewerkerstevredenheid en loyaliteit verwaarloosd worden?
Werd ik, als klant, maar vaker geholpen als sollicitant. Als sollicitant krijg ik tenminste iemand te spreken die beslissingen kan en mag nemen. Kom daar maar eens om bij de gemiddelde telefoonmaatschappij.
Een heel erg goed verhaal en vermakelijk filmpje.
Ik ben door omstandigheden zelf druk aan het solliciteren en mijn ervaring is precies hetzelfde.
Inmiddels ben ik begonnen om mijn sollicitaties ná te bellen, want een ontvangstbevestiging krijg je tegenwoordig niet eens meer….. Vaak vinden HR-medewerkers dit vreemd, dat je vraagt of je sollicitatie in goede orde ontvangen is!
Ze vragen nog net niet waar je het gore lef vandaan hebt om ze te bellen, maar tussen de regels door hoor ik dat regelmatig. En iets zinnigs zeggen over de voortgang of termijn van afhandeling doet men al helemaal niet.
Persoonlijk vind ik dit een schandelijke vertoning. Deze bedrijven eisen van de commerciele afdelingen wél dat ze als een ‘bok op de haverkist’ zitten voor wat betreft het nabellen van offertes etc. en de aquisitie van afnemers, maar schieten schromelijk tekort waar het aankomt op de werving van personeel.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!