De Persoonlijkheid van de Conversation Manager – deel 1

Zes maanden na de lancering van mijn boek ‘De Conversation Manager’ heb ik besloten om een extra hoofdstuk toe te voegen aan het boek. De voorbije maanden kreeg ik tal van interessente vragen en ideeën van lezers en deelnemers aan workshops. Het nieuwe verhaal is daarop gebaseerd. Daarnaast kon ik beroep doen op de input van de Marketingfactscommunity, bedankt voor de vele berichten en waardevolle input. Co-creatie werkt! Het extra hoofdstuk geeft een antwoord op twee terugkerende vragen:

1. Wie moeten we aanstellen als Conversation Manager?

2. Wat is de impact van Conversation Management op onze bedrijfsstructuur?

In mijn boek beschrijf ik in detail de filosofie van de Conversation Manager. Merkidentificatie is duidelijk het hart van dit nieuwe verhaal. Daarnaast is het de bedoeling om traditioneel adverteren om te vormen tot activeren. Advertenties zijn een vertrekpunt van een goed gesprek. De Conversation Manager managet en leidt uiteraard conversaties. Het beschrijft een marketing filosofie die het goede van het oude tijdperk combineert met de nieuwe trends op vlak van sociale media.

De voorbije maanden hebben me geleerd dat het begriipen van deze visie onvoldoende is om er succes mee te oogsten. Hoe komt het toch dat sommigen erin slagen om deze visie te hanteren en anderen niet, hoewel beiden het verhaal perfect begrijpen? De conclusie: de visie begrijpen is eenvoudig, maar om ze te implementeren in een organisatie, maakt de persoonlijkheid van de Conversation Manager het verschil.

Het extra hoofdstuk zal volledig gratis te raadplegen zijn vanaf november, het zal ook opgenomen worden in een update van het boek dat begin november verschijnt. De komende weken vinden jullie hier alvast een samenvatting.

Een persoonlijkheid met impact op de organisatie

De Conversation Manager is iemand met een visie, bijna een missie. Zijn droom is het denken binnen de organisatie te veranderen. De Conversation Manager is geen one-man-show. Hij beseft dat de meerderheid van een bedrijf zijn visie moet delen om impact te hebben. Hij is soms ongeduldig in zijn missie. Het finale doel is de consument centraal plaatsen in het denken en doen van zijn bedrijf. De uitdaging is zijn bedrijf overtuigen om voldoende te investeren, nieuwe KPI’s te hanteren en de volledige steun van het top management te krijgen. Dit gebeurt natuurlijk niet van vandaag op morgen, vandaar de nood aan iemand met een stevige persoonlijkheid.

Uiteraard heeft de Conversation Manager degelijke functionele compententies. Door zijn talenten te benutten, geeft hij het goede voorbeeld. Dat is noodzakelijk tijdens het veranderingstraject. De allerbelangrijkste competenties hebben stuk voor stuk te maken met communicatie. Op een empathische, vlotte manier mensen kunnen te woord staan, is een echte kerncompetentie van Conversation Managers. Daarnaast is hij een marketeer. Het gaat immers over de implementatie van word-of-mouth in alle aspecten van marketing. Hij slaagt erin de vele verhalen van consumenten op een krachtige manier samen te vatten. Zo ontdekt hij nieuwe trends en inzichten.

De ervaring leert dat deze skills vrij eenvoudig in te vullen zijn. Het gaat hier niet om complexe en gedetailleerde analyses of processen beheren. Vlot kunnen omgaan met mensen en verstand hebben van de mogelijkheden van sociale media, zijn een goed begin.

Sleutel tot succes

De sleutel tot succes is de persoonlijkheid van de Conversation Manager. Sommige personen zijn van nature uit gezegend met het juiste karakter, maar voor de meesten onder ons vergt het heel wat inspanningen om hun karakter bij te schaven. De nieuwe ‘sociale’ tijd waarin we leven verandert de attitude van mensen. Als management moet je hier eveneens in durven schakelen. Dit is weliswaar een moeilijke, maar zeker geen onhaalbare opdracht. Het ideale profiel getuigt van een grote openheid tegenover verandering en feedback. Hij slaagt erin om negatieve commentaar om te toveren tot een opportuniteit. Hij wordt gelukkig door anderen gelukkig te maken. Goed netwerken binnen en buiten de organisatie hoort er ook bij. Met zijn passie en drive enthousiasmeert hij anderen. Tenslotte weet hij de balans tussen emotionele conversaties en rationele argumenten in evenwicht te houden.

Bij weinig jobs speelt de persoonlijkheid een dusdanige rol als bij deze. Iemand met de juiste skills maar de foute persoonlijkheid deze opdracht geven, is gedoemd om te falen. Op zijn blog beschreef Seth Godin het als volgt:

“It would help if that person understood technology, at least well enough to know what it could do. They would need to be able to write. But they also have to be able to seduce stragglers into joining the group in the first place, so they have to be able to understand a marketplace, do outbound selling and non-electronic communications. They have to be able to balance huge amounts of inbound correspondence without making people feel left out, and they have to be able to walk the fine line between rejecting trolls and alienating the good guys. Since there’s no rule book, it would help to be willing to try new things, to be self-starting and obsessed with measurement as well. If you were great at this, I’d imagine you’d never ever have trouble finding good work.”

Isoleren

Conversation Management uitvoeren als individu of als geïsoleerd team is niet leuk. Het zal nooit de gewenste impact in de organisatie veroorzaken. Veel ‘gefrustreerden’ (omdat ze niet voldoende gehoord worden, of omdat de veranderingen te traag gaan naar hun gevoel) maken de fout zich te isoleren. Op dat moment raak je in een negatieve spiraal. De juiste attitude creëert een context voor succes. Context ondersteunt de cultuurverandering van een bedrijf. Door medewerkers te stimuleren tot luisteren naar consumenten, start het veranderingstraject. Zoeken naar mede-believers helpt uiteraard eveneens. Mensen die het draagvlak verhogen binnen de organisatie. Verder is er nood aan een beleidsnota om effectieve klanten service te geven én om snel beslissingen te nemen over tactische keuzes.

Tenslotte reikt de Conversation Manager (met de juiste attitude) de hand uit naar de top van het bedrijf. Hij zoekt steun bij diverse mensen binnen het top management. Hij slaagt erin de juiste investeringen los te weken. De finale stap is de erkenning van een aantal nieuwe succesindicatoren. Eens de top beslist om succes aan de hand van nieuwe criteria te meten, is er echt sprake van verandering. Uiteindelijk is het resultaat van dit alles: meer tevreden klanten die de groei van de organisatie ondersteunen.

Update

Inmiddels zijn deel 2 en deel 3 van de persoonlijkheid van de Conversation Manager ook verschenen.