De persoonlijkheid van de Conversation Manager – Deel 2

Vorige week donderdag vonden jullie het eerste deel terug van het nieuwe hoofdstuk van de Conversation Manager. Op basis van de feedback van lezers en de community van Marketingfacts kwam dit tot stand. Het volledige hoofdstuk is gratis te downloaden vanaf eind deze week. Conclusie vorige donderdag was dat de persoonlijkheid van de Conversation Manager het verschil maakt. Alvorens te scoren via een stevige persoonlijkheid, moeten uiteraard de competenties op een goede manier ingevuld worden. Vandaag focussen we ons daarop, om later deze week in te zoomen op de persoonlijkheid zelf.

De skills? Makkelijk!

De “gemakkelijkste” opdracht voor de Conversation Manager is de nodige functionele competenties onder de knie krijgen. Daarbij zijn vijf elementen belangrijk:

1. EPO communicatie technieken: alles staat of valt met een vlotte communicatiestijl. Mijn favoriete communicatiemodel voor conversation management is EPO. EPO staat voor: empathie – positief – oplossing. Als een consument over iets klaagt, biedt dan niet meteen de oplossing aan. Toon eerst empathie. Voelt een consument begrip en medeleven, dan wordt hij/zij meteen gematigder. Mensen met problemen willen gehoord worden. Dat is voor hen het allerbelangrijkste. Tweede stap is de problemen als iets positief positioneren. Hen bevestigen dat je blij bent omdat ze je op de hoogte brengen van een probleem binnen je bedrijf, doet wonderen. “Goed dat je me die problemen meldt, nu kunnen we er iets aan doen,” is een voorbeeldzin die goed werkt. Pas op het einde van de conversatie objectiveer je en vertel je de oplossing. Op dat moment is de consument er ontvankelijk voor. Eerder in het gesprek zou de oplossing niet de gewenste impact hebben. EPO werkt meestal goed. Enkel in oprecht negatieve situaties (vb. sterfgeval) is het onmogelijk om positief te zijn. EPO toepassen op sociale media is echter moeilijk. Zeker op Twitter kan dit een uitdaging vormen gezien de limiet van 140 karakters. De regel daar is: stel een extra vraag en trek de discussie offline indien nodig.

De EPO techniek werkt uiteraard ook bij consumenten die positief communiceren over merken. Reageer op een enthousiaste manier op complimenten en positieve aanbevelingen. Zinnen zoals ‘wat een goed idee vertel je hier, we geven het door aan ons R&D team, bedankt!’, versterken de band tussen je merk en je consument.

2. Sociale media zijn deel van je DNA: Iemand die in zijn vrije tijd actief is op sociale media, zal sneller kunnen meepraten dan wie dit niet doet. Het blijft opmerkelijk hoeveel managers uitspraken doen over Twitter bijvoorbeeld, terwijl ze het medium zelf niet tot onvoldoende kennen. Ik vind zoiets onbegrijpelijk. Het is alsof je op tv wil adverteren, maar nog nooit een tv hebt gezien. Je kan pas goed beslissen over iets, als je het medium kent. Zeker een snel platform zoals Twitter schrikt de niet-gebruikers af. Je kan het wel leren. Het is zelfs eenvoudig. Het gaat als het ware vanzelf als je voldoende tijd op het medium spendeert.

3. Marketing expert: de functie van Conversation Manager gaat verder dan sociale media alleen. Het doel is de filosofie van de gehele marketing aan te passen aan de tijd waarin we leven. Het is noodzakelijk om voldoende kennis van ‘traditionele’ marketing te hebben. Zo zie je snel opportuniteiten om het traditionele verhaal te ‘tunen’ in de richting van conversaties. Bovendien zullen finale beslissingen genomen worden door de commerciële/marketing directie. Hun taal spreken is een voorwaarde om hen te overtuigen. De Conversation Manager is als het ware een tolk: hij spreekt de taal van de consument en de taal van de marketeer en vertaalt die in beide richtingen.

4. Een vlotte pen: EPO toepassen in geschreven communicatie vereist een vlotte pen. De Conversation Manager slaagt erin om beknopt en vlot zijn boodschap over te brengen. Zijn taalgebruik is de taal van de consument. Hij werkt niet via copywriters of reclame bureaus. Hij schrijft met zijn gevoel en zorgt daarbij voor een grote fit met de merkpersoonlijkheid. Schrijven op Twitter, Facebook, reacties plaatsen op fora en blogs behoort allemaal tot zijn sterktes.

5. Storyteller en synthesist: de Conversation Manager vertelt verhalen over consumenten binnen zijn bedrijf. Hij maakt mensen enthousiast voor de dagelijkse behoeften en ervaringen van consumenten. Daarnaast slaagt hij erin om al deze verhalen via een krachtige synthese impactvol samen te vatten. Zo stijgt hij boven het anecdotische uit. Het zien van trends en nieuwe inzichten, het anticiperen hierop en zonodig aanpassen van processen, organisatie, … is deel van de job.

Update

Inmiddels is deel 3 van de persoonlijkheid van de Conversation Manager ook verschenen.