De Persoonlijkheid van de Conversation Manager – Deel 3

De voorbije dagen vonden jullie de eerste twee delen terug van het nieuwe hoofdstuk van de Conversation Manager. Op basis van de feedback van lezers en de community van Marketingfacts kwam dit tot stand. Het volledige hoofdstuk is vanaf vandaag gratis te downloaden. Maandag lag de focus op de kerncompetenties van een goede Conversation Manager. Vandaag bespreek ik de persoonlijkheid. Wat heb je nodig om écht het verschil te maken?

Je karakter maakt het verschil! Moeilijk…

De sleutel tot succes is de attitude van de Conversation Manager. Hier zijn zes essentiële ingrediënten tot succes:

1. Open zijn

Openheid is één van de belangrijkste eigenschappen van een succesvolle Conversation Manager. Interpreteer ‘open’ in de breedst mogelijke zin: open staan voor verandering, voor de mening van anderen, goed tegen kritiek kunnen, open staan voor nieuwe technologie, voor weerstand, … Wat eveneens belangrijk is, is fouten open en eerlijk kunnen toegeven. Als een consument een fout (ver)meldt, geef de consument dan gelijk als er effectief een fout was. Het is helemaal niet erg om fouten te maken, zolang ze goed aangepakt worden. “Wie bang is om fouten te maken, heeft moeite met leren,” aldus Erik Van Roekel van het ING webcare team.

2. Positief & mensen blij maken

De ‘P’ in EPO toepassen is eveneens belangrijk. Consumenten houden van positivisme. De Conversation Manager voelt mensen goed aan, detecteert spanningen en problemen. Mensen blij maken is één van zijn passies in het leven. Uiteraard begrijpt hij dat je nooit voor iedereen goed kunt doen, wat frustratie kan opleveren. Eén van mijn favoriete boekjes is ‘The power of nice’. Het is een klein, vlot geschreven boekje waarin Linda Kaplan aantoont dat je persoonlijke leven erop vooruitgaat als je vriendelijk bent voor anderen. Hetzelfde geldt voor merken: als je oprecht interesse hebt in de problemen van je klanten, dan gebeuren er mooie dingen met je bedrijf. Kijk naar Zappos: één van de eerste bedrijven die interesse toont en iedereen prijst hen de hemel in. De uitdaging is hier je dubbele rol vervullen. De ene keer ben je de advocaat van de klant, de andere keer blijf je het beleid van je bedrijf verdedigen. Soms sta je tussen twee vuren. De Conversation Manager beheerst de kunst om daartussen te balanceren.

3. Netwerken

Collega’s overtuigen van de kracht en de noodzaak van de nieuwe aanpak, is niet altijd even gemakkelijk. Als je een groot intern netwerk hebt, helpt dat zeker. Een groot netwerk ontstaat niet toevallig. Nee, de Conversation Manager werkt actief aan het uitbouwen van zijn netwerk. Om te slagen in het ultieme doel, verandering doorvoeren via de top van het bedrijf, zijn relaties immers noodzakelijk. Daarnaast mag ook de kracht van externe netwerking niet onderschat worden. Een frisse blik van iemand uit een andere sector kan wonderen doen. Externe experts binnenbrengen in je bedrijf, helpt in veel gevallen goed om de boodschap te laten leven.

4. Passie & drive

Een prachtige karaktereigenschap. Drive hebben om anderen te overtuigen en er te blijven voor gaan, kenmerken de Conversation Manager. Hij gelooft heilig in ‘de aanhouder wint’ filosofie. Rome is niet op één dag gebouwd. Structurele verandering doorvoeren kan enkel door vol te houden. In een ontmoeting met Seth Godin vroeg ik hem de sleutel tot zijn succes. Zijn antwoord was eenvoudig: “discipline!”. “Ik schrijf elke dag een blogpost en elke twee jaar een nieuw boek. Mijn eerste blogs werden door niemand gelezen. Mijn eerste boeken werden niet verkocht. Ik was echter overtuigd van mijn visie en mijn talent, dus bleef ik het volhouden. Succes vraagt discipline,” aldus Seth Godin. Ik denk dat hij gelijk heeft. Alles wat groot is, begon ooit klein.

De passie van de Conversation Manager vertaalt zich eveneens in zijn werkritme. Het zal nooit een 9-5 job zijn. Je wil immers snel reageren op vragen en bemerkingen van consumenten. Vaak betekent dit ‘s avonds en in de weekends online aanwezig zijn. Zo loste Dirk Dewulf, Conversation Manager van Rabobank.be, een crisis op op Nieuwjaarsdag. De grens tussen privé en professioneel wordt dunner. Je wordt bijvoorbeeld als persoon aangesproken over beslissingen die je bedrijf neemt. Conversation Manager ben je echt wel 24 uur per dag, zonder dat je daarom steeds aan het werkt bent.

5. Balans rationaliteit versus emotionaliteit is in evenwicht

Een goede mix vinden tussen rationaliteit en emotionaliteit is een kunst die de Conversation Manager beheerst. Communicatie met consumenten is vaak emotioneel. Daarbovenop is het belangrijk om de nodige feiten te verzamelen. Statistieken bijhouden, voorspellingen maken, cases neerschrijven zijn allemaal onderdeel van zijn aanpak. De harde feiten zijn noodzakelijk om sommige interne partners te overtuigen. De zachte aanpak is wenselijk om met mensen te connecteren.

6. Je bent het merk

Je voelt de waarden van je merk(en) goed aan. Hoe dichter je persoonlijkheid aanleunt bij de waarden van je merk, hoe makkelijker de conversaties gaan. Zoals eerder gezegd is de grens tussen de persoon en het merk kleiner aan het worden. Als Conversation Manager straal je de brand values van je bedrijf meer uit dan anderen in de organisatie.

Bron afbeelding body: Mitralore.com.