Hoe schrijf je een Social Mediabeleid?
Organisaties zijn zich momenteel aan het beraden over wat men nu precies wil met hun online aanwezigheid, en meer specifiek, met social media. Moet je meedoen omdat het hip en happening is? Mis je de boot als je er niks mee wilt of doet? Bij de organisaties waarmee ik tot nu toe contact heb gehad is er altijd wel iemand die de opdracht heeft gekregen om een social mediabeleid te schrijven. Tijdens mijn adviesgesprekken aan meerdere organisaties over de implementatie van social media heb ik gemerkt dat het stramien dat ik heb gebruikt voor het schrijven van mijn plannen nuttig genoeg is om te delen. Hierbij dus, een stappenplan schrijven social mediabeleid!
Stap 1: Wie gaat het doen?
Meestal iemand binnen de afdeling communicatie. Ook komt het voor dat er een extern bureau voor wordt ingehuurd. Of een stagiaire. Omdat vooral de praktische uitwerking van taken en verantwoordelijkheden kennis van de organisatie vereist, en ook het nodige voor(lobby)werk, is het echter aan te raden dit door een (online) communicatieadviseur te schrijven. Als je serieus wat wil met social binnen je bedrijf, behelst dit ook een andere indeling van de organisatie en functiebeschrijvingen. Daarvoor is draagkracht binnen de organisatie en het management nodig. De plannenschrijver is dus ook lobbyist.
Stap 2: Waarom zou je het willen?
Beetje jammer als je alleen zo’n plan gaat schrijven “omdat we er nou eenmaal wat mee moeten” of omdat het moet van de directie. Dan ben je denk ik ook snel klaar. Hoewel een concreet beleid kan helpen om juist draagvlak te creëren voor het anders insteken van communicatie moet de organisatie er wel klaar voor zijn.
Maar waarom zou je überhaupt een social mediabeleid willen? Om regels en protocollen op te stellen die mensen houvast bieden en het voor velen ongrijpbare begrip “social media” behapbaar te maken. Als iedereen weet wat het is, hoe we het gaan doen en wie het vervolgens gaat doen kan je er ook heel concreet mee gaan werken. Dus geen regels om te beperken, maar richtlijnen om houvast te bieden. Als je tegen je directeur zegt dat je namens je organisatie gaat twitteren gaat hij waarschijnlijk sneller akkoord als je een document hebt over het hoe en wat.
Stap 3: Waar moet het over gaan?
1. Voorblad
Wat zijn de beslissingen die voortvloeien uit dit document? Waar moet akkoord op gegeven worden? Anders heb je een mooi beleid waar iedereen het mee eens is maar geen actie op wordt ondernomen.
2. De identiteit van je organisatie
Elke organisatie heeft een missie, visie en misschien ook wel een motto. Wat is daarvan de online vertaling? Wat is de online smoel van je organisatie? Zendend of interacterend? Leidend of volgend? Actief of reactief? Transparant of gesloten? Dit zijn de uitgangspunten voor je hele beleid. Als je namelijk besluit dat je interacterend bent is een twitteraccount dat alleen persberichten plaatst daarmee in tegenspraak.
3. De rollen van alle medewerkers in je organisatie.
Als je werkelijk social gaat, wat verwacht je dan van je medewerkers? Dat ze allemaal twitteren, of alleen volgen? Allemaal een google alert of een monitoring dashboard om bij te houden wat er op het vakgebied gebeurt? Actieve deelname aan of opstarten van LinkedIn groepen? En wat moet er aan techniek en scholing gebeuren om dit te realiseren? Schroom niet om juist de meest ideale situatie te beschrijven, dan heb je een aspiratieniveau.
Beschrijf hier ook wanneer het niet meer de taak is van de medewerker maar het overgaat naar de afdeling communicatie. Bv crisismanagement of gevoelige issues. En maak dit zo specifiek mogelijk!
4. De rollen van de medewerkers bij de afdeling communicatie.
Waarschijnlijk gaat er juist bij de afdeling communicatie het meest veranderen in de invulling van de functies. Denk aan woordvoering 2.0, met social media pressreleases, of de knipselkrant die nu ook online mee moet monitoren. Wie gaat de twitteraccount bijhouden? En waar wordt webcare belegd? Hoe gaan we om met crises? Wat is er nodig aan techniek en scholing? Vergeet ook hier niet de rol en houding van het management aan te geven. Zij moeten namelijk het voortouw nemen en medewerkers aanspreken op gedragsverandering. Dan is het handig als ze in ieder geval minimale social mediaparticipatie hebben (bv een volgende twitteraccount of lid van de bedrijfsfacebook)
5. Maak het praktisch.
Neem vast het voortouw en stel voor wat je bedrijf zou kunnen doen met social media en waarom wel of niet. Doel, doelgroepen enz. Hoe zou twitter ingezet moeten worden, met welk doel, wil je een bedrijfsprofiel op facebook en hyves, of youtube? Maar beschrijf ook vast protocollen: wat en hoe ga je monitoren, wanneer ga je webcare toepassen en wat zijn dan de regels en richtlijnen voor je personeel, hoe zie je crisismanagement voor je?
Er zijn 3 onderdelen nodig voor een succesvolle implementatie van social media in je organisatie: mensen (bereidheid tot verandering en scholing), middelen (ict randvoorwaarden, open zetten facebook en youtube) en kaders (beleid en richtlijnen). Zie ook: “Social Media Monitoring & Marketing Tools” van @evr.
Stap 4: Vergeet de organisatorische kant niet
Laat het plan officieel vaststellen door het management en zorg ook dat men er enthousiast voor is. Hoewel veel social media-initiatieven van onderaf beginnen omdat mensen het gewoon gaan doen, is voor een officiële en bedrijfsbreed gedragen beleid steun van het management nodig. Zeker omdat het echt social gaan vaak een andere indeling van de organisatie en beslislijnen behelst. Je kunt niet meer 3 managementniveaus door voor het afstemmen van een tweet. Dat moet het management ook beseffen en dus meer speelruimte gunnen aan de medewerkers. Als dit niet tussen de oren zit is zo’n plan niet meer dan een wassen neus, want is de implementatie ervan onmogelijk. Daarom is het crëeren van draagvlak en inzicht in de implicaties van zo’n plan essentieel. Van bottom-up naar top-down.
Verder lezen:
Voor meer achtergrondinformatie kun je de artikelen lezen van Mischa Coster:
- Social Media Strategie in 17 stappen: Stap 1 – 5
- Social Media Strategie in 17 stappen: Stap 6 – 11
- Social Media Strategie in 17 stappen: Stap 12 – 17
Hopelijk kun je er wat mee. Ik heb het idee dat in een Social Media beleid zoals hierboven beschreven alle lagen aan bod komen; van visie en strategie tot praktische handvatten. Maar ik hoor graag of er meer is en aanvullingen zijn meer dan welkom.
Online communicatiestrateeg en social mediamanager. Spreker, dagvoorzitter en trainer. Oprichter Social Media Club Den Haag.
Sneller dan je dacht. We zater er om te springen 🙂 Ik ga het vanmiddag lezen.
Some excellent tips here. The way you handle a social media policy also depends on the type of company. If its involved in information rather than goods or services, then the policy needs to come from the editor. Journalists, producers will never accept a piece of policy written by the communications department. The UK papers like Guardian have an integrated social media policy which distinguishes between journalists and other staff. Non journalists are encouraged to retweet the postings from their journalistic colleagues. That works.
Dank voor je praktische tips!
Duidelijk overzicht. Bij “wie gaat het doen” zou ik zelf nog toevoegen: De nadrukkelijk sociale kant aan social media maakt het voor de hand liggend om het beleid vast te stellen met een werkgroep in de organisatie. Betrek daarin een aantal medewerkers binnen de organisatie, die in privé al actief zijn met social media. Zij kunnen ook de trekkers worden bij de implementatie van je beleid.
Dit is voor grotere organisaties een lastig vraagstuk vanwege het veelal informele karakter en het namens het bedrijf naar buiten treden via deze media. Wat echter kan of moet worden overwogen is het feit dat je bedrijfsdoelstellingen hebt die wel of niet kunnen worden gerealiseerd via social media. De investeringen in tijd en geld moeten meer opleveren dan pers bericht-achtige uitingen voor de meeste bedrijven.
Naast je reputatie en je communicatie is het de vraag of je doelgroep vertegenwoordigd is; en zoja, hoe zorg je voor sales zonder te verlangen dat er weg-genavigeerd dient te worden. M.a.w. breng je product bij je (op sociale media vertegenwoordigde) doelgroep.
Deze investeringen in tijd en geld om “mee te doen” zijn lastig te te verantwoorden als je je realiseerd dat bijv Facebook pagina kunnen worden voorzien van custom applicaties en e-shops binnen een branded omgeving met social plugins (die en die, koopt dit, wordt gecommuniceerd in het respectievelijke netwerk). De investeringen hiervoor bedragen een schijntje van de kosten voor personeel / tijd.
Wie heeft hier ervaring mee? Hoe wordt dit gedaan / of wordt dit uberhaupt gedaan?
Dankje Marco.
we hebben net onze social media policy voor het UMC St Radboud afgerond. vaak is het ook een kwestie van gewoon beginnen, en opschrijven wat er gebeurd Wat gaat goed, wat niet, waar moeten we over nadenken, wat moeten we gewoon doen.
Heb soms het gevoel dat het als een hele nieuwe discussie gezien wordt, terwijl het in de basis gewoon een nieuw kanaal is wat er bij komt. Uiteraard zijn een aantal dingen specifiek, die hebben we dan ook opgeschreven en over nagedacht. Dit omdat er natuurlijk een grote “toeter” op social media staat. Het borgen in je (pers) beleid dat social media net als de andere vormen onder de normale omgangsvormen valt doet al een hoop opvangen.
Samen met de Mayo Clinic (VS) zetten we momenteel een wereldwijd netwerk op voor zorginstellingen om info vragen en cases te delen met elkaar. is veel aandacht voor en behoefte aan merken we.
Meer branches zouden de krachten moeten bundelen en niet allemaal het wiel opnieuw uitvinden.
gr Lucien
Interessant artikel met goede praktische tips. Wel mis ik nog het beleid ten aanzien van hoe om te gaan met social media accounts die niet het eigendom zijn van de eigen organisatie. Dit werkt anders dan met bijv. domeinnamen, aangezien het claimen van deze social media accounts veel lastiger is.
Leuk, dankjewel!
Interessant artikel met goede praktische tips. Wel mis ik nog het beleid ten aanzien van hoe om te gaan met social media accounts die niet het eigendom zijn van de eigen organisatie. Dit werkt anders dan met bijv. domeinnamen, aangezien het claimen van deze social media accounts veel lastiger is.
lama sangat scrooll nak sampai sini bro…ramai sangat yang komen…jd aku pun dah lupa ayat yang aku nak sambung tau.u.ihdhkh
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!