Generation Now: real-time conversaties en dienstverlening

Ik werk snel en hard. Maar ik heb geleerd om mezelf op tijd af te remmen. Vroeger had ik de gewoonte om meteen al mijn mails te beantwoorden en aan de slag te gaan. Om te vermijden dat het werk zich opstapelde. Geen goede aanpak. Voor je het weet ben je altijd bezig en word je overspoeld door deadlines. Dat besef heeft een verandering veroorzaakt in de manier waarop ik omga met communicatiekanalen. Zo mag een e-mail gerust eens een paar uren of zelfs dagen blijven liggen. Een mens moet prioriteiten stellen. Maar tegelijkertijd is er een duidelijke evolutie bij consumenten en ook corporate klanten aan de gang waarbij het steeds moeilijker wordt om die prioriteiten te kunnen stellen…

Mensen hebben steeds minder tijd en ook steeds minder geduld. Het is één van de gevolgen van de real-time economie en zelfs een maatschappelijk fenomeen.

En het doet me denken aan de lyrics van een lied van de band “Black Eyed Peas”. Die hebben een song die “Now Generation” heet en vol woorden en merken zit van het digitale tijdperk: Google, MySpace, Facebook, Wi-Fi, podcast, iChat, SMS etc. En de song bevat een aantal sterke zinnen die heel goed omschrijven wat er bij veel mensen leeft.

Zoals deze: “I just can’t wait, I want it immediately cause time can’t wait and I sure can’t wait, I ain’t got no patience”. Of deze: “Fast, rapido, really quick like torpedo, need for speed is my credo”.

Ik ken de Black Eyed Peas niet persoonlijk maar het lied lijkt me een sterke moderne protestsong te zijn tegen die “Now Generation”. Die generatie is niet per definitie de digitale generatie maar de generatie van “ik wil alles nu, meteen, direct”. Of is dat net de digitale generatie, de ‘digital natives’? Of zijn we altijd zo geweest en hebben we nu gewoon de kans het te tonen en te eisen?

Snel zijn of je merkreputatie gaat er aan!

Deze post gaat niet over een song. En ook niet over de duidelijke evolutie naar een maatschappij waarin alles meteen nut moet hebben, vlot en snel moet gaan en geduld een zeldzaam iets is.

Maar deze evolutie reflecteert zich wel in de real-time manier waarop mensen en consumenten bediend willen worden, hulp willen krijgen als ze problemen hebben, een product willen thuis geleverd krijgen etc.

Ik heb mijn mening over deze evolutie maar ze is hier niet relevant. Wat wel relevant is, is dat bedrijven, marketeers, helpdesks etc. met steeds meer veeleisende klanten te maken krijgen. Vraag maar eens rond.

Een goede en snelle customer experience IS ook belangrijk. Maar soms grenst het real-time verlangen van mensen aan het onmogelijke, om het heel zacht uit te drukken.

Wat doe je nu als bedrijf? Jammer maar helaas: je kunt er alleen aan mee doen. De “hier en nu” mens is er en al wat bedrijven kunnen doen is hem bedienen. Natuurlijk betekent dit niet op alle eisen ingaan, er bestaan ook dingen als verkoop- en service-voorwaarden.

Maar die leiden snel tot frustratie bij klanten als ze niet flexibel en “snel” genoeg zijn. En een gefrustreerde klant roept het snel overal uit in een wereld waar iedereen een stem heeft en een éénmansoorlog kan beginnen tegen gelijk welk bedrijf. Nee, ik praat niet meer over Youp.

De concurrerende voordelen van real-time

Moeten we nu medelijden hebben met bedrijven? Natuurlijk niet, we moeten ook niet overdrijven. Het is niet alleen de consument die in het “hier en nu” tijdperk leeft, ook de mensen binnen bedrijven leven in dat tijdperk.

Bovendien heeft het real-time kunnen inspelen op de noden van klanten enorme concurrerende voordelen. Om die te bereiken zul je wel eerst de nodige investeringen moeten doen op het vlak van klantgericht denken, automatisering van cross-channel real-time interacties etc.

Wat is nu één van de concurrerende voordelen van bedrijven die snel en kort op de bal kunnen spelen en dus voldoen aan de verwachtingen van de moderne klant? Reputatie. En reputatie is vandaag een belangrijke economische “asset” geworden.

Een tweede voordeel is vertrouwen. Consumenten zien een real-time interactiemogelijkheid, bijvoorbeeld via sociale media, als een teken dat bedrijven naar hen luisteren en dat ze ten allen tijde bij hen terecht kunnen.

Er zijn nog heel wat voordelen en wie er gebruik wil van maken, zal heel wat werk voor de boeg hebben.

Snelheid en real-time interacties en dienstverlening zijn een economisch goed geworden voor bedrijven die willen scoren bij de “Generation Now”.

En die generatie is meer dan een song…