Meer online functies van de toekomst

Totaal onverwacht was het succes van mijn artikel: online functies van de toekomst. Bijna 20.000 lezers binnen een week en veel tweets met daarin woorden als interessant , goed stuk of complimenten. Totaal onverwacht omdat ik niet het idee had dat iemand op dit artikel zat te wachten en collega Bram Fasseur me heeft moeten overtuigen het te schrijven (hij heeft duidelijk een betere visie op wat M! lezers willen dan ik). In het artikel ook een oproep voor andere functies, omdat ik niet geloof dat ik uitputtend ben of een totaaloverzicht van de markt heb. Dus bij deze een vervolg geïnspireerd op de reacties en wat verder denkwerk.

Real Time Marketeer (bureau)

Eén van de reacties op het eerste stuk was de real time marketeer. Hoewel ik niet weet of dit is wat deze reageerder ermee bedoeld (hij heeft helaas geen verdere uitleg gegeven) gaf het mij wel inspiratie. Omdat ik er twee gedachten bij heb zal ik een tweetal functies beschrijven, de eerste aan bureaukant.

De Real Time marketeer speelt snel in op allerlei real time trends, die soms weer weg kunnen zijn voor de dag om is. Dit doet hij met zogenaamde inhakers. Door social media worden veel kleine dingen ernstig vergroot en ontstaan er allerlei spontane trends. Denk hierbij aan de trending topics in Twitter of felle discussies op blogs. Om acties te realiseren heeft de Real Time Marketeer een netwerk van mensen om zich heen, primair freelancers, die op hele korte termijn kunnen worden opgeschaald en snel kunnen schakelen met elkaar. De Real Time Marketeer heeft hele korte lijnen met zijn opdrachtgevers en geniet zeer veel vertrouwen omdat er geen bedenktijd mogelijk zijn. Wanneer de relatie tussen het bureau en de klant groeit zal de Real Time Marketeer mogelijk zelfs de vrijheid krijgen om, binnen bepaalde grenzen, zelf acties te ondernemen namens de opdrachtgever.

Stel je bijvoorbeeld voor dat een bureau met een Real Time Marketeer een klant als Durex of Cardinal Condoms heeft en er op Twitter ineens weer een trending topic: three words after sex ontstaat. Een inhaker lijkt me snel bedacht (it didn’t break bijvoorbeeld).

Real Time Marketeer (eindklant)

De Real Time Marketeer aan de klantkant speelt snel in op ontwikkelingen in campagnes. Dit is een evolutie op de normale functie van marketeer, die eerst los er naast gezet zal worden omdat bewezen moet worden dat het kan. Immers is niets zo lastig dan een oude hond een nieuw trucje leren. De Real Time Marketeer speelt in op real time ontwikkelingen in campagnes. Wacht niet een week om de resultaten te bekijken en te besluiten of twee weken later meer of minder media ingekocht moet worden, maar test alles en maakt snelle besluiten welke media wel en niet effectief zijn, wat elkaar wel en niet versterkt en waar eventueel meer seeding nodig is. Ook speelt de Real Time Marketeer in op nieuwe doelgroepen die zich geheel onverwacht aangesproken voelen tot het product. Doordat alles meetbaar is geworden weten we meer en meer wie bepaalde producten kopen en de verbazing wat betreft de doelgroep en het product wordt bij veel organisaties steeds groter. De Real Time Marketeer zal waarschijnlijk een achtergrond hebben als webanalist of conversie specialist, maar een bredere blik hebben richting campagne strategieën en media inkoop.

Storyteller

De storyteller komt ook uit de reacties, helaas wederom zonder omschrijving. Ook hier kan ik een bureau en eindklant positie bij bedenken, maar aangezien beide redelijk dicht bij elkaar zitten pak ik deze toch samen. De storylteller is de persoon die echt het verhaal van de organisatie kent en bewaakt. Een soort huisstijl politie, maar dan zonder huisstijl en geen politie. Hij verwoord het verhaal van het bedrijf en controleert of de uitingen wel congruent zijn aan het verhaal dat men wil vertellen. Hierbij gaat het niet zozeer om het verhaal dat men WIL vertellen, maar om het verhaal zoals het is, dat zou men immers moeten willen vertellen. De storyteller kent de geschiedenis van de organisatie, de strategie en richting die het bedrijf op gaat en zorgt dat dit ook altijd ‘in lijn’ met elkaar blijft. Ook probeert de storyteller dit verhaal op verschillende social media uit te dragen door bijvoorbeeld blogs.

Webcare manager

Een functie die er ongetwijfeld al is bij een aantal bedrijven, net als de community manager, maar een behoorlijke vlucht zal nemen de komende jaren, de webcare manager. De webcare manager is verantwoordelijk voor de online versie van de klantenservice, waarbij niet alleen directe klachten worden opgelost, maar ook klaagzangen en andere geluiden. Hierbij gaat het primair om het oplossen van het probleem, maar tevens is de webcare manager verantwoordelijk voor het signaleren van fundamentele problemen in de organisatie en deze aankaarten bij het management. De webcare manager valt direct onder het hoofd klantenservice en is de digitale evenknie van het hoofd telefonische klantenservice. Het grote verschil is dat de webcare manager dus ook een signalerende taak heeft voor fundamentele problemen binnen de organisatie.

Chief listener

De chief listener, of hoofd luisteraar, is een R&D functie. Zoals mogelijk bekend geloof ik niet meer in onderzoek en zeker niet als je vraagt wat mensen zouden willen of zouden doen als… Cijfers, analytics, data geven namelijk altijd hele andere trends aan dan de onderzoeken en ik geloof meer in gedragsobservatie dan in vragen. Deze functie observeert dan ook gedrag in alle vormen en maten. Klachten en frustraties op blogs en forums, Tweets over problemen, maar ook gedragscijfers op eigen websites en bij campagnes bijvoorbeeld. Op basis van deze informatie kijkt de Chief listener naar mogelijkheden voor nieuwe producten of verbeteringen aan bestaande producten of diensten. Het is dus een marktonderzoeker op basis van allerlei gedrag dat online plaats heeft, niet alleen van klanten of mensen die reeds betrokken zijn bij de organisatie, maar ook (of juist) op onafhankelijke sites en forums. De chief listener is natuurlijk niet alleen bezig met digitaal onderzoek, hij bezoekt juist ook veel events in de sectoren waar hij actief onderzoek doet zodat hij ideeën kan toetsten.

Tot zover weer mijn inspiratie voor nieuwe online (marketing) functies. Wederom ben ik zeer benieuwd naar jullie reacties en meer input over nieuwe functies.