De makkelijkste en moeilijkste voorspelling voor 2011: mobiel Internet

Als voormalig uitgever van marketingpublicaties ken ik ze bijzonder goed: de jaarlijkse lijstjes vol voorspellingen. Ze hebben hun nut, net zoals de overzichten van het voorbije jaar. Soms zijn ze heel correct, precies en gedetailleerd en soms hebben ze het helemaal fout. Als observator van digitale trends in de praktijk, geef ik er eentje mee. Het is een eenvoudige maar met enorme gevolgen: 2011 wordt het jaar van ‘mobile’. En ondermeer daardoor ook het jaar van iets anders…

Ik weet het, 2011 wordt ongetwijfeld nog het jaar van vele andere zaken. We kunnen een resem voor de hand liggende voorspellingen opsommen. up zal luid blijven schreeuwen om een betere klantendienst, er zullen tientallen posts verschijnen over het einde van e-mail marketing en verschillende studies zullen aantonen dat bedrijven het moeilijk hebben om de ROI van sociale media aan te tonen. Je hoeft er heus geen futuroloog voor te zijn.

Ik voorspel ook dat veel bedrijven nog volop het toenemende gebruik van sociale media zullen trachten te begrijpen en verteren, dat men zal proberen de klant centraler te stellen, dat marketers zullen betere content zoeken en bieden en de kracht van word-of-mouth beter zullen leren gebruiken en nog veel meer. Weet je ook wel.

Temidden van al deze veranderingen en uitdagingen zitten we dus niet echt op nog een bijkomende evolutie te wachten maar helaas: het is niet anders.

De ‘altijd online’ realiteit

Mensen gaan massaal “mobiel” op Internet. Ze zullen steeds meer hun e-mails raadplegen of tweeten via smartphones, de Facebook updates en andere sociale netwerken zullen minder via de desktop gebeuren en de notebook is al lang niet mobiel meer.

Mobiel is vandaag vooral een synoniem van smartphones, kleine tablets (zoals die Archos Android modellen) en grotere tablets en zelfs netbooks zijn al bijna te groot om ze nog echt mobiel te noemen. Het moet in onze broekzak passen.

De steeds dalende prijzen van smartphones, de massale adoptie er van en de enorme “push” vanuit de markt van fabrikanten (zowel hardware als software, denk aan de strijd tussen Microsoft, Google’s Android, Apple en de anderen), telecombedrijven en ontwikkelaars staan garant voor een mobiel 2011. Ook de evoluties in het cloud computing landschap spelen mee, net als de nood van de consument aan real-time communicatie en informatie.

De technologische vernieuwingen die we op korte tijd hebben zien verschijnen in het smartphonelandschap (assisted GPS, steeds meer megapixels, Wi-Fi, acceleratoren, nieuwe schermtechnologieën enz.) zijn in geen tijd van de duurdere apparaten naar zowat alle prijsklassen gemigreerd en dat is nog maar het begin. De oprolbare schermpjes en formaten zitten al te wachten op uw broekzak, net zoals een resem location-based applicaties en nog meer technische snufjes.

Het ‘altijd online’ wordt een realiteit en niet alleen voor de ‘first movers’ zoals vele lezers van deze site.

De marketinguitdagingen

Er zullen ongetwijfeld studies verschijnen waaruit blijkt dat mobiele media aan andere media en kanalen “knagen”. Ondanks onze hyperconnectiviteit hebben we immers maar 24 uren in één dag, toch?

Persoonlijk denk ik er niet zoveel “kannibalisatie” van media zal zijn, we kunnen gewoon meer met Internet doen wanneer we zin hebben om het te doen en die “dode” momenten die we allemaal wel hebben (tijdens een vliegtuigreis, op de trein, luierend in de zetel terwijl de andere gezinsleden een film kijken die ons echt niet boeit enz.) zullen door velen worden opgevuld met een stukje bijkomende ‘digitale levensstijl’: mobiel dus.

Wat zijn nu de gevolgen voor marketingmensen? Of beter: de uitdagingen. In eerste instantie vrij weinig. Ik hoor u al denken: “mobile zal net heel veel uitdagingen met zich meebrengen”, is het niet?

Denk maar aan al die e-mails die nu moeten worden aangepast aan de tientallen mobiele apparaten, besturingssystemen en zelfs e-mail clients (webgebaseerd, POP) die onze “doelgroepen” gebruiken. Of wat met onze websites die steeds meer mobiel zullen worden geraadpleegd en dus zowel op het vlak van design als “content” moeten worden aangepast? En die locatie-gebaseerde diensten zoals mobile search of, erger nog, die Foursquare toestanden? We zullen toch steeds meer moeten werken aan relevante advertenties in functie van de plaats van de Internetgebruiker? Een gratis drankje als je klant incheckt met Gowalla of z’n barcode of mobiele coupon laat zien. En sms bestaat ook nog. En Google Places. En al die mobiele applicaties waar mensen van smullen en die door merken worden aangeboden. Hoe integreer je dat allemaal?

U hebt natuurlijk gelijk. Maar is hier echt zoveel nieuw aan?

Mobiel succes: kijk niet naar ‘mobile’ als een medium

“Mobile” is geen medium. Het is geen kanaal. Het is een lees-, werk- en entertainment omgeving op basis van technologische apparaten die voor iedereen verschillen. En, of het nu om mobiele e-mail of websites of reclame of CRM of wat dan ook gaat: de technologie staat ten dienste van je klanten en doelstellingen.

Het gaat nog steeds om het er voor zorgen dat:

1. je daar bent waar je (toekomstige) klanten zijn

2. je je content aanpast aan de noden en omstandigheden

3. je de klant keuzes biedt over de manieren om met je te interageren

4. je relevante promoties aanbiedt

5. je zorgt voor een positieve klantenervaring en dienstverlening

6. je creatief bent bij het bedenken van oplossingen die je merk en klanten ten goede komen

7. je een consistente ervaring biedt

Het jaar van “cross-channel”

Het gaat er om dat je de (potentiële) klant ziet in al zijn aspecten, dimensies en gedragingen met steeds dezelfde basisdoelstellingen voor ogen: innovatie, winst en klanttevredenheid.

Maar het gaat er vooral om dat je al die nieuwe apparaten, kanalen en toepassingen gebruikt en aanpast aan de cross-channel mens die je klant vandaag is.

Dus eigenlijk is m’n voorspelling dat 2011 het jaar van “cross-channel” wordt. En als het dat niet is, dan wordt 2012 het zeker.

In een “cross-channel” visie op de klant ligt pas een uitdaging want het vergt een extreem klantgerichte, datagedreven, gecoördineerde en systematische aanpak en zelfs een andere bedrijfscultuur.

Daar gaat het trouwens ook om bij sociale media. Prettig eindejaar.