Trends 2011: de verbetering van de online gebruikerservaring

Eén van de trends in 2011 wordt ongetwijfeld de optimalisatie van de gebruikerservaring. Consumenten zijn op zoek naar duidelijke tekenen dat de merken hun noden en verlangens begrijpen, zodat hun interacties intuïtiever en efficiënter worden. Consumenten zijn minder en minder bereid om door een massa aan irrelevante data, contactmomenten en informatie te ploeteren, een ervaring die voor hen even leuk lijkt als dienst doen als menselijk dartsbord.

Het optimiseren van de online ervaring van consumenten betekent dat zij de controle krijgen en dat terzelfdertijd de impact op uw eigen middelen daalt. Wanneer dit op de juiste manier gebeurt, is het resultaat een klant die meer geëngageerd is en die terugkijkt op de ervaring met het gevoel dat je zijn tijd echt naar waarde schat en de inspanning voor het maken van een aankoop tot het minimum herleidt.

Toon dat je de tijd van je klant naar waarde schat

Mensen verliezen niet graag tijd wanneer ze inkopen doen voor zichzelf of wanneer ze oplossingen zoeken voor hun werk. Zoals in de fabel “De Prinses op de Erwt”, is het lichtste ongemakkelijke schokje direct als een scherpe rots onder hen wanneer we het hebben over de tijd van een consument. Bij elke stap tijdens de interactie moet je tonen dat je zijn tijd evenzeer naar waarde schat zoals zij doen.

Elke keer een klant terugkeert naar je site, zou de koopervaring telkens vlotter en intuïtiever moeten zijn omdat je een profiel hebt gebouwd gebaseerd op zijn acties en omdat je een idee hebt van wat de klant wilt. Probeer relevantie via personalisatie te bereiken. Dit weten en het ook tonen, kan leiden tot meer aankopen via functies zoals productaanbevelingen (U bent misschien ook geïnteresseerd in…).

Er was een tijd dat verkopers in “brick & mortar” winkels meer waren dan rekkenvullers en medewerkers van een verkooppunt. Je kon een winkel binnenwandelen en iemand zou klaarstaan om je te helpen bij het winkelen – een productspecialist die intuïtieve suggesties kon geven gebaseerd op een beetje eenvoudige informatie die je hem gaf. Een bondgenoot wiens werk het was om jouw ervaring te verbeteren door je te helpen om deze ervaring snel af te werken en nog belangrijker, juist af te werken. Dit is het type van dienstverlening dat merken moeten brengen naar hun online winkelervaring als ze niet snel onbelangrijk willen worden in de ogen van de klant.

Doe wat extra moeite

Met SaaS en automatiseringstools kunnen bedrijven verbeteringen aan hun website veel gemakkelijker implementeren in plaats van de hele website fundamenteel te moeten vernieuwen. “Plug-ins” en “add-on” diensten bieden de soort van gegevenstracering die de nodige informatie kan leveren om de gebruikerservaring te verbeteren op de manier zoals het vroeger gebeurde, in de goede oude tijd toen we gingen winkelen in het warenhuis.

Automatisatiediensten laten je niet alleen toe om iemands persoonlijke winkelier te zijn, maar om de persoonlijke verkoper te zijn die overal is waar de koper is wanneer deze aanwezig is. Het kan midden in de nacht zijn, of tijdens het drukste moment van de werkdag, via telefoon, email, een website of sociaal netwerk, jij kunt die persoonlijke assistent zijn.

Elke slimme verkoper weet dat een beetje extra moeite doen voor een klant heel belangrijk is voor de meeste mogelijke kopers. Mensen waarderen die persoonlijke aanpak zelfs het wanneer geen persoon is die het doet, maar wanneer het gewoon hun ervaring verbetert. Om dit te kunnen voorzien heb je nood aan een cross-channel aanpak en een integratie van marketing en CRM tools.

Optimaliseer de ervaring voor de gebruiker en je biedt hen meer dan enkel een geweldig product – je biedt een gevoel van tevredenheid.

Wees zoals die slimme verkoper: verkoop door het aankoopproces te vergemakkelijken door het optimiseren van de gebruikerservaring.