Klanten engagement in het sociale bedrijf: de rol van sociale netwerken en e-mail

Econsultancy publiceerde zonet de editie 2011 van zijn « Customer Engagement Report », in samenwerking met cScape. Het rapport kijkt – al voor de vijfde keer op rij – naar de veranderingen in het consumentengedrag en de manier waarop bedrijven het engagement van hun klanten trachten te verhogen. Een samenvatting van de meest opmerkelijke bevindingen.

Het zal je niet verwonderen dat sociale media meer worden gebruikt voor het engageren van klanten. Het rapport bevat dan ook een hele sectie over de ‘social enterprise’. Het intensiever omarmen van sociale netwerken lijkt voor de hand te liggen maar is toch opmerkelijk. Ondanks alle buzz over social media marketing mogen we niet vergeten dat veel bedrijven nog steeds de kat uit de boom kijken, niet goed weten wat ze moeten aanvangen met sociale media en schoorvoetend de stap wagen naar een open dialoog met hun klanten.

Dat zoveel bedrijven wel evolueren naar een ‘social enterprise’ model is lovenswaardig. In plaats van altijd te brullen dat iedereen transparanter en meer participatief moet gaan werken en zijn klanten betrekken, is het veel nuttiger om de bedrijven die het met succes doen in de kijker te zetten en te gebruiken als voorbeelden van hoe het kan en moet.

De cijfers illustreren dat sociale media succesvol zijn in het creëren van klanten engagement en ook meer gebruikt worden:

– 48% van de respondenten zegt dat een actieve aanwezigheid op sociale netwerken tot een effectieve verbetering van het online klanten engagement leidt

– 46% vindt het zelfde van micro-blogging (zeg maar Twitter)

– 7% meer bedrijven gebruiken sociale netwerken voor innovatie en productontwikkeling dan in de editie 2010 van het rapport

– Het aantal bedrijven dat sociale netwerken gebruikt is toegenomen met 15% op jaarbasis

– 58% van de respondenten zegt meer te willen investeren in sociale netwerken

E-mail nieuwsbrieven zijn de meest gebruikte tactieken voor klanten engagement

Een ‘sociaal bedrijf’ zijn is natuurlijk veel meer dan het gebruiken van sociale media. Het gaat vooral over de manier waarop je de klant, zijn ervaringen en zijn engagement, centraal stelt in alle bedrijfsprocessen.

En uit het rapport blijkt dat vooral daar de opkomst van sociale media een belangrijke extra duw in de goede richting geweest. Met andere woorden: het gaat niet om de kanalen maar om de manier waarop bedrijven hun klanten betrekken.

Bovendien zijn sociale media niet de belangrijkste groeiers als het over “customer engagement” gaat. Die eer is weggelegd voor e-mail marketing dat volgens 72% van de respondenten tot een effectieve verbetering van het online klanten engagement leidt.

Dat is dus meer dan sociale media en micro-blogging. Bovendien is 62% van de respondenten van plan meer te investeren in e-mail newsletters. Ook dat is meer dan in sociale netwerken.

Het bevestigt opnieuw drie zaken die ik vaak herhaal:

1. Een ‘sociaal bedrijf’ zijn is geen synoniem van de mate waarin je sociale media gebruikt

2. E-mail marketing is verre van dood

3. Kanalen en media zijn ondergeschikt aan het klanten engagement en de bedrijfsdoelstellingen

Over media en kanalen overigens nog dit: mobile en video zijn bezig aan een zeer grote opmars in het kader van customer engagement.

Het meest verrassende resultaat van de studie is dat maar 50% van de bedrijven klanten engagement “essentieel” vindt. Vorig jaar was dat nog 55%. Ik hoop dat het geen trend is want als dit juist is, zijn de bovenvermelde evoluties zinloos.

Je kunt het rapport hier gratis downloaden (over die verwerpelijke politiek van Econsultancy om mensen zoals ik flink te laten betalen voor rapporten en tegelijkertijd sponsors te hebben die veel van die rapporten mits registratie gratis aanbieden moet ik het trouwens nog eens hebben maar die snerende uithaal zal niet voor hier zijn maar zo weet je dat ook weer: een groot deel van de rapporten van Econsultancy is gratis verkrijgbaar).